Dans une étude, Gartner prédit que 75% des entreprises n’utiliseront plus le Net Promoter Score d’ici 2025 pour mesurer l’efficacité de leur relation client car il ne leur permet pas de s’améliorer.
Le Net Promoter Score (NPS) permet de connaître le taux de satisfaction d’un client en lui demandant s’il recommanderait cette marque, ce service ou ce produit à un ami. Le sondé doit ainsi évaluer cette probabilité en donnant une note de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable). Cet indicateur est utilisé par de nombreuses entreprises aujourd’hui.
Mais selon Gartner, le NPS présente des limites dans la relation client. « Le NPS est l'un des indicateurs de performance clés (KPI) les plus répandus dans le monde, mais il ne parvient pas toujours à fournir des informations exploitables aux responsables du service et de l'assistance client », explique Deborah Alvord, directrice analytique senior du département Service et assistance client de Gartner dans l’étude.
En invitant à donner une note générale, le NPS ne donne pas de matière à l’entreprise pour s’améliorer selon Gartner. C’est pourquoi le cabinet d’étude prédit que d'ici 2025, plus de 75 % des entreprises auront abandonné cet indicateur comme mesure du succès du service et de l'assistance à la clientèle. Gartner invite les entreprises à utiliser d'autres mesures de l'expérience du service client comme le score de satisfaction (CSAT), le score d'effort du client (CES) et le score d'amélioration de la valeur (VES), plus précis.
