La pandémie mondiale de la Covid-19 a fortement impacté l'économie, notamment le secteur du tourisme qui est l'un des plus touchés. En effet, les acteurs emblématiques tels que les agences de voyages, les tours opérateurs, les établissements hôteliers, les prestataires aériens, etc. ont été touchés de plein fouet et ont vu leurs fréquentations baisser drastiquement voire leur activité s’interrompre.
Durant cette période, la technologie a dû se réinventer pour s’adapter à cette situation inédite et répondre ainsi aux attentes du marché du tourisme.
La technologie au cœur de l’information
Au début de l'épidémie de la Covid-19, l’une des difficultés pour les voyageurs, les touristes potentiels ou encore les professionnels du secteur était de trouver LA bonne information parmi le flux continu de données distillé par les médias.
Aujourd’hui encore, obtenir des informations fiables sur l’avancée de la pandémie, les zones à risques, les restrictions à l’échelle locale, nationale et internationale reste une priorité. Ces informations essentielles tant pour les professionnels du tourisme que pour les touristes eux-mêmes sont facilement accessibles et vérifiées grâce aux initiatives de technologiques qui ont rapidement émergées.
Développée pendant cette période, la société ALBATROSS a mis en place une API pour fournir des informations en temps réel sur les restrictions de voyage dans les pays. Consultée régulièrement, cette API permet d’éviter aux voyageurs les blocages aux aéroports et autres frontières et de se tenir informés des dernières restrictions officielles notamment concernant le port du masque et les mises en quarantaine. Forte de son succès, la société s’est faite racheter par la TMC TravelPerk courant juillet.
L’accès à l'information était déjà au cœur des préoccupations des agences de voyages avant la crise sanitaire. En effet, les agents doivent par exemple renseigner les voyageurs au sujet des formalités administratives et de santé spécifiques à la destination. Ces informations sont soit saisies manuellement sur les bulletins d’inscriptions remis au client, soit paramétrées dans leur système de gestion. Dans ce dernier cas, la mise à jour restant manuelle, l'information n’est pas forcément à jour.
De manière plus générale le “Duty of Care”, développé dans le business travel, va devenir la préoccupation numéro une des entreprises, mais va également se développer plus globalement dans le monde du voyage.
L’accès aux sources d’informations, qu’elles soient publiques (Ministère des affaires étrangères, OMS...) ou privées, va devoir se généraliser et surtout s’automatiser pour que cela ne se transforme pas en véritable casse tête pour les agents de vente.
Dans le cadre du plan de déconfinement, le gouvernement français a également lancé l’application Stop Covid. Son objectif : limiter la propagation de la Covid en identifiant, testant et isolant les porteurs du virus. Disponible depuis le 2 juin, l’application a été approuvée par l’Assemblée Nationale et le Sénat français. Cependant, elle a rapidement été au cœur de polémiques au sujet de l’utilisation des données personnelles.
On touche ici l’un des problèmes souvent reprochés aux nouvelles technologies, à savoir le respect de la vie privée. Même si dans le cas de la Covid, on peut se dire que c’est pour la bonne cause, la CNIL a mis en demeure le gouvernement de remédier aux irrégularités constatées.
D’autres pays ont pourtant été beaucoup moins regardant comme la Corée du Sud qui a utilisé les données des cartes bancaires ou la reconnaissance faciale.
On touche ici l’un des points essentiels que sont les libertés individuelles et il n’existe pas de solution universelle. Selon notre pays d’origine, notre culture, nous n’allons pas prêter attention à certaines règles alors que nous seront réfractaires à d’autres. Imaginons un instant la solution de la Corée du Sud, pourtant prise en exemple dans certains médias, utilisée en France. Nos politiques n’ont même pas dû y songer.
Pourtant, les mois et années à venir vont confronter les voyageurs à un choix cornélien : au delà des tests PCR et autres, les pays mettront en place de manière pérenne des mesures dans le but d’éviter des clusters de contamination à la Covid-19 ou autre virus. En tant que voyageur, vais-je annuler mon voyage ou mon déplacement professionnel, car je considérerai que les mesures à destination vont à l’encontre de mes libertés individuelles ? Quelle sera la position de l’entreprise qui emploie le voyageur dans le cas du business travel ? Là encore, l'information donnée par l’agence sera primordiale.
La technologie pour poursuivre l’activité
Selon une étude de Twilio, la Covid-19 a fait faire un bond de 6 ans aux entreprises en termes de transformation numérique. C’était le cas pour bon nombre d’acteurs touristiques qui étaient peu voire pas présents en ligne et qui fonctionnaient de manière plutôt “classique” avec un point de vente comme principal canal de distribution et de communication. Du jour au lendemain le confinement, le télétravail et le chômage partiel se sont mêlés à une communication de crise, le rapatriement des voyageurs, la gestion des à-valoir, etc.
Très vite, les agences ont dû faire face et utiliser les solutions technologiques pour pouvoir poursuivre leur activité à distance. Réseaux privés VPN, Cloud, Zoom, Google Meet ont été mis en place et expérimentés par les équipes pour que le télétravail puisse s’organiser au mieux. Les solutions technologiques du tourisme se sont également adaptées aux attentes de leurs clients, notamment pour automatiser la gestion des à-valoir. Les agents de voyage ont pour la plupart bénéficié d’installation de leur poste à distance pour accéder à tous leurs outils depuis leur domicile.
@Gabriel Benois
Des solutions tech et collaboratives encore méconnues avant la crise ont eu le vent en poupe. C’est le cas de l’application de visioconférences Zoom qui est passé de 10 millions d’utilisateurs en décembre 2019 à plus de 300 millions de participants quotidiens à des réunions. D’autres applications similaires comme Google Meet, Microsoft Teams ont permis de maintenir les échanges avec les équipes et de pouvoir organiser des réunions en interne, avec des prestataires ou encore des clients.
Des applications de communication de groupe telles que WhatsApp, jusque là plutôt réservées à la sphère privée, ont également été largement utilisées dans la communication avec la clientèle.
Là encore, le changement va être durable, mais un mode de fonctionnement ne va pas remplacer l’autre, il va le compléter. Par exemple, une application telle que WhatsApp va devenir un moyen de contact client aussi naturel que peut l’être le téléphone ou un entretien physique. La difficulté pour les acteurs du tourisme va être de pérenniser l’utilisation de ces applications et l’intégration dans leur système d'informations.
Si on reste sur le cas de WhatsApp, il s’agit d’une application disponible exclusivement sur mobile (l’utilisation sur ordinateur nécessite tout de même un mobile). Or, peu d’agents de vente disposent d’un mobile professionnel. Pendant la crise sanitaire, tout le monde ayant pris conscience de l'état d’urgence, le BYOD (Bring Your Own Device) ou PAP (Prenez vos appareils personnels) a permis de compenser le manque de matériel et de moyens de communication. Mais qu’en sera-t-il à l’avenir ? Et quid de la sécurité du système d'information avec ces appareils qui ne sont pas gérés par l’entreprise ? Il s’agit là d’un autre sujet à part entière.
La place de la technologie dans le voyage de demain
La crise sanitaire de la COVID-19 n’est pas la première crise qu’a dû affronter le tourisme mais il est évident que cette période entraînera des modifications profondes dans le secteur. Si l’on sait que le déplacement des personnes est l'une des principales causes de la propagation des maladies (et pas seulement de la Covid-19), les aéroports ont rapidement réagi par la mise en place de caméras thermiques pour détecter les passagers fiévreux.
Plusieurs projets sont en cours d’étude afin d’aller beaucoup plus loin et aboutir à un parcours sans contact notamment dans les aéroports et autres points de contrôle.
C’est dans cette optique que SITA et NEC Corporation se sont associés afin de développer de nouvelles solutions au service d’un parcours voyageur sécurisé dans les aéroports en s’appuyant sur l’identité numérique.
Grâce à la technologie, le « voyage aseptisé » pourrait bientôt devenir une réalité. Pour cela, on mise sur des cabines sans contact, des scanners thermiques ou encore le nettoyage aux UV. C’est ce qu’imagine par exemple SimplyFlying (entreprise de conseil et de marketing pour le secteur de l'aviation) dans son rapport sorti en début d’été.
Pour faire face à cette crise, les entreprises de la tech n’ont eu d’autres choix que d’innover, encore et toujours pour accompagner au mieux le secteur du tourisme. Les outils se sont multipliés, organisés et laissent présager de nouvelles tendances pour le voyage du demain : un voyage “sans contact” ? Un voyage à distance grâce à l’IA ? en espérant ne pas perdre l’essentiel du voyage…
« Rester, c’est exister. Voyager, c’est vivre » Gustave Nadaud
Source :
https://www.tom.travel/2020/07/17/duty-of-care-travelperk-met-la-main-sur-albatross/
https://www.journaldunet.com/media/guide-de-l-iphone/1490935-stopcovid-la-cnil-met-en-demeure-le-gouvernement-de-remedier-a-certaines-irregularites/
https://comarketing-news.fr/transformation-numerique-les-tpe-francaises-au-pied-du-mur/
https://comarketing-news.fr/transformation-numerique-le-covid-a-fait-faire-un-bond-de-6-ans-aux-entreprises/
https://www.zdnet.fr/actualites/covid-19-les-entreprises-de-la-tech-qui-touchent-le-gros-lot-celles-qui-dechantent-celles-qui-s-en-tirent-a-bon-compte-39903329.htm
https://www.tom.travel/2020/07/28/sita-associe-nec-faire-identite-numerique-voyageurs-realite/
https://simpliflying.com/sanitised-travel/#report
https://www.latribune.fr/technos-medias/tracking-du-covid-19-comment-font-les-autres-pays-844772.html
https://www.usine-digitale.fr/article/covid-19-l-aeroport-de-roissy-s-equipe-de-cameras-thermiques-pour-detecter-les-passagers-fievreux.N964851v
Eric Barthélémy est co-fondateur de ViaXoft.
Spécialisée dans l’édition de logiciels de gestion depuis 2008, ViaXoft accompagne les agences de voyages et les tour opérateurs dans leurs tâches quotidiennes. Du devis jusqu’à la facturation en passant par le CRM, les statistiques ou encore la dématérialisation de documents : ViaXoft propose des solutions innovantes et évolutives pour optimiser la productivité des acteurs du tourisme. La société est aujourd’hui présente sur les marchés français, suisse et belge.
