Bien connu de l’industrie, le scraping ou l’extraction d’inventaires a empêché Ryanair d’adresser directement les remboursements de vols à ses clients.
Suite aux 30 millions d’annulations de vols enregistrées en raison de la crise sanitaire, Ryanair indique avoir effectué plus de 90 % de remboursements en espèces à ses clients d'ici la fin du mois de juillet. Or, certains clients se retrouvent dans l’incapacité de percevoir leur remboursement. En cause, le blocage de la procédure engendrée par des sites de réservation de voyages non autorisés à revendre des vols Ryanair. En d’autres termes des sites adeptes du « web scraping » ou extraction de contenu.
Le scraping définit de manière globale une technique qui consiste à utiliser des programmes informatiques pour extraire du contenu d’un site web de manière automatique. Une technique souvent utilisée par les acteurs de la distribution dans l’aérien pour effectuer une veille concurrentielle sur les tarifs pratiqués par exemple ou tout simplement pour s’approprier l’inventaire affiché sur un site et se positionner en tant que distributeur. Une pratique bien connue du secteur.
Un formulaire de vérification
Dans le cas présent, Ryanair explique que ces sites web non autorisés tels que Kiwi.com, Last Minute.com, On The Beach et Love Holidays notamment transmettent de fausses coordonnées clients à Ryanair et ajoutent les noms de clients sur des cartes de crédit « virtuelles », ce qui empêche les remboursements directs aux clients de Ryanair. La compagnie aérienne propose donc aux clients concernés une nouvelle option de vérification disponible directement sur le site de Ryanair via un formulaire dédié. Le PDG de Ryanair appelle les autorités de règlementation à contraindre les sites de réservation non autorisés à fournir les coordonnées exactes des clients.
« Ces pratiques contraires à l’intérêt des consommateurs doivent être examinées par les associations de consommateurs et les autorités de réglementation (CAA et CAR) afin de s’assurer que site de réservation en ligne non autorisé soient contraints de fournir des coordonnées de clients exactes afin que Ryanair puisse traiter les demandes de remboursement, les changements de vol et les notifications de voyage urgentes. Dans de nombreux cas, ces sites de réservation en ligne non autorisés escroquent les clients en les surfacturant, puis en effectuant des réservations sur le site web de Ryanair avec de fausses coordonnées clients et de fausses cartes de crédit, puis en demandant le remboursement des clients directement sur leur propre compte, et dans certains cas, en refusant de reverser cet argent aux clients. Pour protéger les clients, Ryanair a maintenant créé un processus simple de “vérification client” en ligne et une vidéo explicative qui permet aux clients d’être remboursés directement par Ryanair.
Les clients doivent toujours réserver directement auprès de Ryanair pour s’assurer qu’ils bénéficient des tarifs les plus bas, car ces sites de réservations en ligne induisent les clients en erreur en leur faisant payer des frais supplémentaires dissimulés et en leur fournissant de fausses coordonnées de contact/paiement, ce qui empêche les clients de recevoir des remboursements ou des informations de voyage importantes directement de la part de Ryanair », déclare Eddie Wilson, PDG de Ryanair.
Photo d'ouverture : Avery Steadman
