Depuis le début de la crise sanitaire, l’expérience des voyageurs s’est dégradée dans les aéroports. Distanciation physique, contrôle des papiers de santé, centre de tests, de nouvelles problématiques se sont imposées et avec elles les files d’attente. Quel rôle peut jouer la technologie pour améliorer cette expérience et ainsi contribuer à la reprise du voyage ? Nous avons interrogé David Lavorel, directeur général de SITA at airports and borders.
Vous venez de lancer un nouveau produit pour aider les gouvernements dans l'identification et le contrôle des documents sanitaires des voyageurs entre les frontières dans les aéroports. Pouvez-vous nous en dire plus ?
David Lavorel, directeur général de SITA at airports and borders.
A la sortie des confinements, nous avons tous pris l’avion pour nous évader et prendre un peu l’air. Mais les process dans les aéroports sont devenus pénibles, c’est comme si nous étions revenus 10 ans en arrière en termes d’autonomie. L’expérience du voyageur s’est dégradée. Les justificatifs varient selon les pays, ce qui ajoute une dose de stress supplémentaire ainsi qu’un usage plus important du papier. L’une de nos activités depuis 25 ans est de digitaliser le contrôle aux frontières en travaillant avec les gouvernements. Nous fournissons déjà des autorisations de voyage numériques, équivalentes à l’ESTA. Cette nouvelle solution nommée Digital Travel Declaration inclut les données de santé dans ces autorisations. Nous la mettons à disposition des gouvernements gratuitement pendant 12 mois. Pour le voyageur, cela se traduit par une plateforme où il est plus facile de soumettre sa demande de voyage avec les documents associés. Un QR Code rassemble toutes ces informations.
Comment faire en sorte de délivrer une expérience sans couture aux voyageurs dans l’aéroport pour favoriser la reprise du voyage ?
Nous savons que les aéroports ont perdu 30% de leur capacité en raison des règles sanitaires. L’expérience passager s’est dégradée alors que le trafic aérien reprend. Mais il n’y a pas besoin de retrouver la totalité du trafic pour que des problèmes qui existaient auparavant ressurgissent. Notre ambition est de faire en sorte d’améliorer cette expérience et pour cela nous croyons beaucoup au mobile des passagers. Il permet de déporter un maximum de process avant le voyage tels que le check-in, l’enregistrement des bagages et le téléchargement des documents. En revanche, nous ne croyons pas en une identité digitale unique car la question de la souveraineté des données se posera toujours. Plusieurs solutions vont voir le jour pour vérifier le statut vaccinal des passagers. L’Europe a montré qu’une mise en commun était possible à son échelle avec le Green Pass, mais à l’échelle mondiale cela est plus compliqué. L’industrie du tourisme va donc devoir être capable de gérer ces différentes solutions. Pour améliorer l’expérience des voyageurs, nous pensons que la prochaine carte d’embarquement sera notre visage. La biométrie permettra d’adapter tous les points de contact comme à Pékin où 600 bornes biométriques ont été installées. Pendant la crise sanitaire, ce genre de problématiques s’est étendu aux vols domestiques alors qu’il concernait surtout les vols internationaux.
Qu’en est-il de la robotique ou des beacons, dont on entend moins parler désormais ?
Nous avons réalisé des tests avec les beacons, mais ils apportent peu de valeur du côté retail. Ils peuvent être intéressants pour s’orienter à l’intérieur d’un bâtiment, mais la technologie est équivalente au GPS qui répond déjà à nos problématiques. Quant aux robots, ils n’apportent pas plus de valeur qu’un smartphone. Nous pensons qu’il sera davantage utile sous forme de véhicule autonome pour tirer l’avion par exemple. Les voyageurs auront toujours besoin d’humain car le voyage reste une étape stressante.
Comment imaginez-vous l’aéroport du futur dans 50 ans ?
On se demande forcément à quoi les avions vont ressembler. Je pense que l’expérience va évoluer vers toujours plus de flexibilité. Les voyageurs auront toujours plus de choix. La technologie donnera plus de libertés individuelles et plus d’options de personnalisation de l’expérience. Nous regardons également l’évolution des véhicules volants. Nous sommes focalisés sur l’expérience passager et sur le contrôle du trafic aérien pour ce genre de nouveaux moyens de transport. Il faudra réussir à réconcilier un monde très ‘Uber centric’ et un monde plus établi, celui de l’aérien, en ne faisant aucun compromis sur la sécurité.
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