Le spécialiste de l'acquisition client dans le commerce hôtelier dévoile sa plateforme nouvelle génération. Misant sur l'omnicanal, la société souhaite accompagner les professionnels de l'hôtellerie face à l'évolution du marché et leur proposer des outils adaptés. Entretien avec Antoine Aubrun, Regional Director France/Switzerland/Belgium/Maghreb chez SiteMinder.
Vous venez d'annoncer le lancement d'une nouvelle plateforme. Quelles sont ses particularités et fonctionnalités ?
Antoine Aubrun, Regional Director France/Switzerland/Belgium/Maghreb chez SiteMinder.
La plateforme hôtelière de nouvelle génération proposée par SiteMinder réunit à la fois les logiciels hôteliers et les partenaires experts les mieux classés au monde afin de permettre à nos clients hôteliers de vendre, commercialiser, gérer et développer leur activité comme ils l’entendent. Les fonctionnalités comprennent une vue globale de l'ensemble des outils commerciaux d'un hôtel, permettant un choix et une réduction des frictions mais également des rapports approfondis et centralisés, des informations sur le comportement des clients ou bien encore des performances commerciales. La plateforme comprend également l'intégration des canaux directs et indirects, des paiements et des services à la demande et des données synchronisées pour s'assurer que toutes les informations soient mises à jour en temps réel.
L'écosystème numérique SiteMinder offre de multiples possibilités. Il permet aux hôtels d'accéder à plus de 1 350 canaux de réservation intégrés, à des PMS et à des applications pour la vente incitative, le marketing numérique et le remarketing, la fidélisation ou l'engagement des clients. Le système est également connecté à plus de 500 000 agents de voyage par le biais de notre GDS et offre des possibilités de vente directe via des plateformes de médias sociaux.
En mettant à la disposition des hôtels toutes les fonctions de SiteMinder et notre écosystème grâce à une seule connexion, nous leur permettons d'adapter leur expérience à leurs besoins, de construire leur propre pile technologique personnalisée et de se placer au centre de leur écosystème sur-mesure.
Quelle est la stratégie de SiteMinder ? Comment souhaitez-vous vous positionner sur le marché aujourd'hui ?
La plateforme de nouvelle génération de SiteMinder introduit une nouvelle ère pour le commerce hôtelier. Cette nouvelle ère se caractérise du fait qu'elle permet aux fournisseurs d'hébergement de répondre aux nouvelles attentes des clients des hôtels, définies par leur adoption généralisée du commerce en ligne, de saisir toutes les opportunités pour maximiser les revenus, en restant compétitifs et en disposant d'informations pour prendre des décisions rapidement et en toute connaissance de cause. En parallèle, nous leur permettons d'avoir accès au choix le plus large et le plus pertinent de canaux directs et indirects dont ils ont besoin pour commercialiser et vendre aux voyageurs, en particulier avec la réouverture des voyages internationaux.
Prendre le contrôle de leurs performances en pilotant leur activité depuis un seul endroit est aujourd'hui devenu essentiel, tout comme adopter une technologie ouverte. Mais nous reconnaissons que l'industrie hôtelière doit surmonter trois principaux obstacles à l'adoption de la technologie : la difficulté à décider, la friction et le manque d'accessibilité. Ces obstacles sont dus, respectivement, à un excès d'options, à la fragmentation de la technologie et à des systèmes qui ne fonctionnent pas harmonieusement ensemble, ainsi qu'à des coûts élevés qui ne sont souvent pas modulables pour les établissements indépendants ou de petite taille.
Notre plateforme souhaite résoudre ce problème en proposant des offres groupées prêtes à l'emploi, une intégration transparente entre nos solutions et les canaux connectés, les PMS, les applications et autres, ainsi que des prix accessibles qui mettent les dernières technologies à la portée de chaque hôtel. Tout ceci représente une 'révolution' qui permettra aux hôteliers d'atteindre des clients du monde entier et de stimuler activement le tourisme dans leurs communautés, au lieu d'être considérés dans de nombreux cas comme des bénéficiaires passifs.
Notre objectif n'est pas de placer la technologie hôtelière au centre du voyage, comme cela a toujours été le cas. Au contraire, nous voulons placer chaque hôtel au centre de son propre univers/écosystème, qu'il peut construire grâce à notre plateforme. De cette façon, nous souhaitons aider les hôtels à passer du statut d'industries les moins numérisées et les plus fragmentées du monde, à celui de leaders du commerce en ligne intégré.
Cette stratégie ‘omnicanal’ répond-elle aujourd’hui à un besoin réel des professionnels de l’hôtellerie ? Est-ce l'un des effets post-crise ou une véritable tendance de fond ?
Il s'agit certainement d'une réponse aux véritables enjeux et aux opportunités auxquels les hôtels sont tous confrontés, des plus petits aux plus grands. Les tendances vers le commerce omnicanal, qui étaient déjà en cours avant la pandémie et qui les a accélérées, se manifestent dans toute l'économie et ne se limitent pas à un secteur particulier.
Les consommateurs d'aujourd'hui sont habitués à un monde de connectivité 24H/24 et 7 j/7, à des solutions rapides et à des possibilités de commerce numérique apparemment infinies. Ils attendent une expérience de marque cohérente, fluide et personnalisée tout au long du parcours client et sur tous les canaux de réservation. Pour répondre à ces attentes, les hôtels ont besoin d'une technologie qui leur permette de travailler de la même manière. Le tout sans friction entre les différentes fonctions et systèmes, en se mettant à jour en temps réel et en offrant une vue globale de chaque lead, prospect, à travers tous leurs points de contact, quelle que soit leur position dans le parcours du client.
En détail, des études montrent que 73 % des consommateurs consultent plusieurs canaux lorsqu'ils font des achats, tandis que les marques qui vendent sur plus d'un canal peuvent voir leurs revenus augmenter de plus de 190 %. Quant à savoir si cela s'applique aux hôtels : grâce à nos propres données, nous savons également qu'un hôtel qui commercialise son établissement sur au moins deux des bons canaux, en ciblant les bons clients, peut doubler ses réservations. Ceux qui commercialisent leur établissement sur au moins cinq de ces canaux peuvent augmenter ces réservations de 40 % supplémentaires. Des études ont également montré que le client moyen d'un hôtel visite quatre points de contact avant de réserver, tandis que la majorité d'entre eux utilisent des appareils mobiles pour faire des recherches et acheter pendant leur voyage.
L'industrie hôtelière a-t-elle pris du retard par rapport à d'autres secteurs ? Quel est l'intérêt pour les professionnels d'adopter ce type de plateforme ?
Si certains secteurs, comme le retail, la grande distribution et la banque, se sont adaptés plus rapidement à cette nouvelle réalité en constante évolution, l'industrie hôtelière est en retard sur les attentes des consommateurs. La plateforme SiteMinder permet aux hôteliers de concevoir et de mettre en œuvre des stratégies holistiques de commerce hôtelier, qui éliminent les frictions entre les différentes fonctions et les différents canaux, afin de répondre aux attentes des clients et de les dépasser.
Non seulement les hôteliers ont intérêt à être référencés sur un plus grand nombre de canaux, mais s'ils ne maintiennent pas une présence cohérente et de qualité de leur marque en ligne, les clients potentiels le constateront, car ils consultent les OTA, les réseaux sociaux, les sites Web, les avis... Les hôtels qui utilisent la technologie pour s'en assurer ont toutes les chances d'augmenter leur part de marché dans le paysage actuel des réservations hôtelières, en pleine croissance mais aussi très concurrentiel. Ceux qui ne le font pas risquent de se voir distancés.
Photo d'ouverture : @yuni_66
