Tendances dans l’hôtellerie : « Je pense qu’il y a un retour aux basiques »

Nous avons fait le point avec Antoine Aubrun, Directeur France de SiteMinder, sur les tendances actuelles dans l’hôtellerie.

En 2019 vous avez lancé votre Hotel App Store. Quelle est votre ambition derrière cette plateforme ?

Antoine Aubrun, Directeur France de SiteMinder

Nous nous sommes rendus compte que les hôteliers avaient des besoins différents et les voyageurs eux sont à la recherche d’un écosystème. Le but de ce store était de donner la possibilité aux établissements de s’adapter aux voyageurs. Aujourd’hui, les hôteliers veulent faire du revenue management, ils s’intéressent à leur e-réputation, à la vente additionnelle, au self-checking et veulent automatiser leurs campagnes e-mailing. Nous sélectionnons les applications que nous considérons les plus utiles et les mettons à leur disposition. Aujourd’hui, la plateforme permet de se connecter à plus de 100 applications. Mais nous restons dans le secteur, nous ne souhaitons pas proposer de produits additionnels qui n'ont pas de lien direct. Ce n’est pas notre cœur de métier.

Quels sont les tendances actuelles dans l’hôtellerie ?

Nous voyons une hausse de l’activité avec 88% des volumes de réservation de 2019. Les attentes des clients sont plus ciblées, ils veulent une connexion Wi-Fi irréprochable, faire valoir leur fidélité et pourvoir réserver à la dernière minute. On voit également arriver beaucoup de voyageurs nomades. Les établissements doivent donc s’adapter à cette clientèle business et transforment leurs espaces de séminaires en espace de télétravail, adaptent les chambres en y installant des bureaux. Le Wi-Fi n’a jamais aussi bien marché dans les hôtels. La réservation directe a également pris de l’ampleur, même si, parallèlement, beaucoup d’hôtels n’ont même pas de page business sur Google. Une part des voyageurs, plus jeunes, est plus à l’aise avec Internet et est capable d’aller chercher les meilleurs prix. Et cela se trouve souvent sur les sites des hôtels.

On parle moins de robotique, d’intelligence artificielle ou de domotique dans l’hôtellerie, pourquoi ?

Je pense qu’il y a un retour aux basiques. La crise sanitaire a poussé les hôteliers à se poser des questions sur l’accueil des clients et actuellement, la relation humaine prend le dessus. 99% des avis positifs sur Booking sont liés à la sympathie du personnel, c’est ce que recherchent les voyageurs. Un robot ne va pas être capable de fidéliser un client ou de faire passer des émotions.