Dans le domaine du Voyage, les réseaux sociaux ont toujours été d’un grand soutien et encore plus depuis le début de la crise. Plusieurs acteurs du secteur ont investi les plateformes du groupe Facebook afin de gérer leur relation client, à l’heure où la communication avec leurs clients était primordiale. Comment alors tirer parti de ces outils et quelles ont été les initiatives de Facebook pour soutenir le Tourisme ? Entretien avec Gilles Maillet, Responsable du Département Travel et Mobilité chez Facebook France.
Gilles Maillet, Responsable du Département Travel et Mobilité chez Facebook France.
Quel est votre rôle au sein de Facebook France ?
J’ai rejoint Facebook il y a un peu plus de cinq ans. Je dirige le département automobile, voyage et mobilité, trois industries qui ont été fortement impactées par la crise de la Covid-19 et qui se transforment fortement. Pour des raisons similaires ou différentes, ces trois industries sont très expérientielles. Le digital y joue donc un grand rôle pour rester en contact avec les clients. Mon équipe est chargée de comprendre les stratégies des marques, de les éduquer et d’implémenter les bonnes solutions selon leurs besoins.
Quel rôle peut jouer le groupe Facebook dans la stratégie client des professionnels du Voyage ?
Les petites comme les grandes entreprises ont la possibilité de couvrir l’ensemble du parcours du voyageur. Instagram est utile pour la phase d’inspiration, Facebook sur la planification, l’achat et le feedback et WhatsApp pendant le séjour. Les usages sur ces plateformes se sont intensifiés pendant le confinement. En 2019, nous avons partagé des tendances qui sont toujours d’actualité : le partage éphémère des contenus - ce que nous proposons à travers Reels - la vidéo et notamment le live ainsi que le recours aux messageries instantanées. En mars dernier, les messages envoyés depuis nos plateformes ont augmenté de 50%. Pendant le confinement, nous avons lancé Rooms dans Messenger qui permet de discuter avec 50 personnes. Messenger est devenue un vrai outil pour les professionnels. Aujourd’hui, 64% des utilisateurs préfèrent envoyer un message plutôt que d’appeler. Et ils ne sont pas contre le fait d’être contacté par une marque via ce biais. Dans le Voyage, la facilité à contacter le service client est devenue aussi importante que le rapport qualité prix. Une attente qui s’est accentuée depuis le début de la crise.
Avez-vous des exemples de marques du Voyage qui ont investi ces outils depuis la crise ?
Notre outil de vidéo Live a été notamment utilisé par Club Med, Accor et Disney pour rester en contact avec leurs clients. La population attendait des entreprises qu’elles continuent de communiquer. KLM a été la première à utiliser Messenger pour partager le statut des vols. En avril, Accor a mis en place un chatbot pour répondre aux questions liées à la Covid-19. Il a été créé en trois semaines seulement. Une initiative reprise par Corsair. Air France a eu une approche plus sophistiquée. La compagnie aérienne mélange assistante par chatbot et par des conseillers. Une stratégie qui permet de réduire de 50% le temps de traitement des demandes. La SNCF permet quant à elle de réserver un billet de A à Z sur Messenger. Cette fonctionnalité va bientôt arriver sur WhatsApp. 90% de la population en Espagne utilise WhatsApp. C’est pourquoi Iberia a misé sur cette plateforme. Depuis le début de l’année, 77% des cas ont été résolu au premier contact ce qui a permis d’augmenter son ROI de 41%.
En juin dernier, plusieurs professionnels du Tourisme publiaient une lettre ouverte demandant à Google et Facebook de soutenir le secteur. Quelle est votre réponse ?
Facebook n’a pas publié de réponse officielle mais il s’agit d’un sujet très sensible pour nous. Nous avons fait le maximum pour aider cette industrie et en particulier les TPE et PME. Nous voulions aider différemment, via nos outils digitaux. Depuis le début de la crise, beaucoup d’utilisateurs rejoignent des groupes de solidarité sur Facebook. C’est pourquoi nous avons lancé l’initiative Ensemble Solidaires qui met en avant les plus belles initiatives de solidarité. Nous avons ainsi mis en lumière les initiatives d’Accor, de la SNCF, de TheFork, etc. Avec Mapstr, nous avons créé une carte interactive du Tourisme pour aider à relancer l’économie. Nous avons également publié des webinars pour permettre aux professionnels du Tourisme de savoir comment bien communiquer et savoir quels outils adopter selon leur stratégie. Nous ne voulions pas rembourser quelques entreprises, mais aider l’industrie toute entière. Nous n’allons pas ignorer cette lettre pour autant et nous allons bientôt entrer en dialogue avec ses signataires.
Avec Horizon, Facebook semble voir l’avenir du réseau social à travers la réalité virtuelle. Demain, peut-on imaginer des évènements virtuels et professionnels organisés sur la plateforme ?
Facebook investit en effet massivement sur la réalité virtuelle et augmentée depuis plusieurs années. Pour le moment, Horizon est en phase de test aux Etats-Unis et au Canada. Il est possible de jouer à des mini-jeux, de discuter dans une zone publique ou dans un espace privé. Nous ne sommes qu’au début de l’adoption des casques de réalité virtuelle et il sera intéressant de voir comment les usages évoluent. Dans le contexte actuel, l’environnement virtuel va peut-être permettre paradoxalement de se retrouver. On peut imaginer demain un spectacle, un cinéma ou un évènement 100% virtuel, même si rien de tout cela n’est dans les cartons. Ce qui paraissait de la science-fiction peut très vite arriver. Les constructeurs automobiles n’imaginaient pas vendre des voitures en ligne il y a quelques années. Et je pense que la crise que nous traversons va accélérer certaines choses.
Photo d'ouverture : Greg Bulla
Gilles Maillet, Responsable du Département Travel et Mobilité chez Facebook France.