Lors de la troisième édition du Future of Customer Relationship entièrement virtuelle organisée par TOM.travel, trois intervenants sont revenus sur la gestion de la relation client pendant le confinement.
TOM.travel organisait vendredi dernier un évènement 100% virtuel dédié à l’impact des technologies sur la relation client. Un évènement soutenu par Axialys, Wisecom, Sereneo et Bluelink. La première table-ronde était ancrée dans la situation actuelle puisqu’elle revenait sur la gestion de la relation client pendant le confinement. Clément Peltier, journaliste pour l’Echo Touristique, animait cette table-ronde.
« Certains de nos prospects sont devenus des clients par nécessité »
Alan Safranionek, CTO Réseau labéllisé « CAMPING PARADIS », a commencé par présenter le nouveau réseau de camping en France : « 2020 est une année 0 pour nous, car nous lançons tout juste notre marque. Le confinement a forcément causé un peu de retard dans le lancement ». Le réseau est client de la société Axialys, également présente à l’évènement, spécialisée dans la téléphonie d’entreprise. Elle propose également des solutions de gestion de centres de contacts.
« Nous avons pu facilement gérer la situation lors du confinement, a déclaré Stanislas Mercey, Customer Project Manager chez Axialys. Tous nos outils sont sur le cloud et sont donc facilement accessibles par nos clients. Toutes les entreprises qui avaient besoin de notre solution en urgence ont pu bénéficier d’un déploiement court pour limiter l’impact sur leurs activités ».
La société spécialisée dans la relation client a rencontré trois typologies de clients différentes pendant la pandémie : les entreprises qui voulaient couper leur « flux voix », celles qui voulaient gérer diffuser des messages d’information spécifiques au quotidien en fonction des annonces du gouvernement et celles qui en ont profité pour lancer des projets de fond, notamment l’intégration de la téléphonie à leur CRM (logiciel de gestion de la relation client). « Le Covid-19 a permis d’allouer plus de ressources qu’en temps normal. Certains de nos prospects sont devenus des clients par nécessité », a ajouté Stanislas Mercey.
« De notre côté, nous n’avions pas encore installé de système connecté », a réagi Alan Safranionek. Le réseau Camping Paradis devait gérer les relations avec les clients finaux, mais aussi les campings partenaires. « Nous nous sommes surtout reposés sur la solution de téléphonie d’Axialys », a-t-il continué. A chaque pic de demande de la part des clients, souvent causé par des annonces de la part du gouvernement, un nouveau numéro de téléphone était créé pour gérer les flux. A terme, la marque espère pouvoir gérer une partie de la relation client via les réseaux sociaux, un support apprécié par les clients camping. « Mais pour cela, il nous faut d’abord créer une communauté », a expliqué le CTO de Camping Paradis.
Comprendre les attentes des clients via les émotions
En marge de l’évènement à cause d’un problème technique, Grégoire Pfirsch, Cofondateur de Q°emotion, a rappelé l’importance de l’écoute des clients pour mieux gérer la relation et fidéliser. « Le client a besoin de s’exprimer, mais son message peut être noyé dans la masse. C’est pourquoi une solution comme la nôtre permet d’analyser la sémantique afin de comprendre les points positifs et négatifs d’un séjour », a-t-il détaillé.
Cette écoute du voyageur peut être effectuée pendant le séjour - dès lors qu’il envoie des messages positifs ou négatifs à la marque - ou après le séjour, via des questionnaires de satisfaction ou des avis postés sur TripAdvisor par exemple. Les algorithmes sont capables de savoir lorsqu’il s’agit d’une demande urgente.
Pendant le confinement, Q°emotion a mis sa technologie au service de l’entreprise. Elle permettait aux managers de comprendre l’état d’esprit des collaborateurs afin de préparer au mieux leur retour dans les locaux. Un procédé également mis en place pour ses clients dans le Tourisme possédant des réseaux physiques : « Certains de nos clients voulaient savoir quelles étaient les attentes et les craintes des voyageurs s’ils devaient revenir chez eux », a expliqué Grégoire Pfirsch.
L’avenir de la relation client
A la fin de la table-ronde, Clément Peltier a interrogé Axialys sur l’avenir de la relation client. « Nous croyons beaucoup dans la visio, a répondu Stanislas Mercey. La visio permet de créer un lien plus fort avec le client. C’est pourquoi nous réfléchissons à la manière de la coupler avec la téléphonie ».
