Cette tribune a été rédigée par Jeremy Delrue, Directeur Europe du Sud de CM.com.
14 juin 20215 min de lecture
Jeremy Delrue, Directeur Europe du Sud de CM.com
L’heure est enfin au déconfinement avec un retour remarqué des vacanciers lors des ponts du mois de mai. Mais si les Français reprennent la route des vacances, leurs attentes et leurs comportements d’achat ont évolué, avec non seulement un plus grand besoin d’informations, notamment sanitaires, mais également de conversations avec les professionnels, sur des questions pratiques ou commerciales. Pour le secteur du tourisme, il n’est donc pas question de revenir au monde « d’avant » mais au contraire de s’adapter à ces nouveaux besoins en proposant des solutions mobiles et conversationnelles.
Si les messageries mobiles permettent de promouvoir, voire de vendre son service, leur premier usage est bien entendu celui du « care » et de la relation client, en complément du téléphone voire du courrier électronique. Selon Médiamétrie, l’usage des messageries mobiles a d’ailleurs explosé ces deux dernières années et avec 27 millions d’utilisateurs quotidiens en France, elles font désormais jeu égal avec l’e-mail.
En complément de leurs canaux historiques, les marques doivent d’ailleurs immédiatement adopter ces nouveaux canaux conversationnels que sont WhatsApp, Messenger, Viber ou encore Apple Business Chat, afin de répondre aux questions pratiques, commerciales mais également sanitaires que se posent les consommateurs.
Des environnements que peuvent investir les équipes commerciales ou CRM, mais qui peuvent également accueillir des chatbots, des outils capables de répondre automatiquement aux questions les plus fréquentes ou de qualifier une demande client, notamment en dehors des heures ouvrables.
Outil de relation client, le mobile offre également de nouvelles perspectives en matière de commerce électronique. Selon la FEVAD, près de 40% des transactions se font désormais sur cet écran, et pour beaucoup de professionnels du tourisme, notamment dans l’univers du transport, l’heure est déjà au « mobile first », voire à « l’app first ».
A l’instar de ce qui se pratique en Chine au sein d’environnements comme WeChat, les applications de Messaging deviennent de véritables places de marché, sur lesquelles peuvent investir les professionnels du tourisme. Depuis 2018, il est ainsi possible pour une entreprise de créer un profil WhatsApp Business, et de promouvoir ses services sous forme de catalogue, ou via des paniers d’achat. Et le futur pourrait également être « Messaging First », avec la possibilité de découvrir une destination, mais également de réserver un vol ou une nuit d’hôtel, directement au sein de ces environnements conversationnels.
Pour le moment, les grandes plates-formes de Messaging n’en sont encore qu’aux phases de test pour le paiement. Mais il est déjà possible de contourner ces limitations au travers de web-views ou via des systèmes de signatures électroniques optimisées pour mobiles afin de valider un bon de commande.
Outil de relation client et de commerce électronique, le mobile est également devenu incontournable dans l’univers de la publicité. Longtemps écran roi, la télévision n’a capté en 2020 que 3 milliards d’euros de recettes (source BUMP Kantar Media / France Pub / IREP), justifiant sans doute une fusion défensive entre les groupes TF1 et M6. A l’inverse, le digital explose et il représente désormais 6 milliards d’euros de chiffre d’affaires, le double de la télévision. Si l’ordinateur reste un levier puissant, le gros de ce chiffre d’affaires est toutefois réalisé sur mobile qui, avec 3,6 milliards d’investissements en 2020 en France (Observatoire E-Pub SRI / UDECAM), est désormais le premier « écran », devant l’ordinateur ou le téléviseur.
Si les professionnels du tourisme connaissent bien le « Search », le « display » ou « l’Emailing », peu d’entre eux ont toutefois recours au SMS Marketing, pensant à tord que ce levier est en déclin. Il n’en est rien et le SMS Marketing affiche au contraire une croissance à 2 chiffres de +15% en 2020 (source AFMM), avec un volume évalué à 9 milliards de SMS en 2020, pour un chiffre d’affaires 2 à 3 fois supérieur à celui de l’Emailing.
A la fois levier de promotion mais également de notification, le SMS est idéal pour les professionnels du tourisme car il touche 100% des mobiles, des vieux téléphones portables, aux smartphones dernier cri, avec un taux d’ouverture évalué à plus de 90%. Et ce levier offre de nombreuses fonctionnalités avancées comme la géolocalisation, l’enrichissement par des éléments multimédia, la sécurisation de l’émetteur ou demain le « RCS », un standard testé depuis depuis quelques années par de grands noms du tourisme tels que Booking.com ou Virgin Trains.
On le voit, le messaging permet aux professionnels de gérer l’ensemble de leur relation client, des phases d’acquisition à la relation client en passant par la transaction e-commerce. Et dans ce monde d’après Covid, le messaging peut non seulement permettre aux professionnels du tourisme de réussir leur transformation digitale, mais également fournir aux consommateurs une meilleure « expérience », à la fois sans contact, mobile et personnalisée.
Photo d'ouverture : @ademay
