Spécialiste de la relation client, la société TravelAssist.io a lancé récemment GeniusTravel.io, son assistant personnel dédié aux agences de voyage. L’occasion d’interroger Tristan Daube, CEO de l’entreprise, afin de connaître sa vision de la relation client dans le secteur du tourisme.
Il y a deux types d’approches aujourd’hui dans la relation client, les chatbots épaulés par les humains et les conseillers humains augmentés par la technologie. De quel côté vous situez-vous ?
Tristan Daube, CEO de TravelAssist.io
Nous sommes entre les deux puisque nous proposons un service hybride. Nous nous appuyons sur des personnes qui maîtrisent leur sujet, mais qui utilisent des outils technologiques qui leur permettent d’être plus efficaces. Mon axe a toujours été d’augmenter l’humain. Nous sommes des experts de la relation client avant tout et nous accompagnons les voyageurs pendant leur séjour. Nous sommes leur filet de sécurité.
Comment accompagnez-vous les voyageurs concrètement ?
Le voyageur reçoit un e-mail l’invitant à télécharger l’application GeniusTravel. Une fois qu’il se connecte, il accède à toutes les informations relatives à son prochain voyage dans l’univers de l’agence dont il est client. La conversation est engagée la veille de départ et le voyageur peut envoyer un message en cas de question ou de problème. Ce message se transforme en ticket qui est identifiée par notre technologie. La priorisation de ce ticket est ensuite déterminée selon les tags qui lui sont rattachés. On utilise la loi universelle de Pareto qui dit que 20 % des causes produisent 80 % des effets. Autrement dit, nous répondons souvent aux mêmes questions la majorité du temps. Quand le voyageur rate son vol, il y a un ensemble d’impacts immédiats. C’est à ce moment que notre équipe de concierges entre en jeu. Nous pouvons gérer la plupart des situations et le cas échéant, lorsqu’il faut émettre un billet d’avion par exemple, nous nous tournons vers l’agence de voyage.
A quel point vos conseillers sont-ils augmentés ?
Nos équipes ont un outil relativement simple. Lorsqu’un concierge traite un ticket, il sait où se situe la personne en question, l’heure qu’il est où elle se trouve, quelle est la météo sur place et quelles sont les questions fréquentes liées à cette destination. La technologie va chercher les informations au fur et à mesure des échanges et s’améliore grâce au machine learning. Le concierge choisit parmi plusieurs solutions proposées par la machine, ce qui la renforce pour les prochaines recommandations. Nous avons une sorte de Google interne qui permet aux concierges de répondre aux questions les plus fréquentes. Nous ne voulons pas prendre la place des réceptifs, mais être le point de contact avec le voyageur. Nous travaillons avec le laboratoire Hubert Curien à Saint Etienne et avec l’Institut National des Sciences Appliquées de Lyon sur tous ces sujets.
Les professionnels du tourisme sont-ils au point en matière de relation client ?
Ce qui m’embête, c’est que tout est fait pour le moment clé qu’est l’acte d’achat, mais rien pendant le voyage. C’est pourtant à ce moment qu’il faut être le plus attentif. Le voyageur ne doit pas être une patate chaude que les différents protagonistes se lancent jusqu’à la fin du séjour. Toutes les sociétés ne s’appellent pas Voyageurs du Monde et n’ont pas les moyens de suivre individuellement chaque voyageur. Mais il n’y a pas d’interaction véritable entre la marque et le voyageur aujourd’hui.
A l’avenir, cette relation client sera-t-elle davantage automatisée ?
La technologie ira en s’améliorant mais tout sera une question de posture. Je croirai toujours à l’humain car une relation doit s’instaurer entre deux interlocuteurs. Lorsqu’on voyage, on veut sortir de sa zone de confort, mais on veut aussi être serein. C’est important de savoir que l’on peut compter sur quelqu’un. Cela a un coût, certes, mais cela valorise une marque tout en rassurant le voyageur.
Tristan Daube, CEO de TravelAssist.io