Créé en 2019, Google Business Messages est un outil dédié aux entreprises qui voudraient converser avec leur client.
1 septembre 20212 min de lecture
@Partoo
Créé en 2019, Google Business Messages est un outil dédié aux entreprises qui voudraient converser avec leur client. Lancé bien après Facebook Messenger ou WhatsApp, il ambitionne néanmoins de prendre des parts de marché grâce à des atouts non négligeables, comme l’explique un livre-blanc publié par Partoo.
Lancé en 2019, l’outil conversationnel Google Business Messages permet aux enseignes de visualiser et de répondre aux messages des internautes. Une fonctionnalité tardive par rapport à la concurrence, mais dont le développement a été accéléré avec la crise du Covid-19. Durant cette période, les demandes d’assistance sur des messageries ont bondi de 110% entre 2020 et 2021 selon Zendesk. Si le traditionnel appel téléphonique reste populaire auprès de 23% des utilisateurs, la génération Z et les millenials sont désormais 33% à préférer passer par une messagerie instantanée.
L’avantage de cet outil est qu’il est accessible depuis une interface très populaire : Google. Pour converser avec une marque, il suffit de cliquer sur « discuter » dans sa fiche qui apparaît sur les résultats Google lors d’une recherche effectuée sur mobile. Une fenêtre de tchat s’ouvre alors dans Google Maps et il est possible de poser ses questions. « Cette solution de messaging a des atouts qui la distinguent de ses concurrentes. Elle se trouve directement dans Google Maps et Google Search. L’objectif : un accès facile pour que les internautes contactent une marque en un clic et sans attente. En dépassant le modèle traditionnel des applications de messagerie et en introduisant une nouvelle couche conversationnelle dans Google Maps et Search, Google rend possible une multitude d'interactions avec les établissements. », explique Thibault Renouf Co-CEO de Partoo dans un livre-blanc dédié. De son côté, l’entreprise peut répondre aux sollicitations depuis son espace Google My Business. Les réponses peuvent provenir d’un chatbot qu’elle aura configuré ou d’un assistant humain.
Contrairement à d’autres services de messagerie, Google n’a pas encore intégré le paiement direct dans son outil. Il n’a donc pour le moment qu’une portée marketing et relation client.
