Malena Gufflet est Regional Manager France de Booking.com. Dans cette interview, elle revient sur l’année écoulée, sur les tendances dans l’hôtellerie et exprime son optimisme quant à la reprise du voyage.
Vous avez rejoint l’équipe de Booking.com en février 2020, juste avant la crise sanitaire. Comment s’est passée l’année écoulée dans ce contexte si particulier ?
Malena Gufflet, Regional Manager France de Booking.com
Je pense que la période a été challengeante pour l’ensemble du secteur. L’esprit du collectif s’est illustré et a montré son importance en période de télétravail. Pour nous, les premiers mois de la crise sanitaire ont été synonymes de gestion des annulations et des modifications des réservations. Au niveau mondial, nous avons traité 400 000 appels par jour. Nous avons accompagné nos partenaires tout au long de l’année, notamment avec une boîte à outils leur donnant des conseils pour respecter les mesures sanitaires et favoriser le retour des réservations. Nous avons joué le rôle de soutien et de support pour l’ensemble de nos partenaires.
Comment accompagnez-vous vos partenaires sur le plan numérique ?
Nous voulons les aider à faire en sorte que les clients aient l’expérience la plus fluide et avec le moins de friction possible. Pour cela, nous faisons appel à l’intelligence artificielle pour améliorer nos algorithmes de réservation et de recommandation. Notre objectif est que nos partenaires parviennent à se mettre correctement en avant et qu’ils puissent être visibles en fonction de la demande. Chaque jour, des milliers de tests sont effectués sur notre site afin de l’améliorer. Nous leur faisons part des tendances actuelles afin qu’ils s’adaptent.
Quelles sont les tendances dans l’hôtellerie ?
En 2020, deux tiers de nos réservations totales étaient issues du mobile et notamment de l'application. Cela est lié au comportement last minute des voyageurs. Dans ce contexte, le processus de paiement doit être simplifié au maximum. C’est pourquoi nous encourageons nos partenaires à utiliser notre solution Payments qui permet d’assurer la sécurité du paiement et réduit les coûts de transaction. Les voyageurs veulent également de la flexibilité, notamment dans les conditions d’annulation. D’après une étude que nous avons réalisée, 46% des voyageurs considèrent qu'un hébergement remboursable est indispensable pour le voyage. Lors de notre évènement annuel Click, nous avons également expliqué que la demande est encore plus saisonnalisée. Enfin, selon notre étude, 53% des voyageurs du monde entier souhaitent voyager de manière plus durable à l'avenir.
Comment Booking.com voit la reprise du voyage ?
Nous sommes confiants et optimistes. Lorsque les vaccins seront déployés et que les variants ne représenteront plus de risque, le voyage pourra faire son retour. Nous voyons déjà une montée en charge des réservations pour cet été. Les Français se projettent et nous aussi. Depuis l’an dernier, nous observons que les séjours sont plus domestiques en raison des restrictions sanitaires. Les Français veulent voyager avec leur animal de compagnie et lors de courts séjours. L'utilisation du filtre « amis des animaux » de Booking.com a plus que doublé depuis le début des restrictions. Plus de la moitié des voyageurs souhaitent faire plus de courts séjours que par le passé. Pour les mois à venir, 62 % des voyageurs seront plus attentifs au prix lorsqu'ils chercheront et planifieront un voyage.
Quelle est votre vision du futur du voyage ?
Je pense que nous allons vers quelque chose de positif. Je ne pense pas que la honte de prendre l’avion va se généraliser, mais qu’il y aura une réflexion autour de l’éco-responsabilité. Le secteur aérien cherche à devenir plus propre. Mon souhait est qu’il y parvienne et que nous allions vers un voyage plus propre et plus durable. Je pense que l’intelligence artificielle va jouer un rôle important dans la personnalisation et l’instantanéité des offres. Cela va permettre d’offrir une expérience connectée aux clients. La 5G - ou peut-être la 8G d’ici 10 ans – va accélérer ces sujets pour améliorer l’expérience mobile. Pour nous, une expérience connectée est aussi une expérience qui permet de tout réserver au même endroit. Nous proposons déjà des vols, des locations de voitures et de taxis ainsi que des activités. Si l’on considère que le tourisme spatial sera partie intégrante du tourisme de demain, alors nous ferons en sorte de le proposer également. En tant qu’acteur technologique majeur, Booking est tout à fait à même de s’adapter aux évolutions du secteur.
Malena Gufflet, Regional Manager France de Booking.com