Dans cette tribune, Brahim Ben Helal, Director of Strategic Development chez Trustpilot, explique comment les voyageurs doivent organiser leurs vacances en s'appuyant sur les avis en ligne et par la même occasion comment les entreprises du Tourisme doivent gérer cette réputation.
Un secteur en crise, des consommateurs inquiets
L'impact du Covid-19 sur l'industrie du tourisme est sans précédent et a fait de l'ensemble du secteur l'une des plus importantes victimes de la pandémie. Le nombre de touristes internationaux pourrait reculer de 60 à 80% en 2020 sous l'effet de la crise, annonçait en mai l'Organisation mondiale du tourisme (OMT). Le secteur a ainsi perdu plus de 70 milliards d'euros sur les trois premiers mois de l'année. Au total, les pertes financières pourraient aller de 800 milliards d'euros à plus d’1 milliard d'euros.
En France, le gouvernement a annoncé un plan de relance inédit de 18 milliards d’euros pour soutenir ce secteur-clé, qui représente 8 % de la richesse nationale et 2 millions d’emplois.
Avant le début de la crise sanitaire, le nombre moyen d'étoiles de la catégorie «Voyages et vacances» sur la plateforme Trustpilot était de 4,3 sur 5. Aujourd'hui, ce score est tombé à 2,8, tant la déception semble grande parmi les consommateurs qui ont vu leur réservations ou leurs vols annulés et qui tentent depuis le mois de mars d’y voir plus clair dans le parcours de report, d’avoir ou de remboursement de leurs vacances. Aucun autre secteur n'a connu une telle chute, certains au contraire ont même vu leurs notations progresser.
Suspensions de vols, fermetures de frontières, distanciation sociale: un été pas comme les autres
Ce n’est donc pas seulement l’industrie du tourisme qui est frappée par la violence de l’épidémie de covid19 mais nous tous, vacanciers. Alors que 100% des pays imposent des restrictions sur les voyages, beaucoup d’entre nous devons maintenant revoir nos plans pour cet été. Selon une enquête BVA-Entreprises du Voyage dévoilée le lundi 8 mai, un total de 59% de Français comptent partir en vacances cet été, et 87% vont opter pour l'Hexagone.
Pour sauver la saison estivale, les professionnels du tourisme français multiplient les initiatives pour encourager les nouvelles réservations de séjour et rassurer les voyageurs : chartes sanitaires renforcées, conditions d'annulation assouplies ou promotions commerciales. Aux voyageurs de naviguer parmi toutes ces informations, nouvelles offres et nouvelles conditions, pour trouver celles qui correspondront à leurs nouvelles attentes. Les avis en ligne peuvent les aider à y voir plus clair.
Avis en ligne pour préparer ses vacances d’été : quelles informations rechercher ?
Au chaos des premières semaines d’annulations massives des séjours, vols et activités de loisirs, ont succédé de nouvelles obligations pour les professionnels du tourisme et de nouveaux droits pour les voyageurs. Un contexte fluctuant et à priori compliqué pour tout le monde, y compris pour les entreprises, et qu’il faut garder en tête lorsque l’on s’appuie sur les avis clients pour préparer ses vacances d’été.
Voici quatre éléments clés à prendre en considération lors de la consultation des avis sur les professionnels du tourisme pour cet été :
L'entreprise répond-elle aux avis et si oui, comment?
La façon dont une entreprise réagit aux commentaires de ses clients en dit long sur elle. S'engage t-elle ouvertement ? Tient-est elle réellement compte des avis pour améliorer la qualité de ses produits ou de ses services ? Est-elle réactive, transparente ? Selon une étude Trustpilot sur le rôle des avis dans la confiance en ligne, 54% des consommateurs français préfèrent une entreprise réactive à une entreprise au score parfait.
Plus que jamais, en temps de crise, les consommateurs doivent pouvoir compter sur des informations claires et des réponses précises à leurs demandes. A travers les avis laissés par leurs pairs, les consommateurs peuvent ainsi faire la différence entre les professionnels du Tourisme qui se surpassent et sont à l’écoute de leurs clients,… et les autres !
Les avis publiés sont-ils récents ?
Sur les plateformes de notations ouvertes, tous les commentaires sont publiés y compris les moins favorables. Les entreprises ne peuvent ni masquer ni modifier les avis des consommateurs. Attention donc aux professionnels du tourisme qui affichent des avis datés d’avant le début de la pandémie. Cela pourrait dissimuler une forme de censure et de manipulation des avis afin de préserver et de promouvoir le même score qu’il y a quelques mois et occulter une gestion plus ou moins bonne de la crise. Privilégiez les professionnels qui ont des avis récents et multiples.
Que disent réellement les commentaires positifs et négatifs?
Que disent les autres consommateurs de cette entreprise de location de vélo ou de cet hôtel ? Recherchez les informations qui vous paraissent les plus pertinentes selon vos propres besoins et ne vous laissez pas impressionnés par les avis négatifs. Ils reflètent la transparence de l’entreprise et, s’il l’entreprise y répond, peuvent démontrer sa capacité à écouter la critique et à s’améliorer. Concernant vos vacances cet été, soyez attentifs à ne pas juger trop hâtivement un professionnel sur sa seule capacité à rembourser les annulations des dernières semaines. Ce n’est peut-être pas le plus pertinent pour vous.
Attention aux nouvelles pratiques en temps de crise
En période de crise, les usages peuvent évoluer. Ainsi, certaines entreprises qui avaient pour habitude d’inviter automatiquement leurs clients à laisser un avis en ligne après un voyage ont soudainement décidé de solliciter manuellement ceux ayant pu être remboursés de leurs vacances annulées, entraînant une hausse soudaine de nouveaux avis. Cela peut être un changement logique à un moment où il n’y plus de nouvelles réservations, mais il faut le communiquer. Tout est question de transparence. En période de crise, il faut expliquer les changements pour permettre aux consommateurs de garder un avis éclairé sur la valeur des avis consultés.
L’été approche, et chacun souhaite s’organiser au mieux, en toute sécurité. Partagez vos expériences avec la grande communauté des voyageurs et vacanciers pour faire entendre votre voix et permettre aux professionnels du tourisme de mieux comprendre vos nouvelles attentes. Bon été !
Dans cette tribune, Brahim Ben Helal, Director of Strategic Development chez Trustpilot, explique comment les voyageurs doivent organiser leurs vacances en s'appuyant sur les avis en ligne et par la même occasion comment les entreprises du Tourisme doivent gérer cette réputation.