Tribune rédigée par Antoine Walter, Directeur, Market Management (France), Expedia Group.
Internet a changé la façon dont nous consommons les voyages et, aujourd’hui, le voyageur a le contrôle ! La puissance du développement back-end et de l’interface utilisateur, combinée à l’offre des prestataires de voyages, lui permet de trouver l’expérience de son choix en une simple recherche. Il peut par exemple sélectionner son hébergement en indiquant ses préférences et ainsi comparer instantanément toutes les options qui s’offrent à lui.
Si le consommateur y trouve clairement son compte, qu’en est-il des professionnels ? Longtemps, le marché du voyage en ligne s’est fortement concentré sur les tarifs, ne proposant pas toujours la bonne offre au bon prix. Fort heureusement, cette tendance est en train de changer et nous assistons actuellement à un réalignement de l’expérience de réservation de voyages en ligne avec une technologie qui tient compte des considérations du consommateur.
La technologie permet en effet aux hôteliers de s’adapter de différentes manières pour mieux répondre aux besoins des voyageurs et ainsi leur proposer des résultats de recherche de bien meilleure qualité. Car, à l’ère du numérique, l’expérience client est primordiale : plus elle est positive, meilleures sont les évaluations en ligne, et plus le taux de nouvelles réservations et la fidélité envers la marque augmentent. En utilisant une technologie et des interfaces qui prennent en compte les retours des vacanciers, les hôteliers sont en mesure de proposer de meilleures expériences aux voyageurs dont tous les acteurs peuvent bénéficier.
Mieux comprendre l’expérience des voyageurs
Il est essentiel de pouvoir évaluer avec précision le point de vue d’un consommateur sur différents aspects de son voyage ou de son expérience afin d’identifier les points forts du séjour et de connaître ce qui peut (ou doit) être amélioré. Une technologie qui permet aux hôteliers de repérer les signaux indicateurs d’une excellente expérience client est cruciale.
Selon un sondage, 1, 53 % des consommateurs sont susceptibles d’effectuer des réservations auprès d’entreprises dont ils sont convaincus qu’elles offriront les expériences promises. L’utilisation d’une technologie qui suit et analyse les points de contact clés, qu’il s’agisse des appréciations, des annulations, des commentaires pendant le séjour, du nombre d’appels ou des relogements, aide à dresser un tableau précis de l’expérience globale. Et lorsque l’offre proposée ne répond pas forcément aux attentes de ses clients, l’hôtelier peut ainsi y remédier en apportant des améliorations, en éliminant les approximations et en adoptant les mesures nécessaires pour accroître la satisfaction des voyageurs.
Une interface en phase avec l’expérience client
Les commentaires peuvent non seulement contribuer à améliorer l’offre d’un hôtelier mais aussi à optimiser les marketplaces en ligne pour les hôteliers et les voyageurs. De leur côté, les OTA peuvent mettre en avant et récompenser leurs partenaires qui proposent aux consommateurs des expériences exceptionnelles en leur donnant plus de visibilité. La force de l’offre réside dans les éléments qui composent l’annonce d’un hébergement : le contenu, les photos, les prix, la disponibilité et les activités annexes. Dorénavant, la visibilité des hôteliers sur une interface pourra prendra en compte deux éléments, à savoir la force de l’offre et l’expérience client.
L’objectif est de donner aux voyageurs une image précise et claire de l’hébergement qu’ils souhaitent réserver en accordant plus d’importance à l’expérience client.
Les OTA ont un rôle majeur à jouer auprès de leurs partenaires et des voyageurs. Elles ont la possibilité d’optimiser la visibilité des fournisseurs d’hébergement qui offrent de belles expériences et de créer des liens privilégiés entre ces prestataires et les vacanciers. L’utilisation d’une interface qui prend en compte le prix et la disponibilité ainsi que le niveau de service offert par un hôtel à ses hôtes par le passé, s’avère être une expérience positive pour le fournisseur d’hébergement et le consommateur.
Les précédentes versions de l’expérience de voyage en ligne trop standardisée ne sont plus adaptées aux besoins des voyageurs ni aux propositions de valeurs des hôtels. La technologie au service du voyageur, à l’instar d’une interface qui récompense ses partenaires et met en avant les hébergements sur la base des expériences clients, est bien plus adaptée. S’ils n’adoptent pas une telle technologie, les hôteliers risquent de perdre les consommateurs en quête d’une expérience de réservation de voyage en ligne correspondant davantage à leurs attentes et pour laquelle ils sont prêts à mettre le prix. Avec la technologie adéquate, les hôteliers disposent d’une suite d’outils plus large qui leur permet de mieux cerner les voyageurs et leurs besoins, et ainsi de développer leur activité.
