Nous avons interrogé Carla Milovanov, SVP Global Customer Technology and Customer Services chez Accor, afin de connaître la vision de la chaîne hôtelière sur le parcours sans contact.
Pourquoi Accor a-t-il lancé sa propre clé numérique ?
Accor Key a été lancé début 2021. L’objectif de ce déploiement est de simplifier les séjours de nos clients grâce au digital, tout en conservant la dimension humaine qui fait la force de nos hôtels. Les attentes des clients vis-à-vis d’un parcours sans contact sont énormes et les interactions digitales devraient ainsi augmenter dans les prochaines années. Cette innovation d’envergure confirme l’ambition de Accor à innover et à investir dans des solutions technologiques de haute qualité, pour offrir à ses clients la meilleure et la plus pratique des expériences.
D'autres dispositifs liés au parcours sans contact verront-ils le jour chez Accor ?
Cette expérience de voyage sans contact va devenir une norme pour nos hôtels dans les années à venir afin de garantir un parcours rapide, simple et sécurisé. Je vous donne un exemple : L’ibis Styles London Gloucester Road, premier hôtel pilote de Accor 100% digital, offre une expérience entièrement numérique avec des solutions sans contact tout au long du parcours client : l’enregistrement en ligne, le paiement en ligne avec Pay By Link, l’utilisation de Accor Key pour accéder aux chambres et autres espaces de l’hôtel, les services de restauration digitaux avec la technologie Click Pay Collect, le contact des équipes de l’hôtel avec les clients via Whatsapp tout au long du séjour… Nous nous engageons à réinventer l’expérience client et la digitalisation fera grandement partie du futur de l’hospitalité. Ce temps libéré pour nos équipes peut ainsi leur permettre de passer du temps de qualité au service des clients.
On a beaucoup parlé du parcours sans contact pendant la crise, est-ce quelque chose qui perdurera ?
Le parcours sans contact a été accéléré par la pandémie et devient une tendance de fond post-covid qui répond aux attentes des clients en termes de sécurité, de rapidité mais aussi de sanitaire ou de durable. Nous avons plusieurs initiatives qui visent à digitaliser les signatures, scanner les passeports, et faciliter l’enregistrement en ligne. Cela va devenir une norme dans l’hôtellerie comme dans l’aérien un peu plus tôt.
Où trouver le juste milieu entre technologie et hospitalité ?
L’hospitalité est ancrée dans les valeurs humaines. Chez Accor, l’humain est toujours au cœur de tout ce que nous entreprenons. Nous avons une véritable passion pour le service et croyons au pouvoir des relations humaines. Dans le monde post-covid, cet esprit d'hospitalité est renforcé par des solutions technologiques, qui ne sont pas conçues pour remplacer l’humain, mais pour améliorer l’expérience personnalisée que nous offrons. Tout ce qui tourne autour d’un processus administratif (le check-in par exemple) peut être digitalisé et libérer du temps pour l’accueil et le service. La technologie doit servir les employés et clients pour créer de la valeur au sein de l’hôtel.
