Hôtellerie : quelles sont les tendances technologiques à court et long terme ?

@Vincent Chambon

Dans le cadre du congrès annuel de la coopérative hôtelière The Originals, TOM.travel était invité à partager sa vision sur les tendances technologiques à court et long terme.

Comme chaque année, le congrès The Originals a été l’occasion de rassembler tous les établissements hôteliers membres de la coopérative afin de les éclairer sur les évolutions de leur métier et les aider à mettre en place de nouveaux projets. Dans ce cadre, TOM.travel a participé à une table-ronde sur les perspectives du marché hôtelier afin de revenir sur les tendances actuelles en termes de comportement des voyageurs et d’adoption de la technologie. Voici ce qu’il faut en retenir.

Les tendances à long terme

La première tendance est la prise de conscience de la part des hôteliers de l’utilité du numérique depuis le début de la crise sanitaire. Pour les établissements recevant principalement des touristes étrangers, il a fallu analyser leurs données afin de cibler une autre clientèle : les touristes français. Mais pour cela, encore fallait-il savoir comment utiliser ses données et même les avoir récoltées précédemment. Le fait de ne pas posséder de logiciel marketing a été un frein à la reprise, tout comme l’absence des hôtels sur les réseaux sociaux pour garder un contact avec leur communauté et gérer leur relation client. Davantage d’établissements l’ont compris et certains ont même mis en place des parcours « sans contact » afin d’accompagner les clients de la réservation au post-séjour dans un contexte où la distanciation sociale était de mise. C’est pourquoi des entreprises comme LoungeUp, spécialisée dans la gestion de la relation client et les opérations hôtelières, ont continué à signer des partenariats pendant l’année 2020 et 2021.

Une autre grande tendance n’est pas nouvelle, mais a pris de l’ampleur ces derniers mois : la réservation directe. Pendant les longs mois de confinement, les Français ont pensé à leurs prochaines vacances et ont eu tout le temps pour les organiser. Ils ont passé davantage de temps à comparer les prix sur les différents sites. Le fait que les jeunes voyageurs soient plus à l’aise avec le numérique que les générations qui les ont précédées participe à ce phénomène de la recherche du meilleur prix. La plupart des hôteliers ont compris que depuis la fin de la parité tarifaire, proposer des offres plus attractives sur leur propre site permettait non seulement d’échapper à la commission, mais aussi de « posséder » le client et toutes ses données qui vont avec. Reste désormais à pérenniser cette tendance pour parvenir à s’affranchir des OTAs.

Ce désir de s’affranchir des agences de voyage en ligne et de leur commission s’est également traduit dans la multiplication des portails régionaux. Que ce soit l’Occitanie, la Corse, Le Grand Est ou la Bretagne, tous ont agrégé l’offre hôtelière sur une plateforme, laissant la possibilité de réserver sur celle-ci ou sur le site de l’hôtelier. Une tendance qui pourrait aussi être dans la section « court terme » car ces plateformes s’adressent à un public majoritairement français. Passée la croissance du voyage domestique engendrée par la crise sanitaire, leur pertinence reste incertaine.

La conciergerie a toujours été au cœur de l’expérience hôtelière. Mais elle semble se renforcer. La société Sabre veut transformer les hôteliers en retailers en leur permettant de vendre des produits additionnels quand le gouvernement, à travers la plateforme Alentour, veut leur permettre de proposer toute l’offre d’activités à proximité. Il ne s’agit plus de vendre seulement un lit, mais une expérience complète. Cette tendance s’est renforcée avec la crise et continuera d’évoluer.

Les tendances à court terme

Ces derniers mois, les voyageurs ont eu besoin d’être rassurés, que ce soit dans le respect des mesures sanitaires ou dans la flexibilité de leur réservation. Les sites de réservation l’ont bien compris en proposant des conditions de modification ou d’annulation plus souples qu’auparavant.

Autre tendance liée à cette dernière, le last minute. Dans un contexte plein d’incertitudes et malgré des conditions de réservation plus avantageuses, les voyageurs ont préféré réserver au dernier moment. En mai 2021, un sondage IPSOS révèle que près de 70% des Français comptaient réserver leurs vacances d’été à la dernière minute. En revanche, cela ne veut pas dire qu’ils n’avaient pas effectué d’amples recherches auparavant, comme expliqué plus haut.

Le staycation a fait partie des tendances ponctuelles de ces derniers mois et plus particulièrement entre les confinements. Privés de séjour à l’étranger, les Français se sont rendus à l’hôtel à quelques kilomètres de chez eux. Le succès du site de réservation du même nom, spécialisé dans les séjours de luxe non loin de chez soi, le montre. Nombreux sont les Parisiens qui ont voulu, le temps d’une nuit, changer d’air en changeant d’arrondissement.

A l’heure où de nombreuses entreprises adoptent le télétravail, certains hôtels ont réinventé leurs espaces inoccupés pour accueillir une nouvelle clientèle business. Des salles de séminaires sont devenus des espaces de co-working et des bureaux ont été installés dans les chambres qui en étaient démunies. La connexion Wi-Fi est, elle, devenue une vraie préoccupation.