Un an après le lancement de son hôtel laboratoire à Lyon, Louvre Hotels Group (Hôtels & Préférence, Kyriad, Campanile) continue sa transformation numérique. Nous avons fait un point avec Nicolas Paepegaey, Directeur de l’innovation et de la transformation digitale, afin de connaître les derniers investissements technologiques du groupe.
Quels sont les retours des clients de l’hôtel Campanile Smart Lyon Bron, votre laboratoire d’expérimentations technologiques, un peu plus d’un an après son ouverture ? D’autres établissements similaires vont-ils ouvrir ?
Nicolas Paepegaey, Directeur de l’innovation et de la transformation digitale de Louvre Hotels Group
Le taux de remplissage est élevé et les résultats économiques aussi puisque le prix moyen est supérieur à d’autres hôtels de la même catégorie. Nous remarquons que les clients viennent pour la technologie proposée mais aussi pour l’approche qualitative en matière de RSE. Nous réfléchissons à dupliquer le concept à d’autres établissements en cours de construction, notamment chez une filiale en Inde. Nous ne nous interdisons pas de déployer certains services dans des hôtels existants, notamment dans les chambres. Nous pensons que cet aspect innovant peut devenir un marqueur fort de la marque Campanile. Ce pourrait devenir un nouveau positionnement. L’idée serait de mettre l’accent sur le côté RSE dans des établissements loin des villes et d’axer sur le côté digital et smart dans les milieux urbains.
Que pensez-vous de la nouvelle étude d’Oracle qui révèle que les clients français aspirent à moins d’interaction et plus d’autonomisation dans les hôtels ?
Je pense que la crise sanitaire a changé les standards des clients. Elle a favorisé la réduction des interactions. Mais il ne faut pas oublier que nous évoluons dans l’univers de l’hospitalité où l’humain est important. La technologie doit exister au bénéfice d’une praticité, d’un gain de temps pour le client. Je pense qu’il faut lui laisser le choix et ne jamais lui imposer.
Vous avez entamé votre transformation numérique il y a quelques mois. Quels ont été les changements opérés ?
Nous avons commencé notre transformation il y a 18 mois. Nous avions besoin de nous moderniser et de nous digitaliser notamment dans la prise de réservation. Nous avions un partenariat avec Oracle depuis 15 ans sur la partie PMS (logiciel de réservation des hôteliers, ndlr) et CRS (système central de réservation qui envoie les données vers les canaux de distribution, ndlr). Nous travaillons désormais avec Sabre sur la partie CRS. La société nous offre une plus grande connectivité vers tous les distributeurs. Nous réfléchissons avec elle à la manière d’enrichir le séjour de nos clients en vendant autre chose que des chambres. En parallèle, nous déployons une solution de pricing pour tout notre parc hôtelier. Oracle nous accompagne également dans la digitalisation du socle de gestion financière. Tout ces projets nous donnent une meilleure performance opérationnelle.
Quelles sont les tendances technologiques que vous suivez de près ?
Je pense que les NFT vont animer les débats comme l’intelligence artificielle auparavant. Je ne pense pas qu’ils puissent avoir de la valeur dans la vente de chambre, en revanche ils peuvent être intéressants dans le domaine de la relation client et de la fidélisation. Ce qui est sûr, c’est que l’achat de terrain virtuel ne va pas changer notre métier. Le métavers reste pour moi réservé à une niche. Il est pertinent dans le secteur du jeu vidéo qui possède une grande communauté. Mais je ne sais pas comment il va pouvoir s’appliquer à l’hôtellerie. Certains reproduisent des hôtels dans le monde virtuel. Mais cela reste peu accessible au grand public. Nous réfléchissons également au sujet de la gamification et des expériences immersives. Visiter un hôtel avec un casque de réalité virtuelle ne semble pas très intéressant, en revanche, proposer des expériences dans l’hôtel peut être une piste.
Nicolas Paepegaey, Directeur de l’innovation et de la transformation digitale de Louvre Hotels Group