Quelles sont les grandes tendances de la mobilité numérique ?

e.Voyageurs SNCF,  lentité en charge du digital client du Groupe SNCF, vient de révéler son cahier des tendances qui décrypte et anticipe la mobilité numérique. Elle vient également d’organiser un hackathon interne qui permettra d’améliorer les services dédiés aux voyageurs. On fait le point avec Arnaud Coiffard, Chief Strategy & Innovation Officer chez e.Voyageurs SNCF.

Vous venez de sortir un cahier des tendances qui recense 20 sujets à surveiller de près. Pourquoi avoir décrypté les tendances de la mobilité digitale ?

Arnaud Coiffard, Chief Strategy & Innovation Officer chez e.Voyageurs SNCF

Nous n’avons pas de boule de cristal, mais pour nous il était important de s’interroger sur le marché de la mobilité qui a connu une véritable accélération depuis le début de la crise sanitaire. Nous voulions partager notre vision et la confronter avec celle des autres. Ce cahier des tendances a vocation à vivre dans le temps et à être actualisé deux fois par an.

Quelles sont, selon vous, les tendances qui se démarquent le plus ?

L’une des tendances qui nous impactent le plus est celle de l’ultra-flexibilité. Dans le contexte actuel, il a fallu adapter les conditions commerciales et les messages sur les sites pour aller vers plus de flexibilité. Cela s’inscrira dans le temps. Aujourd’hui, plus de 50% des clients OUI.sncf achètent à la dernière minute. La logique d’achat est différente. Les voyageurs sont également plus flexibles sur le lieu où ils souhaitent partir en fonction de leur budget. L’inspirationnel joue ainsi un rôle important pour toute la population, alors que cela ne concernait peut-être qu’une partie auparavant. Une autre tendance plus émergente est celle du paiement sans contact. Tout le monde l’utilisait pour aller faire ses courses avec sa carte bancaire avant le COVID-19. Mais pour le secteur du Transport, il y a encore des choses à défricher. Aujourd’hui, il existe deux manières de voyager de manière sans contact, grâce à son pass Navigo ou en open payment avec sa carte bancaire, comme à Londres. Nous pensons qu’une troisième manière va se développer, le smartphone. A travers l’application Assistant SNCF, il est possible d’acheter et de recharger des titres de transport sur les appareils Android. Cela permet d’enlever une charge mentale à l’utilisateur et de modifier son expérience de voyage.

Cette offre sans contact s’adresse principalement aux voyageurs français qui connaissent la SNCF…

En effet, nous nous adressons principalement aux Français. Dans le cadre des Jeux Olympiques de Paris de 2024, il serait intéressant de développer ce service pour la clientèle étrangère. Mais ce n’est pas un sujet sur lequel nous travaillons pour le moment.

Vous avez lancé récemment un éco-comparateur sur votre site internet OUI.sncf. Le besoin des voyageurs de connaître leur impact environnemental fait-il partie des grandes tendances également ?

Le succès de l’application Yuka le montre, les consommateurs veulent des informations sourcées pour se faire leur propre avis. Nous sommes à l’aise dans le fait de proposer un éco-comparateur, car nous sommes l’un des moyens de transport les moins polluants. Nous donnons aux clients la capacité de décider par eux-mêmes, mais nous aimerions aller plus loin et l’intégrer de manière fluide dans le parcours.

Vous avez organisé un hackathon en interne les 1er et 2 juillet derniers, qu’est-ce qu’il en ressort ?

Ce hackathon nous a permis de redonner la main à nos collaborateurs en dehors de toute contrainte afin de créer des choses innovantes. L’idée était de fédérer à nouveau après une période compliquée pour les équipes. 100 collaborateurs des sites de Paris, Lilles et Nantes ont participé. Deux tiers étaient en distanciel et le reste en présentiel. Trois typologies de sujets ont été au cœur des travaux. Le premier sujet concernait les fonctionnalités de réservation. Certaines informations dont les utilisateurs ont besoin ne sont pas disponibles aujourd’hui. Le deuxième sujet concernait les logiques de multimodalité entre le train et le vélo. Enfin, le troisième sujet était lié aux performances technologiques et notamment au cloud. Certains des projets lauréats vont pouvoir être testés au deuxième semestre pour éventuellement être proposés dans la durée.