Alors que les restaurateurs sont touchés de plein fouet par la crise liée au coronavirus et fermés administrativement, nombre d’entre eux ont décidé de se lancer dans la vente à emporter. Que cela soit sur place, avec la mise en place d’un service de click and collect ou via un service de livraison, cette transition a demandé de nombreux ajustements et une digitalisation accélérée du mode de vente.
En mars dernier, les restaurateurs étaient malheureusement parmi les premiers touchés par la crise, et ce, avant même la mise en place du premier confinement. Ouverture, fermeture, réouverture partielle, jauge de personnes, coordonnées des clients… Les professionnels du secteur ont dû s’adapter, souvent en dernière minute, pour poursuivre leur activité tant bien que mal. Or, fin octobre, avec l’annonce d’un second confinement précédé par 2 semaines de couvre-feu, les espoirs de garder un minimum d’activité s’effondrent. Deux options s’offrent alors à eux : rester fermés en attendant le feu vert du gouvernement pour une réouverture ou repenser son offre et se lancer dans la vente à emporter. Pour Nicolas Alary, propriétaire du café restaurant Holybelly à Paris : «Lors du premier confinement la question ne s’est pas posée car nous avions une trésorerie saine, des aides promises par l’Etat, la mise en place du chômage partiel… En faisant le calcul ça ne valait pas le coup. Mais lors du second confinement, la donne n’était pas du tout la même puisque nous avions déjà eu de nombreuses restrictions avant et donc une perte de notre chiffre d’affaires. Nous nous sommes également posés la question du ‘y en aura-t-il un troisième ?’ Pour la mise en place d’une nouvelle offre on se dit que tous nos efforts ne seront pas perdus et que cela nous servira pour l’après. Le plus dur a été de trouver une plateforme de livraison cohérente avec notre marque, d’un point de vue éthique et économique ». Car si la plupart des entreprises type Deliveroo ou Uber livrent des solutions clé en main, tablette incluse, la commission s’avère relativement élevée (environ 30%) et les conditions de travail des livreurs souvent floues.
Une digitalisation accélérée mais nécessaire
Outre la vente à emporter, la mise en place du click and collect et une bonne communication demandent de véritables compétences en matière de digital. Afin d’aider les bars et les restaurants à survivre en cette période de crise, la société Privateaser a notamment décidé de proposer des formations aux professionnels du secteur pour les aider dans cette transition numérique : « Le secteur manque cruellement de connaissance sur le numérique et s’appuie trop facilement sur les apporteurs d’affaires. Le but de cette formation est de les aider à faire des choses simples mais très efficaces : gestion de Google My Business, minimum vital sur réseaux sociaux, optimisation minimale du site internet pour doubler la conversion, etc », déclarait Nicolas Furlani, CEO et cofondateur de Privateaser. Pour Nicolas Alary, cette transition a été plus « douce » puisque lui-même se considère comme un «digital native ». Cependant, en termes de coûts, cela a demandé d’avancer de nouveaux frais : « Cette démarche nous a demandé un véritable investissement financier car l’aide à la digitalisation mise en place par l’Etat ne concerne que les entreprises en dessous de 20 salariés ». Un coût conséquent donc, pour des professionnels d’ores et déjà en difficultés économiques. Alors pour apporter de l'aide aux restaurateurs et aux hôtelier, l'UMIH Bretagne a décidé de recenser les adhérents restés ouverts qui proposent un service de vente à emporter dans une carte interactive. Un outil réalisé depuis le service My Maps, une fonctionnalité proposée gratuitement aux utilisateurs de Google Maps. L’objectif : aider les professionnels du Tourisme et de la Restauration à maintenir une partie de leur activité.
La distanciation sociale comme priorité
Et cette crise n’impacte pas uniquement les restaurateurs indépendants mais aussi les grands groupes, qui ont pourtant eux, l’habitude de la livraison ou de la vente à emporter. En septembre dernier notamment, Burger King a décidé de repenser entièrement le design de ses restaurants pour proposer une expérience 100% sans contact. « En mars, notre équipe interne de conception et de technologie a accéléré les plans de conception de nouveaux restaurants et a repoussé les limites de ce que pourrait être un restaurant Burger King », a déclaré Josh Kobza, directeur de l’exploitation de Restaurant Brands, dans un communiqué. « Nous avons pris en considération l’évolution des comportements des consommateurs et la manière dont nos clients voudront interagir avec nos restaurants. » Les nouveaux restaurants Burger King ont ainsi 60% de surface physique en moins que la version traditionnelle et disposent de trois voies de circulation pour les ventes à emporter, dont une spécialement réservée aux livreurs.
Une façon ingénieuse d’allier gestion des flux et sécurité sanitaire en limitant drastiquement toute forme de contact durant les temps d’attente. En effet, la crise perdurant dans le temps, la gestion des flux et des queues à l’extérieur semblent désormais être des paramètres essentiels pour une réouverture dans de bonnes conditions. Chez Holybelly : « Nous n’avons pas attendu la crise de la COVID-19 pour tenter de répondre à la problématique de la queue. Une attente trop longue est gênante pour nous, pour les clients et cela crée de la frustration. Nous sommes en pleine réflexion là-dessus et nous pensons déjà à une solution digitale pour y répondre. En revanche, le principal frein à l'adoption de ce type de système reste la réticence de la part des clients. Il y a un grand travail d’éducation à faire là-dessus pour les rassurer. Ce sera notre plus gros chantier après le confinement pour des questions sanitaires évidentes et de satisfaction client.»
Photo d'ouverture : @jaywennington
