Il y a 10 ans aujourd’hui, Watson, l’intelligence artificielle d’IBM, devenait le champion du jeu télévisé américain Jeopardy! en battant les meilleurs concurrents humains de l'époque. Comment l’IA a-t-elle évolué depuis ? Comment est-elle utilisée par les entreprises ? Entretien avec Alexandra Ruez, Executive Partner, Cognitive solutions IBM France.
Le 17 février 2011, Watson remportait le jeu américain Jeopardy !. Pouvez-vous revenir sur cette prouesse ?
Alexandra Ruez, Executive Partner, Cognitive solutions IBM France
Le jeu Jeopardy ! est l’équivalent de Questions pour un champion aux Etats-Unis. L’intelligence artificielle d’IBM nommée Watson a battu ce jour là le record des deux meilleurs joueurs de la décennie. Un exploit qui survient 14 ans après la victoire de notre superordinateur Deep Blue contre Garry Kasparov, le champion du monde d'échecs de l'époque. Le champ d’applications des questions du jeu télévisé est large puisqu’il s’agit de culture générale et il faut répondre le plus vite possible. L’exercice n’était donc pas simple. Nous avons fait travailler la machine en lui injectant 15 000 gigaoctets d’informations à partir d’encyclopédies, de romans, de dictionnaires, de blogs… L’équivalent d’un million de livres. Pendant l’entraînement de la machine, nous avons reçu de l’aide des participants du jeu. Watson est un produit vivant qui apprend de ses erreurs et peut comprendre le contexte. C’est ce qui lui a permis de remporter. Cette victoire a marqué une rupture. Nous sommes alors entrés dans l’ère cognitive, une ère où les systèmes apprennent par eux-mêmes. IBM a gagné son pari, celui de l’analyse sémantique, de la compréhension du langage naturel et de l’humour et de la reconnaissance d’images.
Quels ont été les cas d’applications de Watson depuis 10 ans ?
En 2013, l’intelligence artificielle a bouleversé la prise de décision des entreprises, notamment dans le monde médical, où elle a fait ses preuves pour assister les médecins oncologues. Installée dans plusieurs hôpitaux, elle permet de traiter des données structurées et non structurées en accroissement permanent. Watson est capable de donner des pistes de traitement différentes que celles avancées par les médecins. Ce sont eux qui restent maîtres de la décision et qui déclenchent la prescription médicale, mais cela permet d’explorer de nouveaux traitements. Dans 99% des cas, Watson présente un diagnostic similaire aux cancérologues. Mais le 1% restant peut être intéressant à explorer.
Watson a permis aussi de transformer l’expérience client et les processus métier des entreprises. En 2016, Orange lançait Orange Bank, sa banque 100% digitale et mobile. Nous avons mis au point un assistant virtuel pour accompagner les clients. Il mène plus d’un million de conversations par an, soit 55% des conversations. Il vient compléter le chat humain et le canal téléphonique.
Côté collaborateur, nous travaillons avec le Crédit Mutuel afin d’aider les conseillers en agence. Lorsqu’ils reçoivent un email, Watson leur propose une réponse. Cela leur permet de gagner du temps et de se concentrer sur des échanges à valeur ajoutée.
Nous avons mis au point trois assistants conversationnels pour la SNCF. Ils couvrent chaque moment du voyage et sont intégrés au système d’information. Le chatbot Yves informe les voyageurs avant leur départ. Pendant le voyage, Anatole permet d’avoir des informations sur les correspondances par exemple. Après le voyage, Tout'Oui gère les réclamations. 85% des utilisateurs déclarent être satisfaits de ce produit. Lors des périodes de grèves, il a tenu les performances malgré une forte demande.
Le Club Med travaille avec nous dans la refonte de son expérience client. Je ne peux pas vous en dire plus pour le moment, mais nous mettons en place de nouveaux services à valeur ajoutée afin d’augmenter les échanges avec les clients.
Comment faites-vous évoluer la technologie ?
Nous travaillons à l’intégration de Watson sous forme d’API (programme applicatif que l’on connecte, ndlr) et de manière multicanale. Nous travaillons également sur ce que l’on nomme la reconnaissance floue. C’est tout ce qui fait appel à la subjectivité : comment faire preuve d’ironie, participer à débat, etc. Autre sujet important pour nous, l’explicabilité de l’intelligence artificielle. Il s’agit d’expliquer comment fonctionnent nos algorithmes, quelles sont les données qu’on utilise et comment on les utilise. Nous participons par exemple à The Global AI Action Alliance, un forum qui vise à créer une intelligence artificielle plus éthique.
Aujourd’hui, il semblerait que l’intelligence artificielle ne fasse plus autant rêver. Comment l’expliquez-vous ? Une certaine déception s’est-elle créée ?
Lorsque Watson a remporté Jeopardy ! il y a eu un effet waouh car il s’agissait d’une vraie rupture technologique. Des attentes se sont créées, mais je pense qu’elles ont été remplies. Il n’y a qu’à voir tous les cas d’applications énoncés précédemment. Je pense que les entreprises ont énormément monté en capacité sur ces sujets, elles ont montré beaucoup de talent. Beaucoup de startups également ont fait des propositions sur le marché. Je ne pense pas qu’il s’agit d’une déception. Je pense que comme le smartphone il y a quelques années, on ne remarque plus la technologie. Elle s’est estompée dans notre quotidien. Mais ce n'est pas fini pour autant. L’intelligence artificielle va gagner en puissance, notamment grâce au cloud qui permettra de mettre au point de nouveaux services.
Alexandra Ruez, Executive Partner, Cognitive solutions IBM France