Les réseaux sociaux sont gratuits, faciles à aborder pour toutes les entreprises, des plus petites aux plus grosses. Pour autant, si on n’a pas la recette, la méthodologie, les clés pour les aborder de la bonne façon, votre présence sur les réseaux sociaux sera au mieux décevante, au pire néfaste pour l’image de votre entreprise.
En tant hébergeurs, vous n’avez pas vraiment le choix si vous voulez convaincre vos futurs clients de venir chez vous... car eux sont bel et bien sur les réseaux sociaux, et ils y passent beaucoup de temps, notamment pour trouver l’inspiration et préparer leurs vacances. Il est temps de se retrousser les manches et de suivre les 10 étapes qui permettront de construire votre stratégie social media !
1 — Sélectionnez vos objectifs sur les réseaux sociaux
Ne vous attaquez pas à tous vos objectifs à la fois, ce serait une vraie perte de temps. Pour commencer, posez-vous les bonnes questions : quels sont vos objectifs prioritaires ? Est-ce que vous souhaitez vous faire connaître d’une cible en particulier ? Si vous êtes déjà connus, souhaitez-vous pousser davantage les réservations en ligne ? Voulez-vous augmenter les réservations pour la partie restauration ? Avez-vous besoin de changer votre image auprès du grand public ?
Vos objectifs peuvent être nombreux et variés, prenez vraiment le temps de les prioriser et de commencer par un seul axe, un seul but à atteindre. C’est cet objectif-là qui va enclencher tout le déroulement de votre stratégie social media.
2 — Définissez les moyens dont vous disposez
« Qui n’a pas les moyens de ses ambitions, a tous les soucis » disait de Talleyrand. C’est d’autant plus le cas avec les réseaux sociaux qui peuvent donner l’impression d’être des outils gratuits, faciles et rapides à utiliser. En réalité, les réseaux sociaux sont assez chronophages et demandent de véritables connaissances, notamment car les algorithmes compliquent la visibilité des marques depuis quelques années.
À ce stade, il faut définir si vous avez :
– des moyens financiers à dédier aux réseaux sociaux (pour la publicité, produire le contenu photo/vidéo/rédactionnel, pour une formation ou toute autre dépense liée à ce poste)
– des moyens temporels, c’est-à-dire le temps qu’il sera possible de consacrer à cette mission chaque jour ou semaine.
– des moyens humains, donc plus précisément qui sera en charge des réseaux sociaux (interne ou externe via une agence ou un freelance)
3 — Étudiez vos principales cibles de clients
Avez-vous déjà travaillé sur vos personas marketing ? Si vous venez de bloquer sur le terme « persona », la réponse est non... Une persona est une personne fictive dotée d’attributs et de caractéristiques sociales et psychologiques et qui représente un groupe cible. C’est un travail assez ludique que je conseille vivement de faire en équipe pour identifier plusieurs cibles principales. Vous verrez, il y a de grandes chances que vous ne soyez pas toujours d’accord, et c’est souvent source de beaucoup d’apprentissages. Une fois que vous aurez fait vos fiches de personas, vous saurez plus précisément à qui vous vous adressez et ce que vos futurs clients attendent de vous (attention, vos personas ne sont pas forcément vos clients actuels !).
4 — Sélectionnez vos réseaux sociaux de présence
Sur quels réseaux sociaux sont vos personas marketing ? Facebook, Instagram, Pinterest, Snapchat, Tik Tok, Linkedin, Youtube, Twitter... la liste est longue ! Il faut se rendre à l’évidence, vous ne pouvez pas être partout, et vos clients sont sans doute actifs sur 2 ou 3 de ces plateformes. En fonction des moyens dont vous disposez, choisissez le ou les réseaux sociaux sur lesquels vous allez investir la première année. Vous verrez ensuite si vous élargissez votre panel !
5 — Concevez votre ligne éditoriale
La ligne éditoriale, qu’est-ce que c’est ? C’est le fil conducteur de votre communication, ce qui doit faire le lien entre votre raison d’être et les attentes de vos futurs clients : de quoi allez-vous parler, comment intéresser vos cibles, quelles thématiques aborder... Mais attention, il y a une petite subtilité : chaque réseau social possède son propre fonctionnement, sa logique. Vous devrez donc adapter votre message selon le réseau sur lequel vous allez vous exprimer ! Par exemple sur Instagram, vous choisirez peut-être de publier des photos des coulisses de votre hébergement, la mise en avant du personnel, de belles photos des équipements de l’hôtel, alors que sur Facebook vous posterez des conseils sur les visites à faire dans la région, vous organiserez des événements etc.
6 — Établissez votre planning de production de contenu
Grâce aux étapes précédentes, vous avez identifié du contenu à produire, photo, vidéo, infographie et/ou rédactionnel. Vous devez identifier quand, comment, par qui faire produire ce contenu pour pouvoir garder un flux de publications régulier, sur la durée. C’est la cohérence du contenu qui va vous permettre de convaincre vos futurs clients. Si vous publiez beaucoup de contenus de qualité pendant une période, puis plus rien ou des contenus pauvres par la suite, vous perdez toute votre crédibilité. Le contenu n’est pas toujours considéré comme un élément prioritaire sur les réseaux sociaux, c’est pourtant le cœur même de votre communication, alors ne passez pas à côté. Anticipez votre production de contenu pour ne jamais vous retrouver à court d’idées !
7 — Élaborez votre planning éditorial
Que ce soit sur un tableur excel ou n’importe quel support qui vous conviendra, il vous faut un planning pour anticiper vos publications sur les réseaux sociaux, surtout si vous travaillez en équipe. Votre tableur doit comporter à minima la date de publication, le thème abordé, le texte d’accompagnement, le contenu (vidéo, photo, etc.). Je conseille d’anticiper 15 jours de votre planning pour vous laisser le temps de préparer les derniers détails. Laissez aussi la possibilité d’improviser et de poster un contenu à chaud si c’est pertinent !
8 — Rédigez votre charte d’utilisation
Une charte des médias sociaux, c’est avant tout un ensemble de règles qui doit permettre d’informer et sensibiliser les collaborateurs sur l’utilité d’une stratégie Social Media. Elle doit aussi permettre d’accompagner les salariés, de définir les bonnes pratiques (ton à adopter...), notamment si votre équipe évolue régulièrement (ce sera la bible de la personne qui prend en charge les réseaux sociaux).
C’est aussi un guide qui vous aide à réagir face aux cas de figure les plus optimistes et pessimistes pour votre entreprise (par exemple, comment répondre aux avis positifs/négatifs, etc.).
9 — Sélectionnez les indicateurs à analyser
Pour savoir si vous atteignez vos objectifs, si vous êtes efficaces, identifiez quelques indicateurs de performance à analyser tous les mois. Par exemple, ce peut être l’évolution de vos communautés sur les réseaux sociaux, ainsi que le taux d’engagement (est-ce que les personnes commentent, cliquent, partagent vos posts ?), les visites de votre site web via les réseaux sociaux, etc. Vous pouvez créer un rapport type que vous actualisez chaque mois et comparez avec les mois précédents.
10 — Optimisez votre présence sur les réseaux sociaux
Et oui, c’est une histoire sans fin... les algorithmes évoluent tous les ans, comme les tendances sur les réseaux sociaux et les habitudes des consommateurs. Alors il faut sans cesse se renouveler ! Les analyses mensuelles vous permettront de comprendre ce qui fonctionne bien, ce qui a du potentiel et ce qui pose problème. Si les résultats sont au top, alors bravo, mais ne vous reposez pas sur vos lauriers... la concurrence n’est jamais loin et les clients sont toujours plus exigeants. Suivez bien les tendances et n’oubliez pas votre raison d’être, elle doit transparaître dans toute votre communication sur la durée.
Photo d'ouverture : George Pagan III
Claire est social media et content manager spécialisée dans le secteur du tourisme et de l’hôtellerie depuis 10 ans. Elle propose des prestations purement dédiées aux stratégies réseaux sociaux et au community management et s’entoure d’une équipe d’experts avec Ban the Banner, pour produire le contenu idéal pour les hébergeurs, tour-opérateurs et destinations touristiques.
