La société Hootsuite vient de publier son traditionnel rapport sur les tendances des médias sociaux. Pour l’année 2022, cinq tendances se démarquent et reviennent sur les évolutions dans la manière de s’adresser au public, dans la perception des entreprises envers les médias sociaux et du métier de marketeur.
Tendance n°1 : Les marques comprennent enfin l’utilité des communautés
Au début de son étude, Hootsuite explique que le sentiment d’appartenance à une communauté est majoritairement lié au numérique aujourd’hui. 77 % des personnes interrogées pour un rapport de Facebook et du Governance Lab de la NYU ont indiqué que le groupe le plus important auquel elles appartiennent opère en ligne. Selon une enquête de Squarespace publiée cet été, les jeunes trouvent désormais leur vie digitale plus importante et plus mémorable que leur vie dans le monde réel.
50 millions de personnes dans le monde se considèrent comme des « créateurs », selon SignalFire, ce qui est une bonne nouvelle pour les marques. Les entreprises mondiales possèdent une renommée suffisante pour que leur communauté devienne co-créatrice de produits annexes. Les PME peuvent elles aussi interagir avec leur communauté à leur échelle. C’est elle qu’il faut mettre en avant selon Hoosuite, plus que les stars du web : « La vague s’éloigne des méga-influenceurs à paillettes pour se rapprocher de communautés plus authentiques ».
Les 3 conseils d’Hootsuite :
- S’appuyer sur les communautés de créateurs existantes, plutôt que de partir de zéro. « Si vous fabriquez de la vaisselle, parlez-en aux personnes qui cuisinent chez eux. Si vous entretenez des voitures, trouvez des clubs automobiles. », peut-on lire dans l'étude.
- Il ne faut plus considérer que ses abonnés constituent sa communauté. Cela peut fausser son jugement sur la valeur réelle de ses produits.
- Il est important de soutenir financièrement les créateurs de contenu qui font prospérer les communautés de son secteur. « Si les membres de la communauté vous considèrent comme un partenaire actif qui soutient les créateurs qu’ils admirent, ils seront plus facilement convaincus que vous avez également à cœur leurs propres intérêts. », écrit Hootsuite.
Tendances n°2 : Les marketeurs dépensent davantage en publicité sur les réseaux sociaux
En raison de la crise sanitaire, les budgets marketing rapportés au chiffre d’affaires sont au plus bas cette année, d’après l’enquête annuelle de Gartner sur les dépenses des CMO. Mais la moitié des marketeurs interrogés prévoient d’augmenter leurs dépenses sur les réseaux sociaux en 2022.
En 2021, Les plus fortes hausses de dépenses par rapport à l’année dernière concernent TikTok, Pinterest et Snapchat. Une confiance nouvelle s’est développée dans ces plateformes, bien que Facebook et Instagram soient reconnues comme les plus efficaces. En termes d’efficacité perçue, TikTok a bondi de 3 % l’année dernière à 24 % cette année, soit une augmentation de 700 %. Snapchat est, elle, passée de 1 % à 13 %, avec une augmentation de 1 200 %.
Une étude de Kantar, commandée par TikTok, a révélé que les consommateurs considèrent les publicités TikTok comme plus inspirantes et plus agréables que celles diffusées sur d’autres plateformes. Les publicités sur Snapchat ont plus de portée que les publicités télévisées et entraînent une plus grande notoriété et une plus grande intention d’achat dans l’entonnoir de vente, selon une étude Nielson commandée par Snapchat. Et selon Pinterest Business, les annonces sur Pinterest ont généré un meilleur retour sur investissement et des taux de conversion moins onéreux que celles diffusées sur d’autres réseaux sociaux.
Le point fort de ces trois plateformes est qu’elles poussent les marques à créer du contenu qui s’intègre de manière organique. « Personne ne souhaite interrompre son expérience sur un réseau social, quel qu’il soit, pour des annonces de marques aussi ennuyeuses qu’égocentriques », écrit Hootsuite.
Les 3 conseils d’Hootsuite :
- Créer des équipes marketing dédiées aux médias sociaux pour expérimenter. En 2022, d’autres réseaux de niche pourraient faire leur apparition et il est important de rester informer et d’être à l’aise avec ces nouveautés.
- Choisir les canaux sociaux qui correspondent à ses objectifs business. Si Facebook et Instagram sont efficaces, nul besoin de tout abandonner pour TikTok. Les petites entreprises trouvent néanmoins les réseaux de niche plus efficaces.
- Accepter les erreurs. « La récompense, malgré une imperfection temporaire, l’emporte sur le risque de rater le bon moment. », selon l’étude. C’est pourquoi il faut continuer de tester les nouvelles plateformes.
Tendance n°3 : La confiance dans le ROI des médias sociaux à son plus haut niveau
L’étude explique qu’avant 2020, plus de la moitié des responsables marketing se montraient peu confiants dans l’attribution d’un impact sur leurs objectifs commerciaux à leur investissement marketing sur les réseaux sociaux. Mais la crise sanitaire les a poussé à les utiliser davantage pour entretenir leur communauté et gérer les demandes. C’est pourquoi les marketeurs, en particulier ceux des plus grandes entreprises, ont indiqué être plus confiants dans la quantification du retour sur investissement (ROI) de leurs pratiques sur les médias sociaux désormais.
Selon l’enquête d’Hootsuite, l’objectif numéro un des organisations extrêmement confiantes dans leur mesure du ROI des réseaux sociaux est d’accroître son impact sur d’autres départements.
Les 3 conseils d’Hootsuite :
- Transformer ses propres employés en ambassadeurs de sa marque.
- Utiliser les médias sociaux pour faire des analyses poussées sur ses clients. Le social listening permet aux marques de suivre, d’analyser et de répondre aux conversations qui ont lieu sur l’ensemble des réseaux sociaux.
- Combiner les contenus payants et les contenus « naturels ». Utiliser son public « naturel » peut aider à déterminer qui cibler avec les annonces payantes.
Tendances n°4 : Les médias sociaux au cœur de l’expérience d’achat
Avant la pandémie, le social commerce faisait tout juste son apparition, explique l’étude, mais tout cela a changé quand les consommateurs se sont retrouvés confinés chez eux. Ainsi, la pénétration du e-commerce sur le marché a davantage augmenté au cours des 90 premiers jours de la pandémie qu’au cours de la décennie précédente.
Selon eMarketer, cette croissance annuelle à deux chiffres fera passer les ventes du e-commerce de 792 milliards de dollars en 2020 à 1,6 billion de dollars en 2025. Des ventes qui seront boostées grâce au social commerce. L’industrie mondiale du social commerce vaut actuellement plus d’un demi billion de dollars américains et devrait continuer à se développer.
Les jeunes générations préfèrent désormais rechercher des marques sur les médias sociaux plutôt que sur des moteurs de recherche. : 51,3 % d’internautes âgés de 16 à 24 ans dans le monde utilisent les moteurs de recherche comme principale source d’information lors d’une recherche de marques. Ils sont 53,2% à effectuer cette recherche sur les médias sociaux.
L’étude donne les exemples de Balenciaga qui a récemment collaboré avec Les Simpsons pour son dernier défilé numérique, de Burberry qui a sorti une collection NFT dans le jeu Blankos Block Party. Jacobs, Sandy Liang et Valentino ont tous lancé de nouveaux styles dans le jeu phénomène de Nintendo, Animal Crossing.
Les 3 conseils de Hootsuite :
- Supprimer les moments de friction. Hootsuite recommande de simplifier le processus d’achat, notamment depuis les médias sociaux. Sans forcément ouvrir une boutique numérique, il est possible de promouvoir ses soldes, ses événements et ses réductions directement sur les pages de son entreprise.
- Investir dans sa vitrine sociale. « Les marques devraient investir autant d’énergie et de travail dans leurs boutiques en ligne qu’elles le feraient pour maintenir l’apparence et l’esthétique de leurs magasins physiques », déclare l’étude.
- Personnaliser l’expérience de shopping à grande échelle. Des outils conversationnels utilisant l’intelligence artificielle peuvent être d’une grande aide pour gérer toutes les demandes reçues sur les médias sociaux.
Tendance n°5 : Les spécialistes du marketing sont les plus touchés par la crise du service client
Hootsuite a remarqué qu’à la suite des confinements et des changements dans les opérations commerciales, les marketeurs sur les médias sociaux se sont vus confier davantage de responsabilités pour gérer l’afflux de demandes de service client. Et ce n’est pas près de s’arrêter. C’est pourquoi l’étude parle même d’une « apocalypse du service client ».
Les clients ont bien compris qu’ils recevaient une réponse plus rapidement en passant pas les réseaux sociaux. Une enquête Nielsen commandée par Facebook révèle que 64 % des personnes interrogées ont déclaré préférer envoyer des messages plutôt que d’appeler une entreprise. 60 % se disent réceptifs à l’idée de recevoir des messages personnels de la part des entreprises.
Et pourtant, la plupart des organisations ne sont pas prêtes à fournir un service client sur les réseaux sociaux constate l’étude. L’enquête d’Hootsuite montre que 71 % des organisations n’ont pas encore commencé à investir dans un service client social ou ne prévoient même pas de le faire. Mais cela ne veut pas dire que cela ne va pas évoluer. 59 % s’accordent à dire que le service client social a augmenté en valeur pour leur organisation.
Les 3 conseils d’Hootsuite :
- Doter son entreprise d’une vue centralisée sur l’ensemble de ses canaux de messagerie. Cela permet d’adapter ses messages et ses réponses en fonction des médias.
- Faciliter le partage d’informations entre le service client et le service marketing. Les clients ne font pas la distinction entre les équipes d’assistance client, de marketing et commerciales selon l’étude. Mais ils veulent avoir une bonne expérience avec la marque. C’est pourquoi il est important de collaborer.
- Investir dans de la formation pour les équipes social media. Puisque les responsables des médias sociaux doivent également gérer la relation client désormais, il est essentiel qu’ils puissent développer de nouvelles compétences métier.
L'intégralité de l'étude se trouve ici
