L’étude « From Human Touch to Human Tech » souligne l’importance que joue le contact humain dans l’expérience client et l’atout de la technologie en situation de crise.
L’évolution de l’expérience en avion, la place du « sans contact » dans le séjour, les nouvelles attentes des voyageurs en matière de services et les technologies qui permettront ces changements… Alors que la COVID-19 bouleverse l’industrie touristique, Amadeus propose aux agences de voyages d’identifier les différents domaines qui pourraient jouer un rôle clé dans la reprise du Tourisme à travers une série d’études baptisée « Insights for the New World of Travel ».
Alors que 42% des agences – 51% dans le Corporate - considèrent le « contact humain » comme un facteur clé de fidélisation des voyageurs, Amadeus propose un premier rapport pour évaluer la place croissante de la technologie dans l’ère post covid-19. Pour autant, l’étude « From Human Touch to Human Tech » souligne l’importance que joue le contact humain dans l’expérience client en situation de crise. En cas d’imprévus, les voyageurs veulent être rassurés, ils recherchent l’empathie et ils comptent sur les agents pour réagir et s’adapter afin de résoudre leurs problèmes. Un rôle de conseiller, d’informateur et d’assistant que la crise actuelle rend autant crucial pour les agents que la recherche d’information à jour pour les voyageurs.
L’empathie avant tout
C’est en tout cas ce qu’estiment les agents de voyages, mais les voyageurs partagent-ils le même avis sur l’importance du contact humain ? « La gentillesse, la disponibilité et la facilité d’accès par téléphone sont toutes plus importantes pour les voyageurs que le contact lui-même. Cela contraste avec ce que la plupart des agents de voyages imaginent des attentes de leurs clients », indique l’étude. L’étude suggère que les voyageurs accordent plus d’importance à la disponibilité du canal téléphonique qu’à un contact en face à face.
Et alors que 54% des Générations X et des baby-boomers affirment que la possibilité de parler avec des conseillers par téléphone est très importante pour eux, une proportion surprenante, 63%, des Générations Z et des Millenials disent accorder de l’importance à ce canal. Le rapport révèle que lorsque les choses tournent mal, les voyageurs n’ont pas forcément besoin de voir quelqu’un, mais ils ne veulent pas non plus avoir affaire à un robot. Ils recherchent l’empathie avant tout, ce qui n’est pas l’apanage de la technologie.
L’IA au cœur des investissements technologiques
Pour autant, la technologie continue de gagner différents aspects du voyage et le fait évoluer. Le rapport identifie ainsi l’intelligence artificielle comme l’un des principaux domaines d’investissements des agences de voyages. D'ici 2022, Gartner estime que ce marché générera 3,9 milliards de dollars. « De nombreuses agences de voyages présentent l’IA comme la base de toutes leurs avancées technologiques à venir », peut-on lire dans le rapport.
Selon Amadeus, les solutions de tarification dynamique ou permettant d’automatiser le support client se révèlent très demandée par les agents. L’objectif étant de pouvoir gérer les pics et fournir un service client de qualité sans interruption. Attention toutefois à ne pas confier n'importe quel service aux mains des robots, l'IA se révélant dissuasive pour certains voyageurs. « Lorsqu’on présente un scénario dans lequel l’IA fournit le service clients ou un hôtel anticipe le type de boissons disponible dans le minibar, 1 voyageur sur 3 réagit négativement », met en garde Amadeus.
Les voyageurs ont des points de vue divergents sur l'IA, les chabots et l'automatisation. Crédits : Amadeus
Quelques conseils et astuces d'Amadeus aux agences de voyages. Crédits : Amadeus
Le rapport s’intéresse enfin à l’évolution comportementale des voyageurs, ces derniers étant plus attentifs aux risques pour leur santé. De l’importance pour les agences de garantir des mesures sanitaires satisfaisantes en collectant les informations les plus à jour en matière de santé et de service d’hygiène sur les destinations et les moyens de transports qu’ils recommandent.
Amadeus indique que les recherches sur Google liées aux services relatifs aux voyages ont explosé de 888 % entre la mi-février et la mi-mars 2020, par rapport à une moyenne sur 30 jours entre 2004 et 2020 (79 % des demandes les plus courantes contre 8 %) et considère ainsi que les agences qui parviendront à combiner interaction humaine et technologie pour un service client rapide et de qualité se démarqueront sur le marché.
Télécharger l'intégralité du rapport "From Human Touch to Human Tech" d'Amadeus
Photo d'ouverture : Amadeus
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