La société Affluences vient de publier un livre blanc destiné aux établissements recevant du public dans lequel elle donne 10 conseils à mettre en place pour améliorer l’expérience visiteur et augmenter le chiffre d’affaires.
Conseil n°1 : Mesurer l’affluence et compter les visiteurs
Il n’y a rien d’étonnant à ce qu’Affluences, société spécialisée dans la mesure de la fréquentation, conseille en premier lieu de mesurer l’affluence de son établissement culturel ou touristique. Même si cette pratique existe déjà, elle est incomplète, explique le livre blanc. En effet, comptabiliser seulement le nombre de billets vendus ne permet pas de savoir s’il y a un attroupement devant une attraction, ni de suivre les sorties. C’est pourquoi l’usage de capteurs placés dans chaque espace pourront donner, en temps réel, le taux de remplissage. Un dispositif qui peut permettre également de respecter les jauges d’occupation et les règles de sécurité.
Conseil n°2 : Analyser le parcours de visite
Une fois ces données collectées, il est important de comprendre le parcours de ses visiteurs afin d’améliorer l’expérience. Elles viennent compléter d’autres informations dont l’établissement culturel ou touristique dispose (données issues de la billetterie, du CRM, du site web, etc.). Affluences déconseille l’usage de capteurs Wifi car les informations qu’ils génèrent sont trop inexactes.
Conseil n°3 : Ecouter la voix du client et soigner sa réputation
Le livre blanc conseille d’analyser les verbatims des visiteurs issues des réseaux sociaux, des e-mails, des sites web ou encore de Google. Cela permet d’avoir une idée du parcours des visiteurs en aval et de les inclure dans l’amélioration de l’expérience. L’objectif est de découvrir leurs motivations, leurs peines, leurs frustrations et autres irritants qui seront la base de départ de la réflexion créative. Ces informations peuvent donner lieu à la création de nouveaux dispositifs co-construits avec les visiteurs en fonction de leurs retours.
Conseil n°4 : Prévoir le flux des visiteurs
Plus l’on collecte de données sur plusieurs mois ou années, plus est facile de faire du prédictif. Selon Affluences, il s’agit d’une véritable opportunité pour qui souhaite améliorer l’accueil et optimiser la vente de billets. Cela permet par exemple de proposer des services particuliers aux heures creuses afin d’attirer une clientèle à des horaires différents. Le prédictif permet d’assurer la sécurité des visiteurs mais aussi d’améliorer l’expérience de visite.
Conseil n°5 : Faire parler les données
En faisant le lien avec les conseils précédents, le livre-blanc insiste sur le fait que de croiser et d’analyser les données est une manne pour développer son activité et ajuster sa stratégie. Il est important que cette donnée soit intégrée dans une réflexion préalable afin que cette information se transforme en connaissance afin d’alimenter une décision. « Les organisations culturelles sont, aujourd’hui, confrontées à un challenge de mutation afin de pouvoir maîtriser toutes les facettes de la donnée : sur le partage de la donnée, sur la collaboration qu’elle induit, sur les compétences internes nécessaires, sur son urbanisation ou bien encore sur son impact écologique. », explique Affluences.
Conseil n°6 : Ouvrir la réservation
Cela paraît évident aujourd’hui car la crise sanitaire est passée par là, mais proposer une réservation horodatée permet d’optimiser les ventes et les flux. Le livre-blanc affirme que ce système va devenir la norme en complément de la vente de billets sur place.
Conseil n°7 : Communiquer l’affluence en temps réel
Rien d’étonnant non plus à ce qu’Affluences conseille de communiquer la fréquentation en temps réel puisqu’il s’agit du principe de son application mobile. La société invite les lieux culturels et touristiques à donner cette information également sur leurs sites internet, applications et à l’entrée de leur structure. Cela permet une nouvelle fois de lisser les flux et d’accompagner les visiteurs.
Conseil n°8 : Soigner la qualité de service et de la relation client
Avoir plus d’informations sur les publics permet bien évidemment de mieux communiquer avec eux et de répondre à leurs attentes. Le libre-blanc conseille de mettre en place des outils de gestion des interactions clients crosscanal et de préparer des réponses automatiques aux questions les plus fréquentes (horaires d’ouverture, visites guidées etc.).
Conseil n°9 : Apporter de l’émotion
Affluences invite les lieux culturels et touristiques à explorer la réalité augmentée, la gamification ou encore les expositions numériques immersives afin de modifier le rapport à l’œuvre ou au lieu. Cela permet de conquérir de nouveaux publics et de fidéliser ceux existants.
Conseil n°10 : Personnaliser l’expérience de visite
Forte de toutes les données récoltées, l’entité culturelle ou touristique a tout intérêt à davantage personnaliser l’expérience de visite en fonction des profils. Il peut s’agir de parcours mettant en avant des œuvres ou des lieux méconnus s’il s’agit d’un visiteur habitué par exemple.
Le guide complet est disponible ici
