Comment mieux gérer les flux touristiques et améliorer l’expérience visiteur ?

Alors que le tourisme reprend bon train, les problèmes de gestion des flux touristiques, antérieurs à la crise sanitaire, ressurgissent. Quelles stratégies adapter pour ne pas répéter les erreurs du passé ? Nous avons posé la question à Florian Billaud, Consultant chez ID-Tourisme.

Quel rôle peut jouer la technologie dans la gestion des flux touristiques ?

Florian Billaud, Consultant chez ID-Tourisme

Le constat est qu’il y a de plus en plus de solutions digitales du quotidien, tels que Waze ou Google Maps, qui proposent des circuits alternatifs pour le transport. Beaucoup de site naturels cherchent également à comprendre les flux et les habitudes de voyageurs. Des solutions existent déjà dans le tourisme telles que Flux Vision d’Orange qui permet de suivre les déplacements sur un territoire grâce au carte sim des smartphones. Beaucoup de données sont générées. Maintenant, la question est de savoir ce que l’on en fait et comment elles peuvent servir dans le tourisme. Faut-il utiliser ces données à des fins prédictives, de rationalisation, d’optimisation ?

La data est clé, mais le partage de cette data également.

Les données doivent être connectées à des organisations. Si on les traite sur un seul site, cela ne peut pas marcher. Le GIEC parle de « mal-adaptation » dans le deuxième volet de son rapport d'évaluation. Il faut une coopération à l’échelle du territoire. Je suis un militant de l’open-data car je pense qu’elle est nécessaire.

Le partenariat entre la région Provence-Alpes-Côte d’Azur et Waze est-il un exemple à suivre ?

Ce partenariat est une des solutions à adopter. L’initiative est intéressante car elle s’attaque au sujet de la voiture. Or, 85% des touristes utilisent leur voiture pour se déplacer aujourd’hui. Nous suivons également ce que fait la société Affluences qui travaillent notamment avec les musées et les sites naturels sensibles. Elle met en place des capteurs afin de mesurer la fréquentation d’un lieu. Je pense qu’il y a un réel intérêt des organismes de gestion de destination à s’appuyer sur ces analyses. Ils ont compris qu’ils devaient s’adapter et analyser les modes de déplacements afin d’améliorer l’expérience client et traiter les irritants. Les attentats de 2015 et la crise sanitaire ont accéléré l’adoption de solutions pour prédire les flux et mettre en place des réservations. Il y a un enjeu fort derrière, celui de la lutte contre le surtourisme. Pour nous, une destination doit être bien construite et moins être météo et socio-dépendante.

Le démarketing est-il une solution intéressante pour lutter contre le surtourisme ?

Je pense que la notion de démarketing est galvaudée car le marketing doit être un outil au service d’une stratégie. Chez nous, nous parlons plutôt de marketing responsable. J’ai beaucoup aimé la publicité de Bruxelles Mobilité qui promeut les pieds comme moyen de transport durable. Je ne pense pas que les destinations doivent chercher à rendre l’expérience inconfortable pour dissuader les touristes. Nous travaillons davantage sur des matrices de croissance avec les parties prenantes afin de penser le tourisme autrement.