Comment améliorer l’expérience numérique des visiteurs dans les sites de loisirs et les lieux culturels ?

Cet article a été réalisé en collaboration avec Convious

@Nadine Marfurt Contrairement à d’autres acteurs du tourisme, certains sites de loisir et de la culture commencent seulement à adopter les dernières pratiques en matière de e-commerce, de traitement des données et de personnalisation de l’expérience. Quelles sont les solutions disponibles pour améliorer l’expérience numérique des visiteurs avant, pendant et après leur séjour ? Explications avec Laure de Montalier, Directrice France de Convious, entreprise qui fournit des solutions pour les parcs à thème, les zoos, les aquariums et les musées. Avant le séjour, les opérations marketing ont leur importance pour donner envie de se rendre dans un parc d’attractions ou dans un zoo, à condition que le message soit adapté. Dans cette optique, posséder une approche « data-driven » est primordiale et la société Convious, qui fournit des solutions complètes aux acteurs du loisir et de la culture, l’a bien compris. Qu’elles soient diffusées sur Internet ou à la télévision, ces campagnes s’adaptent à l’audience pour être les plus pertinentes grâce à l’utilisation de données et d’algorithmes. Une fois que l’internaute ou le spectateur se rend sur le site internet pour réserver, la tarification dynamique entre en jeu. Convious est capable d’ajuster les prix selon les attentes des visiteurs et du parc. « Nous avons repris les fonctionnalités des sites e-commerce qui n’existaient pas encore dans le marché de l’expérience. Il ne s’agit pas de brader les prix, mais de rendre les loisirs accessibles à tous tout en optimisant les taux de fréquentation », explique Laure de Montalier, Directrice France de Convious. En utilisant ce système de tarification, le parc Fort Fun (Groupe Looping), situé en Allemagne, a augmenté ses revenus annuels de 22% et son taux de conversion de 13%. Aujourd’hui, environ 20% des billets vendus sont achetés en ligne et parmi ces réservations, environ 80% sont effectuées sur mobile. « Notre solution est avant tout pensée pour le mobile car nous savons que l’expérience utilisateur et l’optimisation du tunnel d’achat sur ce support sont importantes », continue-t-elle. Depuis la crise sanitaire, le besoin de flexibilité des visiteurs s’est accru, c’est pourquoi il est important de leur laisser la possibilité de modifier leur ticket avant leur séjour selon Laure de Montalier. Les ventes additionnelles sont aussi un moyen d’augmenter les revenus d’un parc de loisirs ou d’un zoo, tout en améliorant l’expérience du visiteur une fois qu’il se rend sur place. Le cas de Fort Fun illustre encore ici ces bons résultats avec une augmentation de 42% des ventes additionnelles annuelles.

Lier le online et le offline pendant la visite

L’application mobile va être le point de contact principal entre le visiteur et le parc de loisirs le jour de sa visite. « Tout est une affaire de temps réel », affirme la Directrice France de Convious. Le visiteur peut accéder à une carte interactive, recevoir des pushs de suggestion d’un repas au moment du déjeuner, des alertes lorsqu’un spectacle est sur le point de commencer, etc. Afin d'éviter les files d'attente, il peut commander son menu à l'avance. Type de spectacle, d’animation, de restaurant, tout peut être personnalisé en fonction du profil du client. Pour Laure de Montalier, c’est sur le mobile qu’il faut miser pour le moment : « Nous souhaitons nous concentrer sur d'autres innovations autres que le bracelet connecté par exemple mais reconnaissons une vraie opportunité pour les sites de loisirs, notamment en termes de géolocalisation et de circulation des enfants dans les parcs. Eux qui, pour la plupart et selon leur âge, n'ont pas encore de smartphone avec lequel vivre pleinement l'expérience pendant leur visite. C'est un parti pris pour Convious de se concentrer sur d'autres projets de développement pour l'instant. Comme toujours, nos recherches et améliorations technologiques conduisent toujours aux mêmes buts : servir l'expérience visiteur et le quotidien des personnes travaillant dans le secteur. »

Un cercle vertueux de données

Après le séjour, un e-mail post visite peut être envoyé pour récolter les avis. Convious a notamment noué un partenariat avec une société européenne qui regroupe les avis et commentaires sur toutes les plateformes. Cela permet d’avoir une vision globale de la qualité de service afin d’améliorer l’expérience si besoin. Ces nouvelles données viennent enrichir le CRM (logiciel de gestion de la relation client) et permettent d’affiner les prochaines campagnes marketing. « Si une personne est venue plus de deux fois dans l’année, nous lui suggérons par exemple un pass annuel », précise Laure de Montalier. Pour rendre les messages plus pertinents, Convious mise sur le geo-retargeting qui permet de cibler une zone géographique particulière. « Il y a tellement de gaspillage dans les dépenses marketing aujourd’hui. En utilisant les données, il est pourtant possible de mieux adapter les communications », déclare-t-elle. Et qui dit messages plus personnalisés, dit plus de réservations. La boucle est bouclée.