En 2016, l'aéroport Leonardo da Vinci-Fiumicino a entamé sa transformation digitale en misant sur le Big Data. Une refonte qui a permis d’améliorer considérablement l’expérience voyageur et sa réputation.
« En 2013, l’aéroport Leonardo da Vinci-Fiumicino était considéré comme l’un des pires d’Europe », se rappelle Emiliano Sorrenti, CIO de l’Aeroporti di Roma, société italienne qui assure la gestion des deux aéroports de la capitale italienne. Une mauvaise réputation qui ne pouvait plus durer, alors que le trafic ne cessait de croître chaque année avant la crise sanitaire (43,5 millions de passagers en 2019 contre environ 37 millions en 2010). C’est pourquoi Emiliano Sorrenti, qui a travaillé dans les télécoms chez Vodafone et dans le conseil chez Accenture, a rejoint l’équipe en même temps qu’une nouvelle équipe dirigeante en 2016. « En investissant à nouveau dans les infrastructures, notre but était de faire de Fiumicino l’un des meilleurs aéroports d’Europe voire du monde », déclare-t-il.
Gérer les flux de voyageurs
Pour cela, il a fallu d’abord investir dans le physique en achevant les travaux dans les terminaux. « Mais il est clair que la technologie était clé dans la transformation de l’aéroport et dans le contrôle des flux. Et pour cela, il a fallu réaliser un travail sur la donnée en temps réel », explique Emiliano Sorrenti. L'aéroport a travaillé avec la société TIBCO sur ces sujets. L’un des grands chantiers a été de réduire l’attente aux différents points d’intérêt. « Je ne voulais pas qu’il y ait plus de trois minutes d’attentes aux postes de contrôle, ni que des changements de portes d’embarquement de dernière minute fasse traverser l’aéroport aux passagers », ajoute-t-il. Pour mieux mesurer les flux en temps réel, des caméras conformes au RGPD (règlement européen sur la protection des données) ont été installées. Les visiteurs y sont représentés sous forme de points et restent donc anonymes. Une myriade de capteurs a également été disposée dans plusieurs endroits de l’aéroport : dans les zones de check-in, dans les toilettes, etc. Ces capteurs permettent, grâce à une couche d’intelligence artificielle, d’estimer le temps d’attente ou l’affluence.
A terme, l’c veut faire du temps passé dans les deux aéroports de Rome une vraie expérience de voyage. C’est pourquoi des expositions d’art et des concerts de musique étaient organisés avant la crise sanitaire. Cette transformation digitale a permis non seulement d’améliorer considérablement l’expérience voyageur, mais également les revenus de l’aéroport. « Quand les voyageurs se sentent bien, ils dépensent davantage », rappelle le CIO de l’Aeroporti di Roma.
Mesurer la satisfaction des compagnies aériennes
L’autre grand sujet a été d’améliorer la satisfaction des compagnies aériennes transitant par l’aéroport. Auparavant, elles se plaignaient régulièrement des temps d’attentes trop longs lors de la restitution des bagages aux voyageurs notamment. C’est pourquoi l’aéroport a mis en place un score NPS afin de mesurer leur satisfaction. Le NPS, pour Net Promoter Score, est un indice calculé à partir d’une question spécifique concernant l’intention de recommandation. « Les compagnies aériennes ont été étonnées dans le bon sens que l’on utilise cette indice. Désormais, notre taux de satisfaction est de 80% », précise Emiliano Sorrenti.
Un cercle vertueux de partage des données
Fait plutôt rare dans un aéroport, l’équipe de l’Aeroporti di Roma a incité les compagnies aériennes et les boutiques à partager leurs données de performance de manière anonyme. Les compagnies peuvent ainsi informer de la durée que leurs avions passent au sol et les boutiques peuvent indiquer les types de produits qu’elles vendent le mieux. « Convaincre des marques de luxe telles que Prada et Gucci n’a pas été simple. Mais je pense que nous avons mis en place un cercle vertueux. En voyant les performances des voisins, cela leur donne envie de faire mieux », déclare Emiliano Sorrenti.
La technologie pour de meilleurs conditions sanitaires
Même si l’aéroport est prêt à revenir au « nouveau normal », la technologie va jouer un grand rôle dans le respect de la sécurité sanitaire. En 2019, il a commencé a travaillé avec la compagnie aérienne KLM sur les sujets biométriques (identification des personnes en fonction de caractéristiques biologiques telles que les empreintes digitales ou les traits du visage). Un dispositif qui permettrait d’accélérer le check-in, le dépôt des bagages ou le passage aux douanes. Mais la crise sanitaire a remis à plus tard les expérimentations. Selon Emiliano Sorrenti, ce genre de technologies pourraient permettre de mettre en place un parcours sans contact dans l’aéroport.
Pour lutter contre la propagation du virus, des caméras thermiques ont été installées. Mais selon le CIO de l’Aeroporti di Roma, c’est le passeport sanitaire qui permettra véritablement de relancer le Tourisme. « Les aéroports vont déjà vers le tout automatique. Mais je pense que la Covid-19 va accélérer le processus », a-t-il conclu.
