Comment est-ce possible que les meilleurs prix et avantages soient toujours proposés par Booking et consorts et non pas par les hôteliers eux-mêmes ? C’est la question que s’est posé Pablo Delgado, CEO de Mirai Amérique, lors d’une expérience personnelle. Nous l’avons interrogé pour savoir comment les hôteliers peuvent reprendre la main sur leur distribution et leurs données.
Pablo Delgado, CEO de Mirai Amérique.
Dans un article de blog, vous expliquez que vous avez préféré réserver une chambre d’hôtel sur une OTA au lieu d’utiliser le canal direct de l’hôtel. Une situation tout à fait banale. Pourquoi ?
C’est un fait, aujourd’hui Booking, Expedia et les autres OTA proposent de meilleures offres en termes de prix et de fidélisation. Pour ma recherche personnelle, pour le même hôtel et les mêmes dates, Booking.com m’a proposé un meilleur tarif, une catégorie de chambre supérieure et une politique d’annulation plus avantageuse. Mon choix a été rapide. Il l’est pour de nombreux internautes qui optent pour l’option la plus intéressante et ne pensent pas aux conséquences de leurs actions.
Pourquoi les offres sont-elles plus intéressantes sur les OTA ?
Les hôteliers ne réalisent pas que les ventes réalisées sur les OTA ne sont qu’incrémentales. Les ventes sont plus nombreuses mais les OTA leur demandent de faire des efforts sur les prix, ce qui n’augmente pas leurs revenus in fine. Ces plateformes génèrent de la valeur et donnent de la visibilité, mais à quel coût ? Les hôteliers ne remettent pas assez en question les propositions de pricing des OTA, car leurs discours et leurs outils sont efficaces.
Comment alors reprendre la main sur sa distribution ?
Les hôteliers doivent cesser de tout donner aux OTA. Si j’offre une réduction à Booking, je dois aussi la proposer sur mon propre site internet. Il faut revoir cette relation en revenant sur un modèle win-win. Les établissements peuvent demander aux plateformes de leur prouver qu’ils génèrent plus de ventes grâce à cette réduction. On peut payer pour être parmi les premières positions sur Expedia par exemple et ensuite payer un coût par clic. Cela permet d’en avoir plus pour son argent.
Dans votre expérience personnelle, Booking proposait un crédit voyage de 110 dollars sur votre prochain voyage suite à votre réservation. Fidéliser de cette manière est plus compliqué pour les hôteliers indépendants...
En effet, il est impossible de lutter face aux programmes de fidélité des grandes plateformes. Mais ça ne veut pas dire qu’on ne peut rien faire. En plus du meilleur prix, les hôteliers peuvent offrir de meilleures conditions de paiement et d’annulation ainsi que des petites attentions. Cela peut passer par une simple bouteille d’eau dans un hôtel à Séville ou par une place de parking gratuite. Il faut donner aux internautes des raisons de réserver ici et pas autre part. Il ne faut pas oublier l’enjeu des données derrière ces réservations. En 2024, Google mettra fin aux cookies tiers sur son navigateur Chrome et il sera plus difficile pour les établissements de savoir qui visite leur site. Le Black Friday est un jour très important à condition d’avoir une base d’e-mail à qui envoyer ses offres. Il est donc grand temps de reprendre la main sur ses données.
Pablo Delgado, CEO de Mirai Amérique.