Les médias sociaux aident les entreprises à construire des relations plus étroites avec les parties prenantes et ils suggèrent parfois aux organisations d'adopter une approche plus stratégique. En effet, selon un rapport publié par Hootsuite et rédigé en partenariat avec Altimeter Group, en se lançant sur les réseaux sociaux, les entreprises doivent adopter des stratégies plus élaborées, tout en maintenant un contact étroit avec leurs clients et en élargissant leur audience. Ainsi, pour 67% des utilisateurs Hootsuite, les réseaux sociaux participent à la création de relations corporates et à créer des relations plus étroites avec les parties prenantes qui se reflètent ensuite dans l'image de la marque.
Si la fidélisation par les médias sociaux n'est plus à prouver, ils améliorent également l'engagement des employés et l'image de la marque. A 78%, les répondants de l'étude déclarent que les médias sociaux leur permettent d’atteindre plus efficacement des clients potentiels que les autres canaux et 69% déclarent qu'ils les ont aidés à maintenir les relations avec leurs clients malgré le COVID-19. « Les résultats montrent que l’époque où les médias sociaux étaient utilisés uniquement comme haut-parleur par les équipes marketing est révolue », ajoute Tom Keiser, CEO de Hootsuite. « Pour être utilisés correctement, les médias sociaux doivent être connectés à l’ensemble de l’organisation, pas uniquement aux services marketing et communication, et doivent être complètement axés sur le client et son expérience. Chaque employé doit participer à la formation et à l’implémentation de la stratégie de l’entreprise en matière de médias sociaux. »