Lors d'une table ronde dédiée à la collaboration entre startups et grands comptes à l'occasion du Future Of 100% virtuel Customer Relationship, un point a été fait concernant la tendance omnicanale. Une tendance qui se confirme et qui place la technologie au cœur de la conversation entre les marques et les voyageurs. Selon une étude, Gartner prévoit que 75% des interactions clients se feront sur canaux portés par des technologies émergentes, notamment messaging et assistants vocaux. Cependant, concernant la relation client actuelle, les voyageurs semblent encore très attachés au téléphone : « Nous gérons 1,6 million d’appels client, le téléphone est un canal historique important sur lequel nous tentons de nous désengager graduellement en multipliant les points de contact. La logique consiste à réconcilier l’information pour une expérience client homogène et personnalisée sur les différents canaux », a déclaré Grégory Sion, DG de Pierre & Vacances lors de la conférence.
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