Dans le cadre du salon Stratégie Clients, une conférence s’est déroulée sur le thème de l’émotion dans la relation client. La société Zaion est venue expliquer ses recherches autour de « l’intelligence artificielle émotionnelle » accompagnée de l’un de ses clients, La Banque Postale.
« Nous cherchons à comprendre les émotions grâce à de l’intelligence artificielle », a commencé à expliquer Alya Yacoubi, Responsable du laboratoire de la société Zaion, au début de la table-ronde du salon Stratégie Clients. Pour cela, la société spécialisée dans la relation client analyse la voix des interlocuteurs. La technologie utilise une intelligence artificielle paralinguistique afin de détecter le profil de l’interlocuteur (âge, sexe, etc.) ainsi qu’une intelligence artificielle émotionnelle. Elle peut ainsi adapter les réponses en fonction de ce profil et des émotions de l’appelant. « Nous pouvons ainsi déterminer s’il s’agit d’une émotion forte telle que la colère ou d’une émotion faible telle que l’agacement », a détaillé Alya Yacoubi. Grâce au machine learning, la technologie de Zaion apprend de ses erreurs, s’améliore et peut faire des prédictions sous la supervision de l’humain.
La Banque Postale et son callbot Lucy
Une promesse qui a convaincu La Banque Postale dans son accompagnement des personnes fragiles ou vulnérables. Chaque première semaine du mois, la banque publique enregistre un pic d’appels concernant notamment les soldes des comptes bancaires. Pour pouvoir répondre à tous ces appels, elle a mis en place un callbot nommé Lucy pour répondre à ces questions dites « simples ». « Notre callbot adapte son niveau de voix en fonction des émotions des interlocuteurs afin de générer des émotions positives », a illustré Sandrine Beltran, Directrice Relation Client de La Banque Postale. Lorsque la demande est plus complexe ou que l’émotion du client est forte, le callbot transfère le client vers un « vrai » conseiller. « Nous travaillons à ce que cette passation se fasse le plus rapidement possible pour éviter le mécontentement », a complété Alya Yacoubi.
Même s’il s’agit d’un robot, l’intelligence artificielle créée par Zaion est sujette aux incertitudes et aux erreurs. Une situation qui peut rendre l’IA plus « humaine », mais qui peut aussi déplaire aux interlocuteurs. « Il est important que la technologie de détection des émotions soit bonne pour ne pas créer de la frustration. Faut-il chercher à humaniser son bot ? Faut-il prévenir le client du risque d’erreur ? Les retours permettent de le savoir », a expliqué William Sabadie, Responsable du groupe de recherche Marketing de l’IAE de Lyon. De fait, les expérimentations menées par Zaion ont montré que les appelants étaient plus virulents envers le bot les conseilelrs humains.
De gauche à droite :Alya Yacoubi, Thierry De Laitre, William Sabadie et Sandrine Beltran
Vers un conseiller augmenté
Toutes les informations collectées par l’intelligence artificielle peuvent nourrir un callbot en cas de forte affluence, mais peuvent aussi être utiles pour les conseillers humains. Selon la société Zaion, l’automatisation a ses limites. « Nous travaillons à l’assistance des conseillers en travaillant sur la reconnaissance des émotions mais aussi sur l’analyse de la conversation en temps réel afin de prodiguer des conseils ». Des fonctionnalités qui intéressent La Banque Postale et qui permettraient par exemple de donner les prix de la concurrence en temps réel aux conseillers afin de mieux vendre certains services.
L’intérêt pour le tourisme et le voyage d’affaires
Dans le secteur du tourisme et du voyage d’affaires, l’utilisation d’un bot est pertinente en dehors des ouvertures des services client, que ce soit pour annuler un billet ou obtenir des informations relatives à son assurance par exemple. Aujourd’hui, Zaion est capable d’identifier un client à partir d’un numéro renseigné à l'oral ou d’une réponse à une question spécifique. En fonction de sa demande, la société peut générer une page web temporaire qui dirigera l’interlocuteur directement à l’emplacement spécifique au sein de son espace client où il pourra effectuer une action ou obtenir une information. « Dans le secteur de l’assurance, 60% des clients cliquent sur ce lien suite à un appel. Nous simplifions le processus car les clients n’ont plus besoin de se rappeler de leur mot de passe pour accéder à leur espace », renseigne Anne Rebulet, Account Executive chez Zaion. « La crise a montré les lacunes de certaines entreprises lors de pic d’appels. L’ajout de bots permet d’être plus flexible en fonction des besoins », complète-t-elle.
