Dans son dernier rapport, Amadeus éclaire les agents de voyages sur les enjeux d'une stratégie omnicanale dans l'ère des voyages post-COVID-19.
La pandémie de COVID-19 rebat les cartes de l’industrie du voyage et pousse ses acteurs à remettre en question les modèles existants pour soutenir la reprise. La façon de réserver un voyage va-t-elle changer ? Les voyageurs exigeront-ils de nouveaux produits et services ? Sur quelles technologies s’appuyer pour conduire ces changements ? Des interrogations qui poussent Amadeus, à travers une série de rapports intitulés « Insights for the New World of Travel », à identifier les axes de réflexion qui pourraient devenir des sujets stratégiques dans l’ère post-COVID-19 telle que l’approche omnicanale pour les agents de voyage, sujet sur lequel se concentre le premier rapport.
Une tendance de fond, qui concerne les marchés d’Affaires et de Loisirs, et constitue un vecteur de différenciation dans un marché hyperfragmenté où le voyageur recherche un haut niveau de personnalisation, estime le GDS. Une opportunité pour les distributeurs. Selon Aberdeen, 89% des clients sont fidélisés par les entreprises qui utilisent des stratégies omnicanales. Derrière cette approche, l’idée d’une présence et d’une disponibilité sur tous les supports qui multiplie les points et les opportunités de contact. « Ce pourrait être un appel sur Skype, ce pourrait être WhatsApp, ce pourrait être un face à face. En y réfléchissant bien, si j’étais votre conseiller personnel en voyages, vous pourriez me joindre par 5 ou 6 moyens de communication différents, ce qui vous permettrait de toucher tous les groupes démographiques du voyageur. Des voyageurs plus âgés qui veulent encore parler à des êtres humains, aux jeunes qui utilisent des plateformes de messagerie instantanée », illustre Clive Wratten, Chief Executive, Business Travel Association.
Stratégie omnicanale et gestion de crise
Selon Statista, il y a actuellement environ 6,58 appareils connectés par personne dans le monde. Avec une population totale de plus de 7,5 milliards de personnes, cela signifie près de 50 milliards d’appareils connectés en 2020. L’approche omnicanale ouvre également la voie à plus d’instantanéité dans les échanges et à une personnalisation de la relation client. Cette multiplication des supports fait également évoluer les comportements et les attentes des utilisateurs. Pouvoir regarder un film sur son téléphone puis reprendre là où on s’est arrêté sur le grand écran n’est désormais plus une expérience étonnante grâce à des sociétés comme Amazon ou Netflix. De l’importance pour les acteurs du Voyage de déployer une stratégie omnicanale pour répondre au paysage ultraconnecté et à l’évolution des besoins des clients : de l’info en temps réel, à portée de main et diffusée de manière cohérente sur l’intégralité des supports.
En permettant d’optimiser les centres d’appels et traiter les demandes des clients plus efficacement – grâce au soutien de chatbots ou à de premiers contacts via les médias sociaux - , l’approche omnicanale s’est révélée un atout de gestion de crise de la COVID-19, au même titre que l’automatisation. Véritable atout pour les supports clients, l’approche permet in fine d’obtenir des réponses plus rapides et pertinentes, d’éviter les communications incohérentes ou répétitives et, surtout, la frustration et l’insatisfaction des clients.
Une transition boostée par la COVID-19
Cela se révèle d’autant plus important en période de pandémie afin de rendre invisible aux yeux des voyageurs la complexité des mesures sanitaires tout en le rassurant. Pour déployer une stratégie omnicanale, Amadeus suggère une approche en trois étapes. Identifier les besoins sous-jacents du voyageur à chaque étape du séjour, concevoir et décliner une expérience client qui tire profit de la singularité de chaque canal avant d’établir le modèle de données et l’infrastructure nécessaire à son exploitation.
Selon le rapport, plus de 60 % des consommateurs commencent à faire leurs achats sur un appareil puis passent à un autre, et la réservation d’un séjour prend en moyenne 36 jours et compte jusqu’à 45 points de contact entre différents appareils et sites web. Et si la crise sanitaire pousse le secteur à repenser l’expérience client dans son ensemble, le rapport déplore un manque d’intérêt de la part des agents dont seulement 20 % prévoient d’investir dans l’omnicanal au cours des cinq prochaines années. Amadeus y voit un enjeu crucial pour délivrer une expérience pratique et sans friction à tous les points de contact.
« [Le défi] est de s’assurer que l’expérience du client est harmonisée, que le mobile reflète l’expérience du PC, qui reflète l’expérience. Non pas trois expériences différentes pour le client, mais obtenir la bonne technologie au bon moment », David Owen, Operations Director, Flight Centre Amadeus. Parmi les freins au déploiement de cette approche, Amadeus identifie une organisation interne silotée – avec l’équipe web, l’équipe réseaux sociaux, l’équipe mobile, etc. – et une difficulté à identifier les investissements technologiques clés. Selon le rapport, suivre l’évolution de la technologie reste le problème le plus pressant pour 52 % des entreprises - 62 % en Amérique du Nord et 58 % en Europe.
L'omnicanal par Disney
Illustration d'une stratégie omnicanal avec les bracelets MagicBands au sein de Disney World.
Crédits : Amadeus
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Photo d'ouverture : Amadeus
