La crise sanitaire a accéléré le recours à la technologie pour de nombreux acteurs. L’occasion pour Alibaba, via Fliggy sa filiale dédiée au Voyage, de s’appuyer sur la technologie pour permettre aux touristes chinois de maintenir un lien avec leurs destinations et lieux de patrimoine préférés. TOM.Travel s’est entretenu avec Sébastien Badault, Managing Director France d’Alibaba, pour en savoir plus sur les ambitions du groupe dans le Tourisme.
Comment Fliggy a-t-elle traversé cette crise sanitaire ?
Sébastien Badault, Managing Director France Alibaba. Crédits : Alibaba Group
Sébastien Badault : cette période de crise a mis en lumière la capacité phénoménale des acteurs chinois, à effectuer un pivot et de trouver, malgré le contexte contraignant, des relais de croissance et de nouveaux moyens d’engager avec le consommateur. Le voyage a été le premier impacté par cette crise sanitaire, ce qui a poussé les équipes de Fliggy à réagir au niveau global. L’objectif étant de recréer de l’appétence chez les voyageurs et de maintenir leur intérêt pour des destinations étrangères comme la France, malgré les restrictions de voyage. Cette période a également été l’occasion de nous pencher sur une tendance déjà forte en Chine, et ce avant le début de la crise sanitaire, il s’agit de l’intérêt du consommateur chinois pour le livestream. En témoigne le succès de notre plateforme de livestream TaoBao Live sur laquelle s’appuient de nombreux influenceurs dans le domaine du retail. Utiliser cette plateforme pour valoriser des lieux à la place de produit s’est révélé être un pivot simple et évident pour Fliggy. La crise sanitaire a frappé la Chine à la fin du mois de janvier et nous avons pu commencer nos premières expériences de livestream dès le mois de février. Depuis, Fliggy a mis en œuvre plus de 36 000 livestream qui ont réuni plus de 520 millions de spectateurs.
L’idée étant d’utiliser le virtuel comme une vitrine des destinations et des lieux culturels ?
La technologie fonctionne, on le savait, car nous avons pu l’éprouver dans le domaine de la mode, en organisant par exemple la fashion week de Shanghai de manière virtuelle. Un événement précurseur, la Chine ayant été le premier pays touché par la pandémie, qui a inspiré notamment d’autres organisateurs d’événements à virtualiser tout ou partie de leur manifestation comme la fashion week de Paris par exemple. En constatant cette appétence du voyageur chinois pour le livestream, nous nous sommes appuyés sur cette technologie pour mettre en valeur des destinations.
Capture d'écran du livestream organisé au Louvre. Crédits : Alibaba
La France, qui constitue la première destination européenne des touristes chinois, a été un choix logique. Notre technologie nous a permis de faire (re) découvrir des lieux de patrimoine européen aux voyageurs chinois tels que le château de Versailles, le Musée du Prado, les Louvre d’Abu Dhabi et de Paris. Au fil du temps, les sessions ont gagné en qualité en proposant des expériences plus poussées avec la mise en avant de la Vénus de Milo, des joyaux de la couronne ou encore de la Joconde. Et bien que les touristes ne puissent pas se rendre dans le lieu ou la destination découvert virtuellement, on peut tout de même mesurer l’intérêt qui a été suscité en analysant les comportements de recherches en ligne. Le livestream organisé au Louvre de Paris a réuni plus de 500 000 spectateurs en direct, ce qui souligne l’appétence de l’utilisateur pour ces nouvelles formes d’événements.
Une tendance de fond, selon vous ?
En tout cas, cette période a permis de confirmer l’appétence pour ce type d’expérience. En ce moment, la tendance est aux voyages domestiques avec un fort rebond durant la Golden Week, période durant laquelle près de 600 millions de Chinois ont voyagé à travers le pays. Généralement, cette période est l’un des moments phares dont profitent les touristes chinois pour se rendre en Europe. Lorsque les déplacements pourront se faire normalement, il sera intéressant de s’appuyer sur ces technologies lors d’un événement pour interagir avec le public sur place mais aussi à distance. Évidemment, ce sont les utilisateurs qui définiront les usages qu’ils apprécient, à nous de mettre notre technologie au service de leur besoin.
Cette année, les défilés de la fashion week de Shanghai ont pris la forme d'un livestream. Crédits : Alibaba Group
Si l’on fait le parallèle avec le Retail, Alibaba a investi dans une multitude de points de vente, du centre commercial à la supérette en passant par l’hypermarché, avec le rachat des actifs d’Auchan en Chine notamment. Le groupe a aussi investi dans le secteur de la mode ou de la maison pour une simple et bonne raison : nous sommes convaincus qu’il y aura toujours une partie du commerce qui sera physique. Chez Alibaba nous ne croyons pas au 100 % virtuel, l’idée est donc de trouver le moyen de lier la technologie aux lieux. C’est une tendance transverse à tous les secteurs. Rendez-vous dans une station de métro en Chine et vous pourrez par exemple faire l’expérience de la réalité augmentée. Un exemple de la façon dont la technologie permet de réenchanter les lieux. Il existe énormément d’opportunités dans le Tourisme et nous n’en sommes qu’aux balbutiements du livestream dans le secteur.
Quelles sont vos ambitions dans le Voyage avec Fliggy ?
Nous souhaitons positionner Fliggy comme étant le moyen pour les touristes chinois d’organiser leur voyage. Au-delà de permettre de réserver un mode de transport et un hébergement, nous proposons la réservation d’une multitude d’expériences et d’activités. Une fois sur place le touriste chinois peut s’appuyer sur Alipay, notre application de paiement et lifestyle, comme un compagnon de voyage. Il y a donc énormément de contenu et d’expériences à développer pour réenchanter le séjour en continuant d’intégrer de la technologie.
Alibaba a ouvert un hôtel en Chine qui fait la part belle à la technologie, est-ce un secteur sur lequel vous souhaitez vous positionner ?
Le groupe Alibaba teste beaucoup de choses sans forcément vouloir déployer son activité par la suite. Cela fait partie intégrante de notre ADN que de développer des technologies pour divers secteurs avant de confier leur déploiement à des tiers. À Hangzhou, où se trouve le siège du groupe, nous avons ouvert un hôtel Alibaba qui est en fait un laboratoire. Le check-in y est entièrement automatisé, le service en chambre est robotisé et grâce à la reconnaissance faciale, l’ascenseur vous amène automatiquement à votre étage et votre chambre se déverrouille sans clé. C’est un confort auquel on s’habitue rapidement, à tel point que j’oublie systématiquement ma clé lorsque je séjourne ensuite dans un hôtel plus conventionnel.
Cet hôtel constitue une vitrine du savoir-faire technologique du groupe et de la façon dont la technologie peut être mise au service des acteurs de l’hôtellerie. Cette approche a vu le jour dans le domaine de la logistique, qui représente le cœur de notre activité depuis le début d’Alibaba, où la plupart de nos innovations ont vu le jour dans notre laboratoire avant d’être déployées par des partenaires. Aujourd’hui, lorsque vous commandez un produit sur notre plateforme, il est livré par un tiers qui décide ou pas d’intégrer nos solutions technologiques pour acheminer le colis. Nous souhaitons accompagner la transition technologique des acteurs grâce à notre expertise.
D’autres acteurs — Airbnb, TripAdvisor, Amazon — cherchent à commercialiser des expériences virtuelles. Réfléchissez-vous à un modèle économique autour de ces offres ?
En tant que place de marché, la question concerne en fait la demande de nos clients : le client final d’une part et le prestataire de service d’autre part. Si jamais il y a une demande de ces deux côtés, nous pourrons créer les conditions optimales à ce service. Quant aux expériences menées avec les acteurs de la Culture qui constituent des productions Alibaba, nous n’avons pas vocation à les commercialiser. Pour autant, si des tiers expriment une telle demande, pourquoi pas ?
Cette crise accélère le recours à la technologie, sur lesquelles faut-il miser selon vous ?
Cette crise a montré l’intérêt et l’importance des technologies qui permettent de fluidifier les parcours clients. Et bien qu’il s’agisse d’une technologie répandue depuis longtemps en Chine, le QR Code ne s’est pas démocratisé sur le marché européen. Le fait que les restaurateurs utilisent ce support depuis le début de la crise sanitaire va permettre de se rendre compte de la simplicité d’utilisation du support et de son efficacité. Toutes les technologies qui contribuent à fluidifier l’expérience vont rapidement se développer, de même que les technologies immersives comme les réalités augmentée et virtuelle pour rendre les lieux plus attrayants.
Photo d'ouverture : Lucrezia Carnelos
Sébastien Badault, Managing Director France Alibaba. Crédits : Alibaba Group