L’entreprise spécialisée dans la relation client Twilio vient de publier une étude sur l’engagement client dans le voyage. Elle révèle que les Français se sentent mieux écouter suite à la pandémie.
L’étude* révèle que lors d’une réservation de voyage, les choix des Français sont régis par quatre grandes priorités : le prix (87%), les conditions de remboursement ou d’annulation (66%), la réception d’informations pertinentes sur leur destination (53%) et les échanges efficaces et simplifiés avec les marques du secteur du voyage (38%).
La société Twilio remarque que la crise sanitaire a poussé de nombreuses entreprises à revoir leur façon de fonctionner, notamment dans leur manière de communiquer. Le but était de continuer de les fidéliser. 72 % des Français sont d’accord pour dire que les entreprises ont amélioré leur processus de communication suite à la pandémie. Ils sont 7 sur 10 à penser que les entreprises du voyage se sont améliorées dans l’anticipation des besoins clients suite à la pandémie.
Quels moyens de communication privilégier ?
L’étude révèle que 77 % des Français font de l’e-mail le mode de communication à privilégier pour interagir avec eux, suivi par le téléphone (44 %) et le SMS (28 %). Ces chiffres diffèrent néanmoins en fonction des générations. Les messageries directes et les SMS sont des modes de communication plébiscitées par le public des 26-35 ans quand les 56-65 ans se tournent plus volontiers vers le téléphone.
*L'étude est basée sur une enquête menée en France et en Allemagne par Opinéa en Juin 2022 auprès de 2.000 consommateurs.
