Nommée à la tête de Sabre France en mai 2022, Caroline Harauchamps revient sur les challenges technologiques qui attendent l'industrie en 2023 et la feuille de route de l'entreprise technologique. Adoption de NDC, personnalisation, service client... La directrice France est convaincue que l'innovation technologique et la collaboration entre les acteurs restent clés pour faire évoluer le secteur.
Quel est le bilan de l'année 2022 et votre feuille de route pour 2023 ?
Caroline Harauchamps, Directrice France chez Sabre
2022 fut une année de reprise et 2023 sera une année de stabilisation. L’aérien continue d’approcher les niveaux de 2019 et nous avons profité de cette période post-Covid pour peaufiner nos partenariats technologiques car il n’y a pas que les GDS. Nous sommes convaincus que favoriser la collaboration entre les différents acteurs fait la différence et nous souhaitons continuer comme cela. Le marché va évoluer, l’accès au contenu se fait déjà à travers différentes sources et nous souhaitons que cette ouverture technologique soit mise à disposition de nos partenaires. En tant que GDS, je suis convaincue que nous avons une place centrale car c’est chez nous que s’interconnecte tout un écosystème.
Quelles seront, selon vous, les grandes tendances qui façonneront l'industrie en 2023 ?
Les trois tendances principales qui vont porter l’évolution du marché en 2023 sont, dans un premier temps, l’importance de la collaboration avec les partenaires de l'industrie et la mise en place de partenariats stratégiques, comme nous l’avons fait avec Google il y a plusieurs années. Ce partenariat est un partenariat d’innovation technologique qui nous permet aujourd’hui de bénéficier de leur savoir-faire, notamment sur la partie IA, exploitation de la data ou de protection des données. Induite par le contexte économique, la seconde tendance majeure sera l’automatisation. L’industrie en parle depuis longtemps mais elle est plus que jamais devenue une priorité depuis la crise du Covid et les problèmes liés aux difficultés de recrutement notamment. Il faut que les agents soient « utilisés » au mieux et que ce qui peut être géré par un moyen technologique le soit. Il faut qu'ils puissent se concentrer uniquement sur ce qui a de la valeur ajoutée. Enfin, le service client sera plus que jamais important. Pour moi, l’avenir des agences de voyages passe par le service client. La clientèle change, les voyageurs ont de nouvelles attentes, ils sont mieux informés et ont accès à des plateformes qui leur permettent d’organiser leur voyage eux-mêmes. Plus que jamais, il faut que les agents soient capables de proposer la bonne offre, de la flexibilité et de la personnalisation. Tout cela passe par l’amélioration du service client et par le traitement de la data. L’industrie est aujourd’hui prête à créer des projets très concrets autour de la data, ce n’est plus juste un « buzz word ». La data est une mine d’informations et son exploitation est clé afin de pouvoir se concentrer sur nos cœurs de métiers.
Alors qu'Air France va imposer le nouveau système de réservation NDC au 1er avril, l'industrie suivra-t-elle ? Pourquoi son adoption prend-elle autant de temps ?
Cela n’engage que moi, mais la vitesse d’adoption de NDC est difficilement quantifiable. Pour sûr, 2023 ne sera, à mon sens, pas encore l’année de NDC. Je suis convaincue de son utilité et NDC est tout à fait en phase avec les besoins de l’industrie mais une nouvelle norme met du temps à être mis en place. NDC va nous pousser à nous réinventer. Il y a également une problématique fonctionnelle, notamment pour le marché corporate. Tous les acteurs n'en sont pas au même point et notre rôle est de pouvoir garantir le meilleur contenu et un accès simplifié. En 2023, il y aura de nombreuses évolutions, l'industrie avance mais est-ce que cela sera suffisant... Je n'en suis pas certaine. Nous allons devoir fonctionner avec un système hybride encore plusieurs années face à cette configuration. Le marché va finir par s'auto-réguler mais cela va prendre du temps.
Les tendances sur le marché du Loisir sont-elles les mêmes que sur le marché du Voyage d'Affaires ?
Je dirais que certaines oui et d’autres non car ce sont deux marchés bien distincts. Tout ce qui touche à la collaboration des acteurs concerne effectivement les deux. Ce sont deux marchés peu perméables et notre volonté chez Sabre est de travailler avec les fournisseurs technologiques des deux marchés. Ensuite, concernant le service client, c’est également un point important pour le Voyage d’Affaires et Loisir. Sur le marché BtoC, on observe un vrai retour à l’agence ou au TO car les clients ont besoin d’être rassurés et ont un niveau d’exigence élevé. C'est peut-être sur la partie automatisation que la différence est la plus grande. Pour une TMC ou un acteur du marché corporate, la notion d’immédiateté est très importante, ce qui est moins le cas pour le marché Loisir. Les acteurs du marché corporate vont devoir s'améliorer davantage en matière d'automatisation pour être plus efficaces et répondre aux besoins de leurs clients, notamment dans un contexte économique et géopolitique complexe.
Photo d'ouverture : Philip Myrtorp
