Après le confinement, la reprise a laissé bon nombre d’hébergements face à de nombreuses inquiétudes. Au-delà des exigences sanitaires à respecter, comment attirer votre cible de clientèle dans votre établissement ? Où pouvez-vous trouver vos clients ?
L’homme est un animal social... À l’heure de la distanciation sociale, ce sont les réseaux sociaux qui ont rempli ce besoin en créant une nouvelle forme de proximité. Encore plus qu’avant, il est indispensable de prendre les réseaux sociaux au sérieux pour votre hébergement en leur portant une grande attention, car c’est ici que sont vos futurs clients.
Identifiez votre raison d’être
L’enquête mondiale sur la confiance des consommateurs menée par le Conference Board avec Nielsen révèle une chute record de la confiance des consommateurs dans le monde au cours du deuxième trimestre 2020. Dans le secteur de l’hôtellerie, il semblerait donc que la piscine et les chambres instagramables ne soient plus des arguments suffisants...
Avez-vous clairement identifié et développé votre raison d’être pour donner du sens au séjour de vos clients ? Le retour aux sources, la bulle enchantée, prendre soin de soi, profiter de sa famille, faire le plein de nature, dédier son séjour au sport... en fonction de votre emplacement et des spécificités de votre hébergement, votre raison d’être doit être clairement identifiable sur les réseaux sociaux.
Mais attention au « purpose washing » ! Avant de communiquer sur votre raison d’être, vous devez appliquer tout ce que cela implique comme engagements. Par exemple, si vous mettez en avant votre ancrage local, alors proposez des produits sourcés à proximité, évitez tant que possible les faux pas en important vos produits ou votre mobilier de l’autre bout du monde. Vous devez être irréprochables et surtout transparents (car personne n’est parfait). Si vos clients sont déçus, et surtout s’ils se sentent trompés, les conséquences peuvent être désastreuses.
Travaillez votre stratégie social media
Développez une vraie stratégie social media pour ne plus publier au hasard, en suivant ces étapes : identifiez clairement qui vous êtes (la personnalité de votre hébergement, ses caractéristiques), qui sont vos clients et ce qu’ils attendent de vous, et de quels moyens humains, financiers et temporels vous disposez pour vous consacrer aux réseaux sociaux. Ce travail vous permettra de mieux comprendre ce que vos clients ont envie d’obtenir comme informations via les réseaux sociaux et comment vous pouvez répondre au mieux à ces attentes. Vous allez pouvoir établir votre ligne éditoriale, c’est-à-dire le type de contenu pertinent qui pourra intéresser votre audience.
Soyez clairs et efficaces
Sur les réseaux sociaux, vos futurs clients doivent comprendre immédiatement qui vous êtes et quelle expérience vous proposez : expliquez-le dans votre biographie Instagram ou Twitter, dans la partie « à propos» de Facebook, sur Pinterest, etc. Ne faites pas les choses à moitié, allez au bout de vos engagements et de votre ligne éditoriale, gardez le cap sur la durée et soyez cohérents dans vos messages ! Vos réseaux sociaux sont autant de vitrines sur lesquelles vous pouvez vous exprimer sur le sens que vous donnez aux séjours de vos clients. Ils doivent savoir pourquoi venir chez vous, et pas chez vos voisins. En voyant vos publications sur leurs réseaux sociaux, votre communauté doit savoir du premier coup d’œil qu’il s’agit de vous.
La qualité, la cohérence, la pertinence de vos contenus sont une des clés de votre réussite, et c’est ce qui donnera envie à vos communautés de vous suivre sur le long terme.
Racontez de (vraies) belles histoires
Utilisez les techniques de storytelling pour aider vos prospects à s’immerger, à rêver, à se projeter... et à réserver ! Le storytelling consiste à vendre un produit ou un service en générant de l’émotion, en humanisant l’expérience client, en racontant de belles histoires autour de votre hébergement.
Par exemple, mettez en avant vos équipes, soyez transparents, partagez des anecdotes, soyez humains avant tout. Les photos, les vidéos et surtout les lives sur Facebook et Instagram sont un bon moyen de raconter votre quotidien et d’aider vos futurs clients à s’identifier à vous. Surtout, ne restez pas centrés que sur votre hébergement : montrez que vous êtes ouverts, parlez aussi de vos partenaires, de vous fournisseurs, de votre région, c’est en plus une belle source de contenu supplémentaire.
Vous pouvez mettre en place des mécaniques qui incitent vos clients à partager leurs propres histoires sur les réseaux sociaux pendant leur séjour chez vous (par exemple, grâce à des jeux-concours) : c’est de loin le meilleur moyen de convaincre d’autres futurs clients !
Soyez empathiques et rassurants
Rassurez vos futurs clients avec un contenu empathique. Vos clients ont besoin de savoir, aujourd’hui plus que jamais, que leur bien-être et leur santé sont au cœur de vos préoccupations. Montrez-leur en images sur vos réseaux sociaux que vous avez pris les mesures nécessaires. Mais n’en faites pas trop non plus ! Ces informations doivent être visibles, mais ce n’est pas le centre de votre communication. Parler masque et désinfection ne fait pas rêver, et votre but ultime sur les réseaux est de créer de l’émotion, ne l’oubliez pas.
Faites appel aux micro-influenceurs
Une fois que votre ligne éditoriale et vos contenus sont au point sur les réseaux sociaux, vous pouvez attirer vos futurs clients. Le marketing d’influence peut vous aider à faire connaître votre hébergement auprès d’une cible qualifiée. Pensez aux micro-influenceurs, ceux qui ont moins de 10 000 abonnés, ils ont un meilleur taux d’engagement et sont bien plus accessibles. Si vous êtes plutôt orientés famille, ou séjour nature, vous trouverez de nombreux petits influenceurs sur Instagram (peu importe votre raison d’être, vous trouverez des influenceurs dans votre domaine !). Ne les choisissez pas au hasard, il faut que ce soit un vrai partenariat, idéalement un coup de cœur réciproque pour que la campagne soit un succès. N’organisez pas ce partenariat à la légère, car une campagne d’influence peut avoir de très belles retombées, mais elle peut aussi virer au fiasco.
Utilisez les outils publicitaires des réseaux sociaux
La publicité via les réseaux sociaux est aussi une bonne source pour attirer vos futurs clients. Grâce à l’outil publicitaire proposé par Facebook, vous pouvez cibler vos audiences par centres d’intérêt, par critères sociodémographiques, par zones géographiques, etc. Mais surtout, vous pouvez utiliser votre base de données client ou cibler les anciens visiteurs de votre site.
La cerise sur le gâteau : Facebook et Instagram proposent de créer des audiences avec des profils similaires à ceux de vos clients... de quoi toucher une cible qualifiée qui ne vous connaît pas encore, à des tarifs très abordables ! Il se trouve que la concurrence est un peu moins rude en ce moment, c’est donc le bon moment pour s’y mettre.
Pour résumer, sans une vraie stratégie social media, sans ligne éditoriale, sans contenu adapté, toute présence sur les réseaux sociaux est vaine. Vous pouvez attirer vos cibles avec de la publicité, du marketing d’influence, mais vos prospects ne réserveront probablement pas chez vous si votre communication sur les réseaux sociaux ne les touche pas, ne génère pas chez eux une émotion positive, une envie de passer à l’action. Vous vous en doutez, cela demande du temps, et/ou de l’argent... mais avec un peu de patience, les résultats seront vraiment au rendez-vous sur le long terme !
Photo d'ouverture : S O C I A L . C U T
Claire est social media et content manager spécialisée dans le secteur du tourisme et de l'hôtellerie depuis 10 ans. Elle propose des prestations purement dédiées aux stratégies réseaux sociaux et au community management et s'entoure d'une équipe d'experts avec Ban the Banner, pour produire le contenu idéal pour les hébergeurs, tour-opérateurs et destinations touristiques.
