A l’occasion du Tourism Innovation Summit, une table-ronde intitulée « Explore the New Ways of Travel » a permis de prédire les futurs comportements des voyageurs.
Après être revenus sur la gestion de la crise sanitaire à l’échelle de leur entreprise, les intervenants ont abordé le comportement des voyageurs et leurs nouvelles attentes après cette période particulière. Selon Bas Lemmens, CEO de Meetings.com et Président de Hotelplanner, le secteur de l’hôtellerie n’est pas au niveau des besoins des clients qui ne souhaitent plus attendre pour obtenir un service ou réaliser son check-in.
Pour Kiwi.com, le but est de devenir un véritable compagnon de voyage. Plus qu’une plateforme transactionnelle, la société veut devenir une plateforme de service. « Qui a déjà appelé le service client d’Amazon pour résoudre un problème ? Personne. Les clients n’essayent même pas et sont livrés à eux-mêmes en cas de problème. C’est ce que nous voulons éviter », a expliqué Mario Gavira, Vice-président développement de Kiwi.com. Selon lui, le secteur du voyage s’améliore, mais n’est pas encore capable de délivrer une expérience end-to-end sans couture. « Seul Google est capable de couvrir tous les points de contacts digitaux aujourd’hui, notre différence se fera donc dans le service », a-t-il continué sur scène.
Un point de vue contesté par Bas Lemmens qui pense que l’offre est avant tout ce qui importe aux Millennials : « Ils veulent des offres personnalisées proposées au bon moment. On parle d’une génération qui préfère commander ses courses en ligne plutôt que de se rendre dans le supermarché de l’autre côté de la rue. Elle possède toutes les applications de livraison de nourriture telles que Deliveroo et Uber Eats et passe de l’une vers l’autre en fonction des bons plans. Je pense que cela va être la même chose dans le tourisme, je choisirai l’offre qui me correspond à un moment précis », a-t-il expliqué.
« On ne doit pas avoir peur de Google, mais plutôt chercher à travailler avec lui. Nous avons plein de choses à apprendre de ce qu'ils font », a complété Reigo Eljas, Country Director de lastminute.com UK & Ireland. Selon lui, les comportements dans le voyage ne vont pas réellement changer : « La grande chose qui a changé, c’est l’adoption du QR Code. Personne ne l’aimait et maintenant tout le monde l’utilise », a-t-il plaisanté, « Mais dans les faits, les voyageurs ont les mêmes comportements en vacances, ils ont repris leurs bonnes vieilles habitudes ».
Voyagerons-nous dans les métavers ?
Bas Lemmens pense en effet que le prix restera le critère de choix numéro un. En revanche, les voyageurs sont plus exigeants et sont dans une dynamique « essayer avant d’acheter ». Les avis des clients sont donc encore plus importants. Dans ce sens, la réalité virtuelle va permettre d’avoir un avant-goût du voyage. « La réalité virtuelle ne va pas remplacer le voyage, mais va permettre de découvrir des lieux dont on n’a jamais entendu parler », a précisé CEO de Meetings.com et Président de Hotelplanner.
Cet avant-goût des destinations passera-t-il par les métavers, ces univers numériques comme celui conçu par Facebook ? Sans doute, imagine Bas Lemmens. « On ne sait pas pourquoi nous sommes sur Facebook et pourtant on y reste. Je pense que ce sera pareil pour son métavers. On pourra potentiellement s’adresser à 2 milliards de personnes. Je pense que la population asiatique pourrait être friande de ce genre de contenu en attendant de pouvoir voyager à l’étranger à nouveau », a-t-il développé. Selon lui, les voyageurs voudront de plus en plus être accompagnés dans la préparation de leur voyage car ils ne voudront plus perdre du temps.
Une idée réfutée par Mario Gavira de Kiwi.com : « Je ne pense pas que les voyageurs prennent du plaisir à consulter des centaines de prix sur 20 à 25 sites différents. Mais je ne pense pas qu’ils veulent non plus que Google réserve tout pour eux. Il faudra trouver un juste milieu ». Pour Reigo Eljas de lastminute.com il y a une certaine fierté quand la technologie aide à trouver le prix le plus intéressant. C’est pour cela que les offres d’abonnement dans le tourisme sont intéressantes mais enlève cette satisfaction de dénicher le meilleur prix.
