Contact Hôtels : « Avec la crise sanitaire, nous sommes repartis d’une feuille blanche »

Stéphane Radi, Directeur Général de Contact Hôtels et Thomas Richard, Président de Contact Hôtels.

Dans le cadre de son congrès anniversaire, le groupe Contact Hôtels est revenu sur sa nouvelle stratégie, notamment numérique, impulsée par la crise sanitaire.

Les 30 ans du groupe Contact hôtels auraient dû avoir lieu en 2020, mais la crise sanitaire en a voulu autrement. C’est donc deux ans plus tard, avec une envie particulièrement forte de se retrouver, que s’est déroulé le congrès anniversaire ce week-end. L’occasion de revenir sur ces deux années difficiles pour les 300 hôteliers indépendants du groupe mais également de repenser sa stratégie pour la reprise à venir.

« Nos chiffres sont étonnamment positifs », assure Stéphane Radi, Directeur Général de Contact hôtels, en comparant l’année 2021 à l’année 2019. En effet, le groupe a connu une hausse des réservations de 4,5 % sur le site, mais aussi sur Google Hotels (+17,8%) et sur les OTA (+4,1%). Contrairement à ce que l'on pourrait penser, aucun hôtel du groupe n'a connu de liquidation durant ces deux dernières années, ce qui ne sera pas forcément le cas à l'avenir. C'est pourquoi il était nécessaire de revoir la stratégie. « Avec la crise sanitaire, nous sommes repartis d’une feuille blanche », affirme-t-il.

Pour rebondir, Contact Hôtels a revu sa stratégie de distribution. Le groupe a conseillé à ses établissement d’augmenter leurs prix sur les OTAs et d’investir Google Hotel Ads. « Nous voulons que les hôteliers soient visibles sur les OTAs, mais nous les sensibilisons sur la tarification. Pour pousser la réservation directe, nous remboursons le client 10 fois la différence s’il trouve un prix inférieur sur un autre site internet que celui du groupe », explique Stéphane Radi. Une initiative lancée dans le cadre de la campagne « Pour mes vacances, je choisis la France » en 2020. La sensibilisation autour de la réservation directe pour les hôteliers comme pour les clients, continue aujourd’hui.

De nouveaux partenariats autour du marketing et de la distribution

A la sortie du cœur de la crise, Contact Hôtels a également revu ses partenariats en nouant de nouveaux accords. Experience Hotel, le CRM spécialisé dans l’hôtellerie, accompagne désormais le groupe sur toute sa stratégie relation client. Ce partenariat lui a permis de lancer une opération de mutualisation et de centralisation des données. Celles-ci ne sont pas partagées entre hôtels, mais sont remontées au groupe afin de mettre en place des campagnes marketing et d’améliorer l’expérience client. « Durant le congrès, 85% des hôteliers présents étaient d’accord pour partager ces données. Il s’agit principalement d’informations relatives au profil client, en phase bien évidemment avec le RGPD », précise le Directeur général. Pour mesurer le taux de satisfaction par exemple, les établissements peuvent quant à eux travailler individuellement avec Experience Hotel pour des informations complémentaires.

Le groupe a également noué un partenariat avec Alentour, la plateforme lancée par le gouvernement qui propose de distribuer des activités par le biais des hôtels. « Nos établissements veulent vendre des choses supplémentaires. L’avantage d’Alentour est que les activités sont triées en fonction du profil du client », développe Stéphane Radi. Auparavant, le groupe travaillait avec Cirkwi sur ces problématiques.

Pour s’adapter davantage aux nouvelles habitudes des clients, Contact Hôtels s’est rapproché de Minutup, spécialisé dans la réservation d’espaces de coworking, de salles de réunion, de Spas ou de salles de fitness, pour quelques heures. « Nous voulons que la population découvre autre chose de l’hôtel. C’est pourquoi la plupart de nos établissements se sont ouverts au coworking », ajoute-t-il.

Contact Hôtels a également signé un partenariat avec D-EDGE et la jeune société Yvala autour des problématiques de revenue management et de distribution.

Un éco-score maison

Le groupe planche actuellement sur l’élaboration d’un éco-score pour l’ensemble de ses hôteliers. Il reposera sur un auto-diagnostic avec un suivi en interne. « Notre but est de les sensibiliser plutôt que de les pénaliser », étaye Stéphane Radi. La grille de critères sera simple afin qu’elle ne soit pas synonyme de coûts supplémentaires pour les hôteliers. Cet éco-score permettra avant tout de mettre en valeur les bonnes pratiques.