Fermé pendant une grande partie de l’année 2020 et toujours en attente d’une réouverture, le parc Disneyland Paris a été touché de plein fouet par la crise sanitaire. Contraintes de travailler depuis chez elles, les équipes du plus grand complexe de loisirs d’Europe ont dû apprendre à s’organiser différemment, tant dans leurs tâches quotidiennes que dans l’accueil des visiteurs. Explications avec Brigitte Elmkies, Directrice des ventes et du marketing France chez Disneyland Paris.
Brigitte Elmkies, Directrice des ventes et du marketing France chez Disneyland Paris.
A la mi-mars 2020, Disneyland Paris fermait ses portes pour lutter contre la propagation de la Covid-19. Comment avez-vous géré le début du confinement ?
Le parc compte 17 000 salariés. C’est le premier employeur mono-site de France. L’annonce soudaine de la fermeture sans délai nous a obligé à réagir rapidement.
Le début de la crise sanitaire s’est d’abord caractérisé par un afflux d’appels de la part des clients. L’équipe du service client ne pouvait plus travailler sur le plateau donc il a fallu organiser le télétravail en récupérant le matériel nécessaire. La politique était claire, elle devait être en faveur des clients. En 48h nous avons donc mis en place un système de choix pour qu’ils puissent annuler ou reporter leur séjour. La notion de voucher n’est pas apparue tout de suite, mais elle s’est imposée par la suite. D’une manière générale, nos clients et partenaires ont apprécié notre rapidité. Ils ont fait preuve de compréhension.
Tous les employés ont été mobilisés pour gérer cette situation sans précédent. Le télétravail n’était pas quelque chose d’évident pour nous car en tant que parc de loisirs, nous sommes proches du produit. Mais son instauration s’est faite sans encombre. Une grande partie de l’équipe travaille chez Disneyland Paris depuis longtemps. C’est une force car cela a permis de continuer à échanger facilement, même à distance, grâce notamment à une bonne connaissance de l’entreprise.
La crise a-t-elle accéléré l’adoption de nouveaux outils numériques ?
Le digital fait partie de l’ADN de Disneyland Paris. Nous avons notre propre canal de distribution en direct par exemple. Nous avions déjà l’ambition de développer notre capacité digitale, mais le virus nous a obligé à accélérer et à développer de nouvelles choses.
Nous avons par exemple mis en place des billets datés afin de limiter le nombre de personnes dans le parc. Cette problématique était la même dans tous les parcs Disney dans le monde. Nous avons travaillé avec les parcs de Floride et de Shanghai pour mettre en place cet outil. Nous avons pris la décision de ne faire aucune vente sur place. Les 40 guichets devaient servir uniquement à la gestion des flux. Autre nouvelle fonctionnalité, celle de pouvoir afficher un calendrier des prix. Cela a permis d’étaler les réservations pour encore une fois gérer les flux. Nous avons également pris une grande décision, celle de proposer des prix qui changent en fonction de la demande.
Pour ce qui est de l’expérience dans le parc, nous avons mis en place un système de check-in sans contact pour la partie hôtelière. Nous avons travaillé avec une application qui fait la queue à votre place pour l’attente dans les attractions. Enfin, pour respecter les jauges, les restaurants prenaient principalement par réservations et les menus étaient disponibles en ligne. La crise a posé des exigences immédiates pour des sujets que nous n’avions pas encore envisagé avec précision. Elle a accéléré notre transformation numérique.
Brigitte Elmkies, Directrice des ventes et du marketing France chez Disneyland Paris.