Le vendredi 3 juillet dernier, TOM.travel s’est donné un nouveau challenge : organiser un évènement entièrement virtuel. Pour la 3e édition du Future of Customer Relationship, nous avons convié les professionnels de la Relation Client et du Tourisme à assister à des conférences à travers les yeux d’un avatar…
Nous en avons parlé à plusieurs reprises, la crise sanitaire que nous traversons demande au secteur de l’évènementiel de s’adapter voire de se réinventer. Dans ce contexte, le numérique s’avère être un allié intéressant. Faute de ne pouvoir se rencontrer en chair et en os, pourquoi ne pas se retrouver dans un monde entièrement virtuel ? Ce n’est plus de la science-fiction, nous ne sommes pas dans le film Ready Player One, TOM.travel l’a fait.
Vendredi 3 juillet dernier, les 250 inscrits de la 3e édition du Future of Customer Relationship avaient ainsi rendez-vous derrière leur écran d’ordinateur. Pour cela, TOM.travel a réalisé un partenariat avec l’équipe de Laval Virtual.
Laval Virtual est un salon dédié à la réalité virtuelle qui a lieu tous les ans dans la ville du même nom. Lorsque les organisateurs ont réalisé que la 22e édition ne pourrait avoir lieu en présentiel, ils ont décidé de la transposer dans un monde virtuel. Désormais, ils proposent aux entreprises de « louer » cette plateforme virtuelle afin d’organiser des évènements.
Une île entière aux couleurs de l’évènement
Au programme de notre évènement dédié à la relation client ? Une matinée de tables-rondes et d’ateliers pour s’interroger sur l’impact des technologies et de la crise sanitaire sur la relation client des marques du Tourisme. Sans oublier des pauses dédiées au networking. L’évènement n’aurait pas eu lieu sans l’appui de nos partenaires qui ont parié, comme nous, sur ce format innovant : Axialys, Sereneo, Wisecom et Bluelink.
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Après avoir téléchargé la plateforme Laval Virtual World et créé leur avatar, les participants étaient transportés sur l’île du Future of Customer Relationship, une île aux couleurs de TOM.travel et d’Eventiz Media Group, sa maison mère. Comme dans les Sims ou Second Life, ils pouvaient se déplacer comme bon leur semble dans cet univers virtuel : rentrer dans des salles de conférence, se rendre sur la plage, discuter dans l’espace partenaire, faire du bateau… Avec, à tout moment, la possibilité d’interagir avec d’autres personnes grâce à leur micro, mais à une condition : être proche spatialement de la personne. Le réalisme se cache dans les détails.
La salle des ateliers
Les participants témoignent
D’une manière générale, les participants de l’évènement étaient curieux de savoir si cet univers virtuel pouvait être une alternative à un évènement physique. « Nous avons pour ambition de servir au mieux nos clients pour qu'ils puissent eux-mêmes délivrer l'expérience client omnicanale qui saura satisfaire leurs propres clients. Cet événement dans son format 100% virtuel a permis cette rencontre et ces échanges avec nos confrères et les enseignes alors que le contexte sanitaire inédit qui s'impose à nous aujourd'hui y est peu favorable », témoigne Frédéric Godefroy, Président de Sereneo, société partenaire du Future of Customer Relationship.
« Globalement c’est effectivement une alternative ‘ jouable ‘ pour des évènements courts comme un Future Of qui s’étend sur quelques heures, mais il manque la convivialité et la communication non verbale. Pourquoi ne pas hybrider avec de la visio conférence pour certains formats comme pour des speed meeting par exemple ? » complète Emmanuel Bobin, CEO de l’Open Tourisme Lab et intervenant à l’évènement.
Denis Lamouroux, Directeur Associé d'Assurinco, a participé à plusieurs reprises à des évènements virtuels : « C’était le 3ème évènement sur la plateforme VirBela (LavalVirtual) pour moi, donc j’étais déjà affranchi à la technologie ce qui facilite grandement la prise en main pour ma part. J’ai trouvé l’expérience positive. En tant que provincial, je n’aurais peut-être pas fait le déplacement pour cet évènement s’il avait nécessité un déplacement complet (avion, hôtel …) et j’ai pour autant pu assister à des conférences très riches. »
L’interaction est le point le plus clivant entre les participants. Certains ont trouvé que l’expérience reflétait bien la réalité, tandis que d’autres considèrent que le virtuel peut constituer un obstacle à l’échange. « J'ai adoré l'expérience, tant en spectateur qu'en intervenant. On se croit vraiment en présentiel, dès qu'il y a du monde et des interactions, on oublie le côté ‘virtuel’. Les gens se rapproche pour discuter, alors qu'il n'y a pas besoin. Ils ont besoin d'exprimer des émotions en utilisant des fonctionnalités "emotives" de la plateforme en dansant, saluant, applaudissant, etc. », raconte Thomas Yung, Fondateur et gérant de Artiref et My Hotel Reputation.Un ressenti partagé par Denis Lamouroux : « J’ai été surpris de voir que les visiteurs virtuels utilisaient beaucoup plus facilement l’audio que lors de mes précédentes expériences. On sentait les visiteurs beaucoup plus actifs et moins passifs que par le passé. »
« Il y a sans doute un temps d’adoption de l’usage et un temps d’appropriation pour un certain public. Certaines personnes n’osaient pas aller vers l’autre », constate au contraire Emmanuel Bobin.
La salle de conférence
Si l’expérience est originale, tous s’accordent pour dire qu’il faudra encore un peu de temps avant que ce genre d’évènements soit adopté et soit totalement opérationnel. « Nos réserves se porteraient plutôt autour de la plateforme : il a été compliqué de notre côté de télécharger la plateforme, elle était très lourde à faire tourner et pas forcément très « user friendly ». Au-delà de ces quelques soucis techniques, l’univers créé avec les avatars et la reproduction d’une salle de conférence était intéressant », déclare Caroline Chupin, Product Manager conversationnel pour e.Voyageurs SNCF. Une idée partagée par Frédéric Godefroy de Sereneo : « Nous avons apprécié cette opportunité même si l'écosystème a encore besoin de se familiariser avec ces nouveaux usages et même si, techniquement, ce format virtuel demande encore un peu de rodage. »
Un monde où tout est possible
S’il fallait résumer ce premier évènement virtuel en un mot, ce serait donc « prometteur ». Des barrières techniques subsistent encore, nous n’en sommes qu’aux prémices de cette technologie, mais les possibilités sont énormes. Chez TOM.travel, nous sommes persuadés que ce format d’évènements connaîtra un essor dans les années à venir. Ce n’est peut-être pas un hasard si Mark Zuckerberg ambitionne de transformer Facebook en réseau social entièrement virtualisé accessible via la réalité virtuelle…
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