La crise du COVID-19 a eu un impact lourd sur l’industrie du tourisme et de l’hôtellerie. Mais alors que les réservations pour les vacances d’été commencent à prendre de l’ampleur et redynamisent le secteur, quelles sont les techniques à mettre en place pour rattraper le chiffre d’affaires manqué en 2020 pour l’année 2021 ?
Les outils et astuces pour augmenter les réservations directes
Créer un processus de réservation intuitif
Le site web d’un hôtel doit être intuitif, fonctionnel et doit permettre de réserver une chambre de façon tout aussi simple que sur les OTA. Les clients réclament de la simplicité et de l’instantanéité ! Fini les demandes de réservation qui doivent être validées par l’hôtelier.
Les établissements doivent donner à leurs visiteurs des informations précises et utiles, afin de faciliter au maximum le processus de réservation. Par exemple, avec un moteur de réservation en ligne, si un client essaie de réserver en direct une chambre qui ne correspond pas à ses préférences, l’hôtel pourra alors attirer son attention sur d’autres options. De cette façon, les clients reçoivent des informations utiles tout au long du processus de réservation directe.
Disposer d’un moteur de réservation attractif et efficace est indispensable dans ce contexte pour générer davantage de réservations directes. Ce système doit s’intégrer et se fondre de façon transparente avec le style et la conception du site Internet.
Mettre en place une solution de chat sur son site web et faire de la relation client un allié
Il est plus que jamais crucial d’entretenir un contact et une relation privilégiée avec l’ensemble des clients (ou potentiels clients) de votre établissement.
Mettre une solution de livechat sur le site web de son établissement est non seulement un atout pour une communication rapide et efficace entre l’hôtel et le voyageur mais il permet également de réduire le taux d’abandon dans le processus de réservation.
Grâce au chat humain, le voyageur peut échanger avec un établissement directement depuis son site internet. L’hôtelier ou l’agent de réservation peut alors le rassurer et lui offrir des informations personnalisées. Le visiteur se sentira compris et accompagné pendant sa réservation, ce qui améliorera son expérience client.
86% des voyageurs valorisent les offres personnalisées. Ces voyageurs convertissent 7 fois plus que les autres visiteurs.
L’installation d’un chat humain sur son site permet de gagner de l’argent de plusieurs manières. En effet, grâce à cette solution, les agents peuvent chatter et gérer plusieurs demandes en même temps, ce qui n’est pas le cas par mail ou téléphone. Cela permet de rationaliser les coûts liés à la relation client. Les délais d’attente deviennent donc moins longs et augmenteront les chances de réaliser des ventes. Avec le chat, l’hôtel peut mettre en avant des offres promotionnelles et personnalisées beaucoup plus facilement.
Cette solution permet de rentrer en contact rapidement avec le potentiel client, de le conseiller, le guider de la manière la plus adaptée possible et de le rassurer pour ainsi gagner sa confiance et lui permettre d’aller au bout de sa réservation.
Permettre aux clients de réserver sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux jouent un rôle de plus en plus important dans la recherche et la réservation de chambres d’hôtel en ligne. Les hôtels peuvent faciliter les réservations des voyageurs en utilisant un moteur de réservation capable de s’intégrer à Facebook. En ajoutant à cela une interface mobile conviviale, les clients potentiels d’un établissement auront tout le loisir de choisir où et comment ils souhaitent réserver.
Les techniques de Revenue Management pour favoriser la vente en directe
Réduire le prix de vente sur son site par rapport au prix des différents OTA
Réduire le prix de ses chambres sur son propre site par rapports aux tarifs mis en place sur les différents OTA pourrait faire peser la balance de votre côté et inciter à réserver en direct sur votre site plutôt qu’ailleurs.
Grâce à un widget de comparaison de prix sur le site web de l’hôtel (vs le prix sur les OTAs), le visiteur pourra voir en direct qu’il fera une meilleure affaire en réservant sur le site officiel de l’hôtel. Le prix ne sera donc plus un frein à la réservation, et poussera le voyageur à passer à l’acte d’achat.
Mettre en place une offre, qui apparaît tel un pop-up, directement sur le site
Lorsqu’ils s’apprêtent à quitter un site d’hôtel, 1/3 des visiteurs décident finalement de rester après avoir reçu une incitation. C'est pourquoi il est important d'obtenir l’attention immédiate des visiteurs grâce à des offres singulières et différenciées en fonction de leur profil et de leur navigation sur le site.
Pour retenir un visiteur qui ne réagit plus sur le site d’un hôtel et qui semble le quitter, on peut utiliser un pop-up avec une offre promotionnelle pour inciter le voyageur à rester sur son site et commencer une réservation.
Stratégie promotionnelle et programme de fidélité.
Toujours dans cet objectif de faire plus de ventes directes, il est important pour les hôtels d’établir une stratégie d’offres promotionnelles ou de programme de fidélité. Il ne faut pas hésiter à utiliser sa base de clients déjà établies pour tester des offres packagées, mécanisme promotionnel ou bien gain en points de fidélité pour toute réservation en direct sur certaines périodes creuses ou moyennes. Ces différentes techniques permettent aux hôteliers de dynamiser leurs ventes, et améliorer leur connaissance du comportement client.
La relance des paniers abandonnés pour rattraper les ventes
98% des voyageurs ne complètent pas leur processus de réservation sur les sites d’hôtels. Les raisons sont multiples : besoin d’un temps de réflexion, comparaison des prix avec ceux des concurrents, etc.
Pour limiter ces abandons de panier, il est donc nécessaire pour les hôteliers de comprendre les raisons et freins à l’achat des visiteurs et de mettre en place des stratégies pour y répondre.
Le mail de relance
L’e-mail de relance du panier abandonné est un travail de suivi et non une intrusion dans la boite mail des visiteurs. Il ne doit pas se lire comme une annonce publicitaire pour une chambre d’hôtel qu’un voyageur voit pour la première fois mais doit rappeler qui vous êtes, pourquoi vous êtes là et ce qu’il n’a pas terminé, c’est-à-dire finaliser sa réservation sur le site de votre hôtel.
Avant de s’intéresser à l’offre d’un hôtel en particulier puis de lâcher l’affaire, un voyageur a probablement consulté un tas de sites d’hôtels différents. Il est donc nécessaire d’être précis dans son mail sur la nature exacte du produit abandonné (quel hôtel, quelle chambre, les modalités de séjour, etc…).
On peut également incorporer à sa relance une image de la chambre en question et de son établissement qui rappellera au voyageur mieux que des mots l’offre à côté de laquelle il passe.
Quelques conseils pour créer un mail de relance de paniers abandonnés pertinent :
- Donnez une raison au voyageur de revenir sur le site de son hôtel.
- Personnaliser l’e-mail en nommant le client pour créer une proximité et éviter de donner l’impression d’un message générique et automatique.
- Disposer un call-to-action visible permettant au visiteur de revenir en un clic sur son panier abandonné.
- Pour convaincre d’avantage un voyageur hésitant, il ne faut pas hésiter à inclure des avis clients dans son mail en rapport avec l’offre abandonnée, ou proposer lorsque cela est possible une réduction.
Automatisation des relances
Automatiser ses relances représente un réel gain de temps pour les hôteliers et leur permet de maîtriser et choisir le timing pour l’envoi des relances (par exemple : envoi d’un mail 1 heure après l’abandon du panier, envoi d’un second mail 1 jour après, etc.). A l’aide d’un outil de marketing automation, vous pouvez programmer l’envoi de mails de relance à chaque visiteur qui abandonne son panier sur votre site.
Selon des recherches effectuées par SaleCycle :
- Les mails envoyés en 20 minutes obtiennent en moyenne un taux de conversion de 5,2%.
- Les mails envoyés en une heure atteignent en moyenne un taux de conversion de 4,5%.
- Les mails envoyés plus de 24 heures après l’abandon d’un panier atteignent en moyenne un taux de conversion de 2,6%.
L’appel téléphonique
La relance par appel téléphonique permet de transformer par téléphone les paniers abandonnés digitalement en ventes directes pour un hôtel. Grâce à un contact en direct avec un voyageur hésitant, l’hôtelier à l’opportunité de comprendre quels ont été ses freins au moment de finaliser sa réservation, de le rassurer et de lui proposer une offre adaptée à ses besoins. L’hôtelier offre ainsi une attention proactive premium à son visiteur qui appréciera fortement cette hyper-personnalisation de la relation client.
Dans cette période où il est difficile de faire des ventes, il faut à tout prix que les hôteliers sécurisent leur chiffre d’affaires et mettent en place différentes techniques et outils pour augmenter leurs réservations en direct avant le début de l’été. L’important est de choisir le levier adapté à son hôtel mais l’objectif reste le même : vendre plus !
Cette chronique a été rédigée par Chloé de HDB.
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