Pour désengorger les lignes téléphoniques, la mairie de Plaisir s’est dotée d’un callbot qui permet d’automatiser la prise de rendez-vous pour un renouvellement de passeport ou de carte d’identité.
Depuis la fin de l'année 2021, les délais de délivrance des titres d'identité ont considérablement augmenté et la prise de rendez-vous dans certaines mairies est devenu un réel parcours du combattant. Difficile de partir à la dernière minute dans certaines destinations lorsque l’on se rend compte que notre passeport ou notre carte d’identité n’est plus valable.
« De nombreuses communes ne peuvent pas faire face à ce volume d’appels, qui se compte en centaines par jour dans les villes de plus de 10 000 habitants. Le résultat : des usagers frustrés par au mieux de longs temps d’attente - souvent au-delà des 10 minutes, ou au pire des appels jamais décrochés. Et de l’autre côté du combiné, des agents municipaux débordés, qui s’épuisent à répondre aux mêmes demandes toute la journée », a constaté la ville de Plaisir située dans le département des Yvelines.
C’est pourquoi la mairie a décidé de se doter d’un callbot, un assistant doté d’intelligence artificielle qui décroche les appels des habitants à la mairie en langage naturel, en faisant appel à la société Yelda. Baptisé Optimus par les habitants, il vient remplacer le SVI (serveur vocal interactif) qui demande de taper sur 1 ou 2 pour accéder à un service.
La ville de Plaisir, affirme que depuis son implémentation à la rentrée 2022, 100% des appels des habitants sont décrochés instantanément, même lors des pics d’appels. Dans 50% des cas, la problématique de l’usager est résolue directement par le robot en moins de 2 minutes. Lorsque le robot ne peut pas traiter directement la demande de l’usage, il transfère son appel au service compétent.
