Chatbots, voicebots, callbots, de nombreux agents conversationnels ont vu le jour ces dernières années afin d’améliorer l’expérience des clients durant leur parcours d’achat. La demande a été particulièrement importante dans le secteur de l’hôtellerie de la part de clients en quête de réponses à leurs questions. Nous avons interrogé Sarah Martineau, CEO d'Ideta, pour en savoir plus.
Comment la crise sanitaire a-t-elle fait évoluer les usages dans l'automatisation de la relation client ?
@Sarah Martineau, CEO d'Ideta
Nous avons été très sollicités pendant la crise sanitaire. Nous avons notamment travaillé avec Biogroup qui a connu une forte augmentation des requêtes concernant le Covid-19 et avec Alinea sur la partie e-commerce, les magasins étant fermés. Les secteurs de l’hôtellerie et restauration ont notamment repensé la manière dont ils voulaient répondre à leurs clients. Ils ont davantage investi dans leur digitalisation. Les clients se posaient beaucoup de questions à la réouverture des hôtels, pour savoir si la piscine était ouverte ou si tel ou tel service était disponible. Certains établissements ont installé des chatbots sur leur site web pour y répondre. Avant la crise sanitaire, l’hôtellerie-restauration était plus difficile à piloter pour nous tant les employés étaient occupés à des tâches « physiques ». Désormais, ils désirent davantage développer la vente directe ou même installer un concierge vocal. Accor a ce projet et veut créer son propre device. Plusieurs projets étaient existants avant la crise, mais je pense qu’elle les a accélérés.
Quelle est la plateforme à privilégier actuellement par les hôtels et quel peut être le device privilégié demain, les murs d’une chambre par exemple ?
Google Business Messages est très intéressant car il permet à n’importe qui de rentrer en contact avec une entreprise directement depuis le moteur de recherche ou Google Maps sans avoir à créer de compte. L’outil est adapté aux touristes et il est très ludique dans l’usage. D’autres plateformes telles que Facebook Messenger ont quant à elles toujours souffert de cette obligation de créer un compte. Dans le futur, on peut très bien imaginer un assistant vocal comme Alexa, non pas intégré dans les murs, mais dissimulé dans la chambre qui donnerait cette impression. Il pourrait permettre de piloter la lumière ou allumer la cafetière par exemple. Mais je pense que les clients sont encore trop frileux car ils s’inquiètent du respect de leur vie privée.
Chatbot, voicebot, callbot, quel sera l’agent conversationnel qui survivra le mieux ?
On ira vers du vocal, c’est certain. On voit que la nouvelle génération n’écrit plus de messages mais les dicte. Mais cela ne veut pas dire du 100% automatisé, il faudra toujours passer par de l’humain dans certains cas de figure. Je pense que les messages seront cryptés à l’avenir, ce qui permettra une meilleure sécurisation. Cela ne fait que 5 ans que les bots ont émergé et la courbe est recalculée tous les 6 mois donc des changements sont à prévoir. Dans le Tourisme, on voit de nouvelles choses émerger, notamment dans la culture. Certains musées mettent en place des chatbots qui permettent d’obtenir des informations durant une visite, sur un tableau ou un artiste. Du contenu audioguide peut être déclenché dans certains cas. Il y a de plus en plus de demande de la part des musées afin d’améliorer l’expérience de visite.
@Sarah Martineau, CEO d'Ideta