L’affordance définit la manière dont un individu perçoit et interagit avec les objets ou son environnement. Avec l’arrivée des nouvelles technologies, l’étude de l’affordance permet de comprendre comment le voyageur réagit face à des outils numériques toujours plus présents dans le parcours touristique. Dans cette chronique, nous reviendrons sur cette notion d’affordance pour questionner la dimension technologique du tourisme de demain.
Le terme affordance (en anglais : to afford, mettre à disposition) est popularisé en 1977 par le psychologue Gibson qui étudie la propriété des objets et leur capacité à interagir avec l’utilisateur. Ainsi face à une porte une poignée nous incite à tirer la porte, sans poignée elle suppose d’être poussée. Le terme est utilisé dans plusieurs disciplines pour étudier l’ergonomie ou le design. Dans le tourisme, il questionne surtout l’expérience touristique notamment face à l’arrivée des nouvelles technologies. Dans une autre lecture, il questionnera les émotions diverses que peuvent ressentir un touriste face à des environnements inconnus.
L’affordance par le concepteur
Pour Gibson, un environnement suppose de nombreuses possibilités d’actions. Par exemple, dans un avion, pour des raisons de sécurité, une issue de secours doit être laissée à des passagers en bonne santé et capables de communiquer avec les membres d’équipages. Pourtant, en cas de situation dégradée, rien n’assure qu’ils comprennent comment actionner et comment ouvrir l’issue de secours (d’où le besoin de pouvoir communiquer). L’affordance de l’issue de secours doit être suffisante pour répondre à un contexte d’urgence par un maximum de voyageurs. Ainsi, « notre réalité serait façonnée par des objets techniques dont l’usage est prédéterminé par leurs concepteurs et/ou d’autres facteurs (culturels, idéologiques, etc.) » (Alloing & Pierre, 2021). Lors du voyage, l’affordance dépend d’abord de celui qui crée l’expérience touristique.
Des perceptions de l’affordance
Gaver propose en 1991 trois catégories d’affordance pour décrire la perception des environnements : l’affordance perceptible : un objet suggère une action (ex : dans un TGV, appuyer sur une pédale pour actionner la chasse d’eau) ; l’affordance dissimulée : un objet dont l’action n’est pas explicitement suggérée ou détournée (ex : le paréo, habit traditionnel tahitien devient un habit de plage un coupe-vent ou une serviette) ; l’affordance trompeuse : un objet suggère une action qui n’était pas intentionnelle (louer une voiture, actionner le lave glace plutôt que les essuie-glaces et comme ça nous énerve, continuer notre erreur en appuyant sur tous les boutons jusqu’à entière satisfaction).
C’est ce schéma que choisit d’utiliser Tomej & Xiang (2020) pour comprendre comment un groupe de voyageurs malvoyants évolue dans un parcours touristique. Au final, même dans un groupe aux caractéristiques homogènes, chaque situation contient une multitude d'affordances propres à chaque individu. Les auteurs proposent alors plusieurs recommandations pour améliorer les interactions entre le concepteur du produit touristique, le voyageur et l’environnement dans lequel il évolue.
- Questionner l’affordance est essentiel pour les prestataires de services touristiques car elle oriente le processus de conception vers la satisfaction et les besoins de clients spécifiques.
- Elle nécessite un dialogue permanent entre le concepteur de services et les touristes existants et/ou potentiels pour soutenir et renforcer l’expérience touristique.
- L'apprentissage culturel et les compétences des touristes sont des aspects essentiels à prendre en compte dans l'examen des possibilités alternatives.
- Chaque orientation doit être prise en considération pour anticiper des situations imprévues.
En proposant un cadre basé sur l'affordance, c’est accompagner les concepteurs de produits touristiques pour démêler les interactions complexes entre les touristes et leur environnement. Ce questionnement facilite le processus de création (Tomej & Xiang, 2020).
Des limites exprimées face aux technologies
Le développement des technologies dans le tourisme répond à des ambitions économiques (être le meilleur) ou participe à des visions philanthropes (améliorer l’existant). Cependant, à plusieurs égards, le voyageur n’est pas toujours prêt à assimiler l’usage de nouveaux outils.
Le tout numérique n’est pas une finalité pour améliorer l’expérience touristique
Tout d’abord, les nouvelles technologies transforment nos sociétés et questionnent la manière dont nous construisons le secteur du tourisme. On parle alors d’innovation ou de progrès pour caractériser ces transformations. Cependant, introduire des technologies dans l’expérience n’est pas synonyme d’amélioration du service pour le voyageur. Ainsi, l’hôtel Henn Na proposant des robots d’accueils humanoïdes ou dinosaures s’est traduit par un échec. Nous pouvons l’expliquer en partie par la théorie de la vallée de l’étrange du roboticien japonais Mori Masahiro (1970) : plus un robot androïde ressemble à être humain, plus ses imperfections nous procurent de l’inconfort. La technologie ne permettra pas de remplacer tous les services.
L’usage des technologies dépend de la maturité numérique des solutions et des voyageurs
Ensuite, les usages ne sont pas toujours en accord avec l’évolution des technologies, ce qu’illustre l’histoire du QR code. Sean X Cummings, blogueur spécialiste des technologies précisait : « L’abus d’utilisation du QR Code conduit à son échec (…). En effet la technologie derrière le QR Code n’a jamais été créée à des fins de marketing ou de publicité. » (TendanceHotellerie, 2011). De plus, les téléphones portables n’étant alors pas tous opérationnels, leur lecture nécessitait souvent le téléchargement d’une application supplémentaire pour décrypter le signe. Pourtant « auparavant boudé par les acteurs de la tech, le QR Code a connu un véritable regain d’intérêt en 2020 suite à la pandémie mondiale » (Cf. Le QR Code : retour sur le succès d’un ancien mal aimé). La technologie est pertinente mais nécessite parfois du temps pour trouver un usage et être assimilée par l’utilisateur.
L’apprentissage des technologies reste très différencié selon les utilisateurs
Bien que les outils tentent d’être toujours plus intuitifs, l’usage des technologies passe par un apprentissage qui dépend souvent de nombreux critères. « L'accès aux technologies numériques reste assujetti aux conditions de revenus, d'éducation et d'environnement social et/ou familial. L’autre raison majeure consiste dans la persistance de freins liés à l’âge, au handicap et à l’absence de compétence. » (Goulinet, 2015). En développant des solutions numériques, il faut assumer l’idée que ces technologies excluent une partie de la population qui ne serait pas apte à pouvoir les utiliser. Ainsi, lorsque des compagnies aériennes plutôt low-cost font payer des enregistrements au comptoir, c’est prendre au piège des voyageurs qui n’ont pas le mécanisme de s’enregistrer en ligne (ou de consulter plus en détails leurs mails de confirmation).
Finalement, l’affordance dans le tourisme consiste à comprendre le comportement des touristes. Cette question se pose sur leurs comportements en ligne mais aussi sur leur aptitude à maîtriser de nouveaux outils technologiques pendant le voyage. Les technologies sont un outil censé augmenter l’expérience touristique pour procurer plus de plaisir, de surprise et d’enchantement. Cependant, le recours automatique à des solutions technologiques nécessite d’être questionné en fonction des différents publics rencontrés.
Bibliographie
Alloing, C., & Pierre, J. (2021). Nudges ou affordances ? Tisser la toile d'une affection distribuée. Actes Sémiotiques, 124.
Gaver, W. W. (1991, March). Technology affordances. In Proceedings of the SIGCHI conference on Human factors in computing systems (pp. 79-84).
Gibson, J. J. (1977). The concept of affordances. Perceiving, acting, and knowing, 1.
Goulinet, G. (2015). Conditions d’appropriation et d’acculturation numérique de seniors pour maintenir leur autonomie et leur pouvoir d’agir, Retour d’expérimentation du programme ALLIAGE sur tablette tactile adjectif.net, en ligne.
Tendance Hôtellerie (2011), "Des raisons à l’échec du QR Code ", tendance hôtellerie, en ligne.
Tomej, K., & Xiang, Z. (2020). Affordances for tourism service design. Annals of Tourism Research, 85, 103029.
