Dans son étude « 2022 Passenger IT », SITA analyse les usages et les attentes des voyageurs en termes de numérique dans les aéroports depuis le début de la crise sanitaire. Elle révèle que plus il y a de technologie, plus les voyageurs sont satisfaits.
Selon SITA, l’adoption technologique des voyageurs s’inscrit dans un contexte post-pandémie. Celle-ci est restée plutôt stable depuis 2020. Cependant, l’étude* observe une légère tendance à réduire l'utilisation de la technologie en faveur de l'interaction manuelle dans la première moitié du voyage et une augmentation de l'adoption de la technologie dans la seconde moitié.
Les voyageurs sont 4% moins nombreux à utiliser la technologie lors de l'étape de l'enregistrement et le dépôt des bagages automatique a également connu des baisses de 2 à 6 %. En revanche, le contrôle d'identité, l'embarquement à bord, le contrôle des frontières et la collecte des bagages ont tous connu une hausse d’adoption des alternatives technologiques de 3 à 5% depuis 2020. Selon SITA, l’augmentation n’est pas si importante car les voyages sont restés peu nombreux ces deux dernières années. Quand des personnes se déplaçaient, elles préféraient avoir affaire à des humains plutôt qu’à des machines.
Le mobile et le sans contact de plus en plus sollicités
Comme en 2019 et au premier trimestre 2020, la grande majorité des passagers utilisent le numérique pour réserver leurs voyages, avec une proportion croissante de passagers optant pour le mobile plutôt que le desktop (77% desktop et 8% mobile en 2019, passant à 72 % de desktop et 20 % mobile en 2022).
Ce désir d’autonomie se ressent également dans d’autres étapes du parcours à l’aéroport. L'adoption du mobile a augmenté de 4 à 5 % pour la réservation, l'embarquement et la collecte des bagages. Les voyageurs ont été 5% plus nombreux à recevoir une notification afin de savoir où récupérer leur valise. L'utilisation de portes automatisées a augmenté de 3 à 4 % pour le contrôle d'identité, l'embarquement et le contrôle aux frontières.
Les documents santé sont vérifiés manuellement
Au stade de la préparation du vol, pour comprendre les exigences de vérification de la COVID-19, la plupart des passagers (60 %) ont recherché l'information en consultant des sources telles que le gouvernement ou les sites web des aéroports et près d'un quart d'entre eux ont sollicité d’autres sources. Dans le même temps, un nombre important de passagers ont reçu des informations directement de leur compagnie aérienne : 42 % par e-mail et 31% par le biais d’une application mobile.
L’étape de vérification des documents de santé est toujours très manuelle en revanche (plus de la moitié des passagers). Un peu plus d'un tiers des passagers seulement soumettent leurs documents via l'application d’une compagnie aérienne et un plus petit nombre via une application tierce ou une borne en libre-service.
Plus de satisfaction grâce à la technologie
Les passagers semblent globalement plus heureux tout au long de l'expérience à l'aéroport en 2022 qu'en 2016 (la dernière fois que ce paramètre a été pris en compte par SITA). Trois étapes ont connu des changements en faveur d'émotions plus positives : le contrôle de l'identité (+11% depuis 2016), la sécurité (+6%) et la collecte des bagages (+9%). Ces étapes sont aussi celles qui ont connu la plus grande adoption technologique depuis 2016.
D’une manière générale, les interrogés sont plutôt à l'aise avec l'utilisation d'éléments biométriques pour les identifier à chaque étape du voyage, particulièrement aux étapes du contrôle d’identité, de la sécurité et de l’embarquement.
Un intérêt grandissant pour la technologie au service de l’écologie
Comment en 2020, les voyageurs montrent un fort intérêt pour les nouvelles solutions technologiques en faveur du développement durable (apprécié par environ la moitié des passagers), les infrastructures aéroportuaires plus respectueuses de l’environnement et des dispositifs tels que les fontaines d’eau.
Les passagers sont prêts à payer un supplément pour compenser les émissions de carbone générées par leur vol (plus de 9 passagers sur 10). Les plus concernés d’entre eux sont prêts à payer 11% du prix de leur billet d’avion. Ils sont intéressés par des informations concrètes sur ce qui est fait pour réduire les impacts environnementaux.
*étude menée auprès de 6 448 personnes dans 27 pays. Les répondants à l'enquête ont été sélectionnés en fonction du fait qu'ils avaient voyagé au moins une fois au cours des cinq derniers mois.
