Tribune rédigée par Hari Nair, SVP & GM, Lodging and Activities Account Management, Expedia Group.
Alors que la vaccination bat son plein, que de nombreux gouvernements nous incitent à faire notre dose de rappel et que le pass sanitaire facilite les déplacements, les voyageurs planifient leurs escapades hivernales pour se retrouver en famille et entre amis. Et s’il subsiste toujours une certaine incertitude liée à la COVID-19, bon nombre d’entre eux ont bien l’intention de profiter des fêtes de fin d’année.
Selon nos données, le volume des réservations entre juillet et septembre était en croissance de 15 % par rapport à l’année précédente(1). Nous constatons du côté du volume des recherches sur notre plateforme une hausse de 55 % sur l’intention de voyager en France par rapport à 2020 avec un regain d’attractivité pour les marchés de Noël et les grands parcs d’attraction et, de l’autre, un intérêt des touristes étrangers vers le sol français, notamment les Américains, les Anglais, les Brésiliens, les Italiens et les Espagnols(2). Des chiffres encourageants pour les voyagistes qui se préparent pour la période des fêtes de fin d’année. Cependant, dans le contexte sanitaire actuel, ces professionnels doivent centrer leur approche sur les voyageurs en étant en mesure de comprendre l’évolution de leurs attentes et de leur proposer davantage de sécurité, de flexibilité et d’offres inclusives.
Les changements de comportement des vacanciers constituent une opportunité pour les voyagistes d’accroître leur efficacité et d’investir leurs ressources de façon judicieuse afin de se démarquer véritablement. S’ils veulent répondre aux nouvelles attentes, ils doivent adapter leur stratégie.
D’après notre étude Traveler Value Index(3), lorsqu’ils réservent des voyages pour les 12 mois à venir, plus de la moitié des voyageurs (53 %) veulent être sûrs que le fournisseur va tenir ses promesses. Pour gagner la confiance des voyageurs, le prestataire doit donc tenir ses engagements en termes de services, d’équipements, de fonctionnalités, de conditions de réservation et de politique de remboursement, tout en proposant des options et des prix attractifs. Ainsi, les clients seront rassurés et pourront profiter sereinement de leurs vacances.
Parmi les principaux changements de comportement des voyageurs et leurs nouvelles priorités, nous constatons que :
- Un voyageur sur quatre (25 %) favorise désormais la possibilité d’un remboursement total par rapport à tous les autres critères lorsqu’il réserve son voyage : un virage à 180° vis-à-vis du principe selon lequel le prix dicterait le choix des consommateurs.
- Environ deux tiers (65 %) sont plus susceptibles de réserver auprès de fournisseurs de voyage qui font preuve d’inclusion dans leurs pratiques. Cela comprend des hébergements appartenant à des femmes, ceux qui accueillent la communauté LGBTQIA+ ou qui font preuve de considération à l’égard des personnes en situation de handicap.
- Près de 3 voyageurs sur 5 (59 %) sont disposés à dépenser plus pour voyager de manière écologique.
Le voyage entre dans une nouvelle ère : les attentes des clients évoluent, et les voyagistes doivent identifier des opportunités d’augmenter leur efficacité, en particulier lorsqu’ils sont confrontés à une pénurie de ressources ou de personnel. Il leur est nécessaire de trouver des informations facilement et de réaliser rapidement diverses tâches, notamment la gestion de leur e-réputation et des avis voyageurs.
En outre, les nouvelles technologies ont un rôle clé à jouer ! Ainsi, la mise en place d’agents virtuels/bots capables d’assister les voyagistes 24 h/24 et 7 j/7 s’avère essentielle : ils répondent aux questions, donnent des ressources supplémentaires et sont capables d’effectuer différentes tâches rapidement comme par exemple vérifier une politique d’annulation pour une réservation spécifique, modifier des politiques d’annulation ou optimiser les modes de paiement.
L’interruption des voyages à l’échelle mondiale nous a fait prendre conscience de l’importance de se connecter les uns aux autres, à nos communautés et à d’autres cultures. À mesure que la confiance gagne du terrain et que nous nous remettons à voyager, une expérience de voyage optimale associée à un service client de pointe représentent la clé pour bénéficier d’un avantage concurrentiel certain et tirer parti au maximum de la période des fêtes de fin d’année.
(1 )Volume des réservations réalisées sur le site Expedia en France entre juillet et septembre 2021 (2) Données de recherche sur le site Expedia en France entre aout et octobre 2021 pour des voyages entre décembre 2021 et février 2022 (3) L’étude Traveler Value Index a été réalisée en partenariat avec l’institut de sondage Wakefield Research en mai 2021 auprès de 8 000 personnes dans le monde
