Customer success : comment Convious accompagne-t-il ses partenaires de A à Z ?

Article réalisé en collaboration avec Convious

@CoWomen Pour faciliter l’implémentation et l’utilisation de sa solution par ses partenaires, un Customer Success Manager est attitré à chaque nouveau partenariat. Avec cet accompagnement de A à Z, Convious met tout en œuvre pour améliorer l'expérience des visiteurs et ainsi optimiser les ventes. Explications avec Émeline Rabaglia, Customer Success Manager de Convious. 

Comment Convious accompagne-t-il ses partenaires dans l’implémentation et l’optimisation de la solution ?

Émeline Rabaglia, Customer Success Manager de Convious. Le Customer Success Manager accompagne le nouveau partenaire en formant chacune des personnes amenée à utiliser notre outil : les utilisateurs de la billetterie, les personnes chargées du marketing, le webmaster, etc… Après la mise en ligne, des points réguliers sont organisés pour suivre au plus près les performances et l'utilisation de la solution. L’accompagnement se fait principalement à distance lorsqu’il s’agit de modules e-commerce et sur place lorsqu’il s'agit de l'utilisation des caisses sur place. Et pour finir, parce que l'humain est essentiel, nous organisons une tournée annuelle et visitons tous nos partenaires pour passer du temps ensemble et sceller notre partenariat. Ces échanges réguliers nous permettent de récolter de précieuses données que nous utilisons pour optimiser le parcours visiteur. Ainsi, mon rôle est de les aider à mettre en place ces projets d'amélioration.

Est-ce d’autant plus important de proposer ce genre d’accompagnement pour des acteurs comme les parcs de loisirs et les musées parfois moins digitalisés ?

En effet, certains établissements sont moins digitalisés car ils possèdent peu de ressources humaines. Ils n’ont pas toujours une équipé dédiée sur un département spécifique, comme le marketing par exemple. Notre objectif est de les accompagner sur les domaines de compétence qu’ils n’ont pas en interne. Nous les aidons notamment à comprendre leurs données afin qu’ils soient plus efficaces dans leurs actions internes, que ce soit sur les réseaux sociaux ou dans leurs campagnes e-mailing. Ainsi, les équipes se concentrent sur l'essentiel de leurs missions, y compris des tâches opérationnelles qui ne peuvent être automatisées, et nous nous occupons du reste. Convious est le partenaire parfait pour les parcs de loisirs et musées moins digitalisés car nous leur proposons un accompagnement sur-mesure qui leur permet de faire le premier pas vers la digitalisation tout en douceur.

Pourquoi ce partenariat repose-t-il sur un modèle gagnant-gagnant ?

Mieux les fonctionnalités sont utilisées, plus il est facile de récupérer des données sur les visiteurs. Et plus on connaît les visiteurs, plus il est possible d’adapter leur parcours, les contenus et offres qui leur sont proposés. Cela permet in fine d’augmenter les performances et donc les ventes. Les revenus de Convious sont directement liés aux revenus de nos partenaires. Notre mantra est simple : « Votre succès est notre succès ». Autrement dit, grâce à notre système de rémunération à la commission, quand nos partenaires gagnent, Convious y gagne aussi. C'est clairement un partenariat gagnant-gagnant et qui pousse chacune des deux parties à donner le meilleur pour faire de cette collaboration un franc succès.

Qu’est-ce qui est pour vous une expérience client réussie ?

Tout d'abord, nous appelons nos clients « nos partenaires ». Et ce n'est pas qu'un simple code de langage, c'est une vraie valeur chez Convious et particulièrement au département Customer Success. Nous tenons à les traiter d'égal à égal, car nos partenaires ont, comme nous, à cœur de faire rayonner l'industrie du loisir et de la culture. Ceci étant dit, pour répondre à votre question, nos partenaires n’ont souvent pas connu de « vrai » accompagnement avant de travailler avec Convious. Ils ont appris à utiliser des fonctionnalités, mais ils n’ont pas appris le plus important, à savoir quand, où et comment l’utiliser. C’est pourquoi je les accompagne en répondant à ces trois questions pour les aider à obtenir de meilleurs résultats. Si la solution est utilisée à 100%, nos partenaires gagneront en autonomie et en performance. En résumé, si notre partenaire est satisfait, Convious l’est aussi.

Comment l’accompagnement de vos partenaires permet-il in fine d’améliorer la solution Convious ?

Le département Customer Success est le porte-parole des partenaires. En écoutant leurs besoins, nous pouvons faire évoluer la solution vers toujours plus d'améliorations au service de leurs activités. Par exemple, lorsque nous effectuons des A/B tests, nous impliquons nos partenaires afin qu'ils nous donnent leur avis sur l'expérience visiteur ainsi testée. À partir de cela, en tant que Chef de projet, je peux bâtir un plan d'actions au plus proche de leurs besoins et avancer vers une solution sur-mesure dédiée à chacun d'entre eux. Chez Convious, nous avons compris que le rôle de Customer Success Manager est clé. Il n'est pas la dernière étape après la signature du contrat, bien au contraire, il est aussi le début d'une histoire avec le partenaire. Sa mission est de le satisfaire au mieux et de faire grandir son activité. Pour en savoir plus, rendez-vous sur Convious.