Lors des Rencontres Internationales du Tourisme, plusieurs experts du marché de l’Amérique du Nord sont venus exposer les attentes des voyageurs nord-américains en matière de numérique. Des enseignements utiles pour savoir comment s’adresser à cette typologie de clients.
« Le contexte de voyage a énormément évolué ces dernières années », a commencé par expliquer Diane Lawson, Directrice des Partenariats Stratégiques, pour les secteurs du Tourisme et du Commerce, chez Google. La pandémie, la guerre en Ukraine, le réchauffement climatique, l’inflation jouent tous un rôle dans le processus de prise de décision des voyageurs. Ce contexte a deux impacts sur le comportement des voyageurs américains actuellement :
- Près d’un voyageur loisir américain sur deux déclare passer beaucoup plus de temps et d'effort à préparer leur voyage par rapport à avant la pandémie.
- Plus de la moitié des voyageurs loisirs américains veulent que les entreprises de tourisme les aident à appréhender cette incertitude en offrant des frais d'annulation gratuits ou encore de la flexibilité pour changer une date.
Partisans du moindre effort
Sur la scène des Rencontres Internationales du Tourisme, Diane Lawson a expliqué que les voyageurs nord-américains cherchent avant tout une expérience sans effort. « Ils veulent alléger la charge de travail associée à la planification de leur voyage. Plus que partout ailleurs dans le monde, ils attachent de l'importance au service client ainsi qu’au programme de fidélité », a-t-elle déclaré.
Une idée partagée par Anne-Laure Tuncer, Directrice Atout France Etats-Unis : « Ces voyageurs comptent sur l’aide d’un intermédiaire. Ils veulent du tout-en-un pour et une simplification de l’expérience client ». Les acteurs du tourisme ont donc tout intérêt à leur fournir des services personnalisés. Selon une étude réalisée par Kantar et Google, 60% des consommateurs américains estiment qu’il est important pour eux d’avoir une expérience personnalisée avec les marques de voyage.
Focus sur Las Vegas
« Las Vegas est un laboratoire à ciel ouvert », a lancé ensuite Ryan Rubio, Principal chez 0Labs, « Dans un hôtel, on peut trouver de la restauration, des offres de divertissement, des boutiques... tout est relié ». Un cas particulier qui permet de réaliser des expérimentations à grande échelle dans la ville du Nevada. Ryan Rubio a identifié trois attentes de la part des voyageurs qui y séjournent :
- Ils attendent que les offres soient adaptées aux groupes, car il est rare qu’une personne vienne seule à Las Vegas.
- Ils veulent profiter d’évènements croisés afin de retrouver plusieurs membres de leur communauté
- Ils ne rechignent pas à avoir une relation avec les acteurs touristiques sur le long terme. Les activités de jeux en ligne permettent notamment de maintenir ce contact selon Ryan Rubio.
Comment s’aligner avec ces attentes ?
Pour répondre à ces attentes et s’aligner avec les comportements des voyageurs nord-américains, Diane Lawson a suggéré que les entreprises du tourisme poussent un contenu digital inspirant et personnalisé. « Chaque moment représente une opportunité d’engager avec eux : quand ils réservent une chambre d'hôtel ou vérifient les prix d’un billet d’avion », a-t-elle illustré. Pour savoir quel canal prioriser, il est essentiel de faire parler les données. Enfin, selon elle, il faut rendre fluide la transition de l'inspiration à la réservation en ligne avec des sites web rapides et une navigation intuitive.
