Réalité virtuelle, réalité augmentée, Web3 : Accor revient sur ses expérimentations technologiques

Quelles sont les technologies émergentes qui éveillent la curiosité d’un aussi grand groupe qu’Accor ? Comment la réalité virtuelle, la réalité augmentée, la blockchain et les NFT peuvent-ils être utilisés dans l’hôtellerie ? Nous avons interrogé Myriam El Harraq, VP Design, Voice of customer & Innovation au sein de la Digital Factory d’Accor pour en savoir plus.

Avant de rentrer dans le vif du sujet, pouvez-vous nous expliquer quel est le rôle de la Digital Factory d’Accor ?

Myriam El Harraq, VP Design, Insights & Innovation au sein de la Digital Factory d’Accor

La Digital Factory réunit 700 talents aux expertises produit, design, tech et data. Son objectif est de construire les produits et services innovants de demain pour nos clients comme nos hôteliers. Nous voulons proposer une expérience sans coutures, la plus personnalisée possible, en délivrant le bon message au bon moment et au bon endroit. La cellule Innovation au sein de cette Digital Factory s’intéresse plus précisément aux usages des nos clients sur leur consommation hôtelière mais aussi dans leur vie quotidienne. Nous développons des tests pour explorer les tendances actuelles afin d’y trouver une valeur ajoutée sur le moyen/long terme. Cela nous permet ensuite de créer un modèle économique et de réfléchir à sa scalabilité.

Quelles sont pour vous les technologies émergentes les plus intéressantes dans le secteur de l’hôtellerie ?

Si je devais les classer par ordre d’ancienneté je dirais la réalité augmentée, la réalité virtuelle – dont les coûts d’investissement commencent seulement à baisser – et la vague du Web3 qui englobe la blockchain, les cryptomonnaies et le métavers. La plupart sont dans le « Cycle du hype » illustré par Gartner. Ces technologies sont très visibles mais elles doivent encore progresser. Chez Accor, nous suivons de près ce qu’il se passe, mais leur mise à échelle reste liée à l’adoption de nos clients et à leurs usages.

Quelles sont les expérimentations menées chez Accor ?

Sur le sujet de la réalité virtuelle et augmentée, nous avons travaillé sur des cas d’usage avec nos clients. Nous réfléchissons à la manière dont elles peuvent être un axe de différenciation pour inciter les personnes à nous choisir au sein de leur parcours voyage. La réalité virtuelle pourrait être intéressante pour préparer son voyage, en visitant l’hôtel mais aussi les alentours, en amont. Nous discutons notamment avec Google sur ces sujets, autour de son outil Immersive View. La réalité augmentée peut quant à elle être utilisée pendant le séjour. Via notre application mobile ALL et la caméra de son smartphone, le client pourrait obtenir des informations sur l’équipement de la chambre. Nous pouvons lui montrer l’emplacement des prises – l’une des premières choses recherchées en arrivant dans une chambre – et pourquoi pas lui donner des informations sur le fonctionnement de la télévision.

Nous avons mené des expérimentations dans le métavers Workplace de Meta. Le COMEX d’Accor s’est notamment réuni virtuellement de cette manière. Le MICE est un marché important pour nous, c’est pourquoi nous explorons la manière dont peuvent évoluer les réunions sous cette forme. Nous avons également développé un nouveau concept de meetings hybrides s’appuyant sur Microsoft Teams. D’une manière plus générale, nous réfléchissons aux façons d’apporter de l’hospitalité – notre cœur de métier – dans ces nouvelles interfaces. Comment créer de l’émotion ? Comment accueillir des personnes dans le métavers ? Nous attendons que des progrès soient réalisés pour permettre de créer de vraies expériences en impliquant du sensoriel, via l’haptique par exemple.

Pour les sujets blockchain, nous nous intéressons beaucoup aux smart contracts, notamment pour établir une relation de confiance avec les fournisseurs. Ils permettraient également d’ajouter une couche de sécurité supplémentaire à notre programme de fidélité en évitant les fraudes. La blockchain est intéressante partout où nous pouvons créer de la réassurance.

Enfin, nous réalisons des tests autour des cryptomonnaies et des NFT, mais il n’est pas simple de trouver des cas d’usage qui apportent une réelle valeur ajoutée à nos clients. Dans le cadre de la campagne #OpenToCreators, deux hôtels ibis Styles de Bangkok et Séville ont collaboré avec des artistes afin de créer des versions NFT de leurs œuvres que l’on peut admirer depuis la plateforme Spatial. Nous réfléchissons également à la manière dont nous pouvons récompenser nos clients les plus fidèles en leur donnant accès à des évènements et offres exclusifs grâce aux NFT. Sans tomber dans la spéculation, on peut imaginer que l’achat d’un NFT pourrait donner la possibilité de participer à des évènements exclusifs et des rencontres VIP dans le domaine du sport ou musical à l'Accor Arena par exemple.

Envisagez-vous de créer des jumeaux numériques de vos hôtels ?

Ce que nous savons, c’est qu’il serait intéressant d’en créer un seul qui serait le meilleur des 5 300 hôtels que nous possédons, mais cela n’a pas de sens de créer des milliers de jumeaux numériques. Si nous le faisons, ce sera pour proposer de vivre une expérience spécifique. On peut imaginer des concerts virtuels, des évènements artistiques, etc. Accor s’est notamment transformé ces derniers temps pour devenir un acteur lifestyle et s’inscrire sur le marché de l’expérience, plus uniquement sur le marché du tourisme classique. Ce genre de technologie peut nous aider à poursuivre dans ce sens.