La société LoungeUp, spécialisée dans la relation client dans l’hôtellerie, vient d’annoncer l’acquisition de Dmbook Pro, un assistant virtuel de management d’hôtel. Une technologie irlandaise qui aidera les établissements à mieux gérer la relation avec leurs clients et repartir en 2021.
Dans le contexte actuel, les hôtels doivent gérer des clients en attente de réassurance et d'information, plus de procédures à effectuer dès l'arrivée et pendant le séjour du client et moins d'effectifs pour gérer la relation client et répondre aux requêtes. C’est pourquoi LoungeUp (2 550 hôtels clients dans le monde) a décidé de faire l’acquisition de Dmbook Pro (200 hôtels clients en Europe) qui permettra aux établissement de gérer de manière plus efficace toutes les procédures opérationnelles pour mieux se concentrer sur la relation avec les clients, le nerf de la guerre de l’hospitalité.
Nous avons posé 3 questions à Mathieu Pollet, Cofondateur et CEO de LoungeUp :
Une société dans l'hôtellerie qui fait une acquisition en cette période, c'est plutôt rare... J'en déduis que tout va bien pour vous ?
Tout l’écosystème de l’hôtellerie est impacté par la crise, LoungeUp, également ! Toutefois, nos outils se sont révélés particulièrement utiles pour les hôtels pour garder le contact avec leurs clients et dématérialiser certaines procédures comme le Check-in, la commande de service et la dématérialisation de nombreux documents. Ils peuvent ainsi rassurer les clients, limiter l’attente à la réception et assurer plus facilement les mesures sanitaires... Nous avons adapté notre roadmap de développement et fait bénéficier de nombreuses nouveautés à nos clients tout en restant ultra-disponibles pour eux. Cette approche très proactive nous permet de limiter la casse et de bâtir des relations durables avec nos clients et l’écosystème en général. Enfin, nous avons abordé la crise en bonne santé financière donc cela nous a permis de garder le rythme et aussi de saisir des opportunités…
Concrètement, que va apporter cette acquisition aux hôteliers ? Et aux clients ?
Dmbook Pro permet de remplacer les innombrables post’it, agendas, cahiers que l’on retrouve derrière le comptoir des réceptions par un outil qui permet de gérer plus efficacement les tâches quotidiennes des équipes opérationnelles de l'hôtel comme les to-do list, les checklists, les demande clients, les recueils de procédures, etc. L’outil, conçu par un chef de réception, est extrêmement facile à utiliser par les équipes. Il réduit 50 à 60% des emails internes. Les informations circulent mieux entre toutes les équipes qui n’ont pas les mêmes plannings. Grâce à cet outil, les équipes sont plus efficaces et cela se ressent forcément par les clients car les informations ne sont pas perdues, les demandes ne sont pas oubliées et les équipes gagnent du temps et sont donc plus disponibles pour les clients !
Il y a quelques mois, LoungeUp mettait l’accent sur la dématérialisation, ce rachat s’inscrit-il dans cette stratégie ?
Plus généralement, notre stratégie est de fournir à tous les hébergeurs touristiques -hôtels, clubs, résidences, campings- des outils pour les aider à mieux gérer la relation avec leurs clients. Mieux gérer la relation client, ça veut dire en premier lieu, maîtriser, enrichir et structurer les données client. C’est la gestion des données client. Avec ces données clients correctement gérées, les hôtels peuvent initier des interactions clients dématérialisées de manière pertinente avec une expérience sur-mesure et dématérialiser certaines procédures comme le check-in ou la commande de service efficacement. C’est la gestion du parcours client. Mais la relation client c’est heureusement aussi des relations humaines et notre rôle est aussi d’aider à les faciliter…
Avec Dmbook Pro, les réceptionnistes ont tout sous la main pour être aux petits soins des clients, ne pas leur faire répéter des demandes ou requêtes qu’ils ont déjà faites en ligne ou la veille au collègue qui est en repos aujourd'hui… C’est la gestion du service client. Nous ajoutons une brique qui nous manquait pour proposer une solution absolument complète pour aider l’industrie hôtelière à mieux gérer la relation client et nous l’espérons, à redémarrer sur les chapeaux de roues en 2021...
